Patientengespräche - Rudolf Loibl

Für viele Patienten (vor allem ältere Menschen) ist der Arztbesuch etwas Aufregendes. Da kommt es vor, dass sie in dieser Aufregung etwas nicht verstehen oder auch überhören. Dieser Fehler bei Patientengesprächen wird aber regelmäßig der Arztpraxis angelastet, weil diese angeblich nicht ausreichend informiert. Auch so kann sich die Arztpraxis einen guten Ruf ruinieren. Deshalb muss das Praxisteam bei Bekanntwerden solcher vermeintlicher Schwächen Strategien entwickeln, damit die Patienten besser zuhören und Patientengespräche als positiv bewertet werden. Hier ein paar Tipps aus der Praxis:

Viele Patienten haben bei der Terminvergabe keinen eigenen Kalender dabei und können so den entsprechenden Zeitraum schlecht überblicken. Ihre Anmeldehelferin sollte sich für diese Fälle einen Jahreskalender in DIN-A4-Format (wie er im Fachhandel erhältlich ist) zurechtlegen und den Patienten zur Kontrolle überlassen.
Wenn Termine vergeben werden, sollten auf dem Terminzettel nicht nur das Datum und die Uhrzeit vermerkt werden, sondern auch der Wochentag und der Grund der Untersuchung. Je leserlicher die Schrift ist, umso besser. Auch hier haben EDV-Anwender, die eine elektronische Terminplanung führen Vorteile, weil meist ein solcher Terminzettel ausdruckbar ist. Auf dem Zettel sollte natürlich auch der Name der Praxis sein. Bei älteren Patienten sollte der Zettel noch mal erklärt werden.
Die Patienten sollten „gestreichelt“ werden. Das Praxisteam muss aufmerksam zuhören und verständnisvoll auf die Botschaften der Patienten reagieren. Alle Patienten sollten mit dem Namen angesprochen werden.
Immer wenn einem Patienten in der Praxis etwas erklärt wird, sollte auch eine schriftliche Information vorhanden sein. Das bindet das Interesse und verstärkt obendrein die Aussage.
Vergessen Sie Fachausdrücke. Sprechen Sie so, wie Ihre Patienten. Es sollte eine lebhafte Sprache gewählt werden und auch schwierige Zusammenhänge bildhaft erklärt werden. Unterweisen Sie hier Ihre Mitarbeiter in Teambesprechungen.
Die Patienten sollten nicht nur als Kranke, sondern als Menschen behandelt werden. Halten Sie Randinformationen fest. Gute Manager haben für jeden Gesprächspartner ein Info-Blatt, auf dem Sie z.B. vermerken, ob Sie mit ihm per „Du“ sind oder aber auch Informationen über Vorlieben, Hobbys (Nichtraucher, Golf-, Tennis-, Fußballspieler, usw.). Nutzen Sie hier wenn möglich die elektronische Karteikarte Ihrer EDV aus oder machen Sie sich entsprechende Vermerke in die Karteikarte.

Durch diese Tipps erreichen Sie, dass die Patienten besser zuhören, weil sie sich nicht als „Kartenbringer“ verstehen, sondern sich in der Praxis gut aufgehoben fühlen und wissen, dass das was ihnen in Ihrer Praxis gesagt wird, wichtig und zu ihrem Vorteil ist. Patientenbindung ist genauso wichtig wie Patientenneugewinnung, deshalb sollte auf solche vermeintliche Kleinigkeiten großer Wert gelegt werden.