Patientensprache

Die 7 Todsünden der Patientenkommunikation

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Sprechen und schreiben Sie in der Sprache Ihrer Patienten?  Wer seinen Patienten etwas zu sagen hat, muss es so sagen, dass diese es auch verstehen. Häufig findet man in Arztbriefen oder hört man in Arzt-Patienten-Gesprächen viele Fachausdrücke oder es wird  nicht ausführlich genug erklärt, so dass es zu häufigen Nachfragen kommt. Vermeiden Sie also die sieben “Todsünden” der Patientenkommunikation:

1.    Nicht rund
Strukturieren Sie Ihre Patientenkommunikation sauber auf deren Bedürfnisse. Dem Patienten sind oft andere Informationen wichtiger als Ihnen.

2.    Nicht patientengerecht
Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten. Vermeiden Sie Fachausdrücke und berücksichtigen Sie auch die Umgebung des Patienten.

3.    Nicht direkt
Lassen Sie Worthülsen weg und kommen Sie direkt auf den Punkt. Zu viele Informationen verwirren oft zu sehr.

4.    Nicht handlungsauslösend
Zeigen Sie Schritt für Schritt, was der Patient zu tun hat. Dafür sind Ihnen Ihre Patienten sehr dankbar, weil viele z.B. mit Beipackzettel überfordert sind.

5.    Nicht greifbar
Gerade beim Marketing für privat liquidierte Leistungen müssen Sie halten, was Sie versprechen.

6.    Nicht offen
Nennen Sie auch die Kehrseite der Medaillie. Sagen Sie auch, was durch Ihre Behandlung oder Therapie evtl. nicht besser wird.

7.    Nicht erkennbar
Nennen Sie immer die Vorteile Ihres Angebotes oder der Therapie, die Sie vorschlagen.

Patientenbriefe sind nicht nur in der eigenen Praxis wichtig, sondern gewinnen auch in den zahlreichen Praxisnetzen immer mehr an Bedeutung. Je weiter Ihre Praxis in diesem Bereich ist, desto eher können Sie auch Vorbild und Vorreiter in Ihrer Gemeinschaft werden.

Mitarbeiterkonflikte

Streiten Ihre Mitarbeiter?

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Manchmal kommt es in den Arztpraxen vor, dass zwei Mitarbeiterinnen in Streit geraten. Jetzt sind Sie, als der Praxismanager gefordert, die Situation zu bereinigen und so auch den Schaden für die Praxis zu begrenzen. Streitigkeiten zwischen MFA werden sehr schnell von den Patienten erkannt und können auch dazu führen, dass das Vertrauen in die Praxis verloren geht und sich die Patienten umorientieren.

Hier ein paar Regeln, wie Sie mit Streitigkeiten Ihrer Mitarbeiter fertig werden.

1. Zuhören
Führen Sie zuerst ein Vier-Augen-Gespräch mit beiden Mitarbeitern. Stellen Sie jedoch klar, dass das Gesagte natürlich nicht vertraulich behandelt werden kann. Sie können auch sofort ein Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern führen.

2. Zuhören fördern
In dem gemeinsamen Gespräch müssen Sie darauf achten, dass sich die „Streitparteien“ auch zuhören. Ziehen Sie ein Resümee der ersten Partei, bevor die zweite spricht und fragen Sie noch mal nach, ob Sie alles richtig wiedergegeben haben.

3. Auf den Punkt bringen
Meist liegt ein Missverständnis vor. Erläutern Sie dies ausführlich, aber hüten Sie sich davor, es zu bewerten, da Sie sonst Gefahr laufen, in den Streit hineingezogen zu werden. 

4. Fragen
Gehen Sie den Dingen auf den Grund. Bohren Sie solange nach, bis die Wahrheit auf dem Tisch ist und denken Sie über Ihre Einstellung dazu nach.

5. Interne Lösung
Die beiden Kontrahenten sollten am besten selbst eine Lösung erarbeiten, was wesentlich besser ist, als wenn Sie etwas „befehlen“.

6. Abwägen
Überlegen Sie nochmals, ob irgendeine Lösung überhaupt durchführbar ist und dadurch wieder ruhig und leistungsorientiert weitergearbeitet werden kann.

7. Streicheleinheiten
Wenn eine Partei „verliert“ (was nicht immer zu vermeiden ist), dann sollten Sie nach einer Lösung suchen, die dem „Verlierer“ das Gesicht wahrt.

8. Überprüfung
Überprüfen Sie Ihre Entscheidung später noch einmal und führen Sie, wenn nötig, ein weiteres Gespräch.

Wenn Sie die acht oben genannten Regeln berücksichtigen, können Sie den Streit zwischen Ihren Mitarbeiterinnen auf ein Minimum reduzieren und dazu ermutigen, rücksichtsvoller miteinander umzugehen. Ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt: Ihre Mitarbeiterinnen fühlen sich in ihren Bedürfnissen ernst genommen und wissen, dass Sie Ihnen Vertrauen können.

Arztpraxis, Ärzte, Altersspektrum, Rudolf Loibl

Überprüfen Sie das Altersspektrum Ihrer Praxis

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Marketing ist im Unternehmen Arztpraxis ein wichtiges Steuerungsinstrument für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Arztpraxis, die sich nicht mit diesem Thema beschäftigt, wird in Zukunft nachhaltige Probleme bekommen.

„Ich bin 45 und will noch mindestens 15 bis 20 Jahre meine Praxis behalten. Außerdem habe ich auch keine wirtschaftlichen Probleme und sehe auch trotz GMG in Zukunft so schnell keine auf mich zukommen.“ War das überzeugte Statement von Dr. B und er verstehe auch nicht, warum ich gerade ihn auf eine drohende Überalterung hinwies.

Also zu den Fakten: Die Analyse der Abrechnungsdatei zeigt durch mehrere Auswertungen auch die Patientenstruktur der geprüften Praxis auf.

Die Altersstruktur wird graphisch dargestellt und zeigte bei Dr. B, daß die weit überwiegende Anzahl der Patienten im Bereich jenseits der 60 Jahre lag. Das allein ist noch nicht unbedingt ein Grund zur Besorgnis, wenn die Praxis geriatrisch ausgelegt ist und auch der „Nachwuchs“ in diesem Alterssegment gesichert ist. Dr. B. hatte sich aber nicht unbedingt darauf spezialisiert ältere Patienten zu behandeln, sondern es hat sich einfach so ergeben, weil er die Praxis von einem älteren Kollegen übernommen hat. Er hat auch keine größeren Renovierungsarbeiten in letzter Zeit durchgeführt, weil es auch keine Anzeichen dafür gab, daß sich die Patienten bei ihm nicht wohlfühlen.

Wenn er aber keine Marketingmaßnahmen ergreift, wird seine Praxis in fünf Jahren wohl weniger Patienten haben als jetzt, was je nach Rückgang der Patientenzahl wirtschaftlich schwierig sein kann. „Was soll ich aber tun, damit ich auch wieder jüngere Patienten in die Praxis bekomme ?“

Zuerst muß er sich über die Alters- und Patientenstruktur in seinem Niederlassungsbezirk informieren. Bei allen Gemeinden liegen Alters- und Beschäftigungsstrukturdaten aus, die sich Dr. B. besorgen sollte. Dr. B. hat eine Neigung zu naturheilkundlicher Behandlung, kann diese aber nicht so richtig ausspielen, weil Sie bei seinen älteren Patienten nicht so ankommt. Er kann bei seiner Patientengruppe der 25 – 45 jährigen diese Behandlungsweisen verstärkt anwenden, weil diese dafür erfahrungsgemäß empfänglicher sind und auch als gute Meinungsmacher dienen. Das beste Werbeteam, daß eine Arztpraxis haben kann, sind die eigenen Patienten.

Um Kinder und Jugendliche in die Praxis zu holen, sollte Dr. B. einmal über Vorträge in Kindergärten oder Schulen nachdenken. Auch Renovierungsmaßnahmen sollten ins Auge gefasst werden, was jetzt aber nicht heißt, daß Sie mit unbequemen Designerstühlen die alten Leute aus Ihrer Praxis vertreiben sollen. Die Ausstattung der Praxis sollte auf der Höhe der Zeit sein, damit alle Patientengruppen angesprochen werden.

Ihre EDV liefert Ihnen sehr tiefe Einblicke in die Patientenstruktur Ihrer Praxis. Sie erfahren auch mehr über die Gewohnheiten Ihrer Patienten. Welche Patientengruppe hat die höchste Kontakthäufigkeit oder bringt am meisten Kassenumsatz? Müssen Sie für Überweisungsfälle mehr Leistungen aufwenden, als für Ihre eigenen Fälle?

Aus den Antworten auf diese Fragen können Sie gezielte Strategien für Ihr zukünftiges Praxismarketing ableiten, um auf die Präferenzen der eigenen und zusätzlich gewünschten Klientel besser eingehen zu können.

Was sonst noch in Ihrer PraxisEDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne mit einer Analyse Ihrer Abrechnungsdatei.

Arztpraxis, Ärzte, Qualitätsverbesserung, Rudolf Loibl

Qualitätsverbesserung

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Qualitätssicherung ist in der modernen Medizin zu einem Reizwort geworden, an dem sich oftmals die Geister scheiden. Im modernen Wirtschaftsunternehmen „Arztpraxis“ sollten Sie sich jedoch die Frage stellen, in welchen Schlüsselbereichen Sie nach Verbesserung der Qualität streben sollten, um das wirtschaftliche Überleben der Praxis zu sichern.

Legen Sie für die nachfolgenden Bereiche klare Ziele vor:

1. Patientenservice

Man kann es nicht oft genug sagen: Lächeln, freundlich grüßen und Hilfsbereitschaft sind die billigsten und besten Patientenservices, die eine Arztpraxis bieten kann. Leider ist es noch immer gang und gäbe, dass Patienten als Bittsteller unangesprochen vor der Anmeldung stehen und darauf warten müssen, dass das Privatgespräch der Mitarbeiter beendet ist, bevor man sich ihm widmet. Wenn es nicht anders geht, dann sollten Sie schriftlich und mit Androhung von Strafen bei Ihrem Personal darauf drängen, dass diese (eigentlich selbstverständliche) Leistung erbracht wird.

2. Zufriedenheit des Patienten

Hier sind Sie als Arzt/Ärztin, aber auch im delegierbaren Bereich Ihre Mitarbeiter gefragt. Schließen Sie nicht aus evtl. hohen Scheinzahlen auf Ihre gute Dienstleistung, sondern fragen Sie bei Ihren Patienten konkret nach. In regelmäßig durchgeführten Patientenbefragungen erfahren Sie, wie die Patienten über Sie denken und hier können Sie auch beweisen, dass Sie durch Verbesserungsvorschläge und Kritik lernfähig sind. (Patientenbefragung.xls)

3. Produktivität

Auch wenn nach Ihrem Dafürhalten alles noch so gut läuft, gibt es immer wieder Möglichkeiten, beispielsweise Organisationsabläufe zu rationalisieren, veraltete Medizintechnik kann ausgetauscht und MFA in Teilgebieten geschult werden. All dies führt einerseits zu besserem Kundenservice, aber andererseits natürlich auch zu einem gesteigerten Wohlfühlen am Arbeitsplatz.

4. Innovation

Ist Ihr Leistungsangebot noch auf der Höhe der Zeit? Oder schwimmen Sie auf der gleichen Welle, wie alle anderen? Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten oder Angeboten. Wenn alle Akupunktur anbieten, dann ist das nichts Besonderes mehr. Um morgen vorne dabei zu sein, müssen Sie Ihren Mitbewerbern mindestens einen Schritt voraus sein.

Arztpraxis, Ärzte, Telefonsprechstunde, Rudolf Loibl

Telefonsprechstunde

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Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument.  Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden.  Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Heute zeige ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde und nächste Woche erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Eine Möglichkeit, Telefonanrufe im Tagesablauf zu konzentrieren und zu kanalsieren, besteht darin, eine Telefonsprechstunde auszuweisen.  Die Telefonsprechstunde eignet sich hervorragend für die Übermittlung von Untersuchungsergebnissen.  Das Patientenaufkommen in der Praxis wird so entzerrt.  Ich schlage folgende Vorgehensweise vor:

Legen Sie eine tägliche Telefonsprechstunde von mindestens 30 Minuten fest und informieren Sie Ihre Patienten offensiv über die Vorteile dieser organisatorischen Maßnahme.  Diese Zeit sollte in die Tagesphasen gelegt werden, wo im Delegationsbereich erfahrungsgemäß wenig Betrieb gegeben ist.  Je länger Sie diese Zeitspanne wählen können, desto weniger haben Sie mit Problemen wie z. B. „ständig besetztes Telefon“ zu rechnen.

Lassen Sie für eingehende Telefonate außerhalb dieser Zeit durch verläßliche Rückrufvereinbarungen treffen (Rückruf-Formular, keine „fliegenden“ Zettel – am besten natürlich über eine elektronische Wartezimmerliste).

Seien Sie bei der Durchsetzung konsequent und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern positive, verbale Abwehrstrategien.
Insbesondere für die Anforderung von Wiederholungsrezepten ist diese Form der „Telefonkommunikation“ empfehlenswert.