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Betriebswirtschaftliche Kennzahlen

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Die in letzter Zeit immer wieder aufkommenden Diskussionen oder besser Wehklagen über Umsatzrückgänge zeigen es recht deutlich: Ärzte sind manchmal wenig beschlagen in betriebswirtschaftlichen Dingen. Deshalb möchte ich Ihnen ein paar betriebswirtschaftliche Begriffe erläutern, damit Sie auch wissen, wovon Ihr Steuer- oder Unternehmensberater eigentlich spricht.

1. Umsatzrentabilität:
Wie gesagt werden Umsatzrückgänge immer sehr heiss diskutiert, was politisch sicher sinnvoll ist, aber in Ihrer Praxis sollten Sie vielmehr Ihren Gewinn im Auge behalten. Wichtig ist, wie sich der Umsatzrückgang auf Ihren Gewinn auswirkt. Hierzu ein Beispiel: Sie haben einen Umsatz von 400 TEuro und Kosten in Hoehe von 200 TEuro, dass heisst Sie haben einen Gewinn von 200 TEuro.

Es bleiben also 50% von Ihrem Umsatz als Gewinn übrig, dann spricht der Betriebswirt von einer Umsatzrentabilität von 50%.

Um Ihnen zu zeigen, dass Gewinnrückgang viel schlimmer ist als Umsatzrückgang nehmen wir an, dass Ihr Umsatz um 10% zurückgeht, die Kosten aber gleich bleiben. Sie haben dann 360 TEuro Umsatz und noch immer 200 TEuro Kosten. Es bleiben also nur 160 TEuro als Gewinn übrig. Ihre Umsatzrentabilität beträgt jetzt nur noch 40%. Aber auch das ist nur die halbe Wahrheit, denn Ihr Gewinn ist um 20% von 200 TEuro auf 160 TEuro zurückgegangen.

Wie können Sie reagieren? Wenn eine Umsatzsteigerung nicht möglich ist, weil einfach nicht mehr Kassen- oder Privatpatienten “greifbar” sind, dann bleibt einfach nur der Angriff auf die Kosten.

2. Wareneinsatz:
Wenn Ihr Unternehmens- oder Steuerberater von Wareneinsatz spricht, dann meint er wie viel Ware bzw. wie viel Material eingesetzt wurde, um den Umsatz zu erzielen. Um verschiedene Praxen oder Unternehmen vergleichbar zu machen, wird dieser Betrag in % vom Umsatz ausgedrueckt.

Die Formel dazu lautet: Wareneinsatz X 100 / Umsatz

3. Personaleinsatz:
Diese Kennziffer soll aufzeigen, wieviel vom Umsatz Sie fuer Personal ausgeben.

Formel: Personalaufwand X 100 / Umsatz

Jede Wissenschaft bildet so Ihre eigenen Fachbegriffe heraus, die dann für Aussenstehende nicht verständlich sind. Deshalb scheuen Sie sich nicht in einem Gespräch mit einem Betriebswirt oder Steuerberater sich auch mal so einen unverständlichen Fachbegriff erläutern zu lassen.

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Beschweren sich Ihre Patienten?

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Auch in der besten Arztpraxis kommt es hin und wieder zu Reklamationen.
Hier nur ein kleiner Ausschnitt aus den häufigsten Gründen:

  • zu lange Wartezeiten
  • vermeintlich zu hohe Privatrechnung
  • unfreundliche Mitarbeiter
  • zu kurze Behandlungsdauer

Haben Sie dafür ein richtiges Beschwerdemanagement? Wohl kaum, wie die meisten Praxen.

Die nachfolgenden Fragen sollten Sie für sich beantworten und daraus ein richtiges Reklamationsmanagement entwickeln, wie uns das alle großen Firmen vormachen:

  1. Wer hat sich beschwert? Lassen Sie sich alle wichtigen Unterlagen dazu geben. Lassen Sie auf einer Telefonnotiz alle Informationen aufschreiben, bevor Sie einschreiten.
  2. Wer hat den Anruf entgegengenommen? Ist diese/r Mitarbeiter/in auch kompetent im Umgang mit solchen Situationen oder brauchen Ihre Mitarbeiter hier eine Schulung.
  3. Wie werden die Beschwerden weiterbearbeitet?
  4. Was soll getan werden und was wurde mit dem Patienten vereinbart?
  5. Hat die Praxis schnell genug auf diese Reklamation reagiert oder ist die Antwort hinaus geschoben worden
  6. Wurde etwas getan, daß es nicht mehr zu so einer Beschwerde kommt?

Sie sollten auch über einen längeren Zeitraum die auflaufenden Beschwerden dokumentieren und versuchen herauszufinden, ob es bestimmte Schwerpunkte gibt, die immer wieder Anlaß zu Beschwerden geben.

Wenn die Beschwerden immer wieder eine bestimmte Person betreffen, müssen Sie unbedingt aktiv werden, da sonst der Ruf Ihrer Praxis auf dem Spiel steht. Legen Sie auch für Ihre Praxis fest, wie mit Beschwerden umgegangen und reagiert werden soll. Auch aus berechtigten Beschwerden kann die Praxis lernen und den Service für die Patienten verbessern.

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Haben Sie eine Geheimsprache in der Praxis?

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Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.

In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt eine Mitarbeiterin, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Anderer Fall:

In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

In vielen Arztpraxen wird auf die Karteikarte ein Zettel geklebt, auf dem vermerkt ist, dass der Patient ohne Termin in die Praxis kommt und deshalb der Arzt sich hier weniger Zeit nehmen soll. Dieses Verfahren stempelt automatisch den Patienten als „ungehorsam“ ab. Lassen Sie sich einfach die Karteikarte an einen bestimmten Ort legen, damit Sie wissen, dass der Patient ohne Termin gekommen ist.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.