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Mindmapping

Mindmapping

Sicher kennen Sie auch die Situation, dass Sie ein neues Projekt planen und Ihnen eigentlich in der Anfangsphase die besten Ideen kommen. Nur ist es unheimlich schwierig, alle diese Gedanken so aufzuschreiben, dass man nichts vergisst und diese auch irgendwie gleichzeit ordnet. Eine absolut bewährte Methode ist das MindMapping.

MindMapping hilft Ihnen oder Ihrem Team, Gedanken und Argumente zu ordnen, Informationen zu strukturieren, Probleme zu lösen oder Vorträge und Texte zusammenzufassen. Sie damit auch Checklisten anlegen und Problemlösungen sicher und schnell erklären. Wie das geht, sehen Sie aus den nachfolgenden Punkten.

  1. Formulieren Sie das Thema Ihres MindMaps und schreiben Sie es in die Mitte eines DIN-A4-Blattes. Schreiben Sie es möglichst klein und kreisen Sie es ein.
  2. Jetzt kommen als 1. Ast-Ebene die wichtigsten Gliederungspunkte. Ziehen Sie einfach einen kurzen Stich und schreiben auf diesen Strich den Gliederungspunkt. Je nachdem, was Ihnen einfällt können Sie entscheiden, ob es sich um einen Haupt- oder Untergliederungspunkt handelt.
  3. Die 2. Ast-Ebene sind die Untergliederungspunkte. Zeichnen an den ersten Ast Verzweigungen für Ihre Unterpunkte.
  4. Es gibt eigentlich nur zwei Einschränkungen bei der Verästelung: der Platz und die Übersichtlichkeit. Sollte sich ein Ast sehr stark ausweiten, ist es sinnvoll dafür ein eigenes Mindmap anzulegen, wobei der Hauptgliederungspunkt als Kern in die Mitte wandert.
  5. Es gibt sicher auch Unterpunkte, die in mehrere Hauptpunkte passen, die Sie dann einfach mit einem Beziehungspfeil sichtbar machen können.
  6. Ihrer gestalterischen Freiheit sind übrigens keine Grenzen gesetzt. Wenn Sie aber mit Symbolen und Farben arbeiten, müssen Sie wissen für wen das Mindmap bestimmt ist und ob er/sie mit den Symbolen was anfangen kann. Bitte beachten: Zu bunt lenkt aber manchmal ab.

Sie werden sehen, wie schnell Sie jemandem anhand dieses Gedankenbildes Zusammenhänge oder Problemlösungen erklären können.

Eine zusätzliche Erleichterung bieten hier Computerprogramme, die Ihnen bei der Erstellung von Mindmaps helfen. Eines der besten ist sicher der Mindmanager 4.0, den auch ich einsetze. Eine kostenlose Demoversion erhalten unter http://www.mindmanager.com/

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Patientenorientiertes Verhalten am Telefon

Patientenorientiertes Verhalten am Telefon

Das Telefon klingelt eigentlich ständig in der Praxis. Ein Patient will einen Termin ausmachen oder ein Rezept bestellen. Wenn Sie bzw. Ihre Praxis einen guten Eindruck machen wollen, beachten Sie ganz einfach ein paar Regeln und bedenken Sie:

Es gibt nur eine Chance einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, ob persönlich oder telefo­nisch.

Dieser Artikel richtet sich vor allem an die Mitarbeiter, die Telefonanrufe entgegennehmen:

Wenn Sie sich melden, nennen Sie den Namen der Arztpraxis (bei mehr als zwei Ärzten bitte nicht alle Namen aufführen, sondern z.B. “Internistische Gemeinschaftspraxis”) vor Ihrem eige­nen Namen, damit der Anrufer weiß, mit wem er es zu tun hat.

Mit der Stimme machen Sie Stimmung.

Legen Sie alles in Ihre Stimme, am Telefon kann man Sie nicht sehen, daher bedeutet Stimme alles. Wer schnell und laut spricht, erweckt Hektik und Ungeduld. Strahlen Sie Ruhe aus; eine wohlklingende Stimme ist tiefer und geht am Ende des Satzes nach oben. Sie und Ihre Stimme sind das Aushängeschild der Praxis! Telefonge­spräche in der Arztpraxis sind oft sehr kurz und sie müssen also mit wenigen Worten eine Ausstrahlung herbeiführen.

Wenn ältere Leute anrufen, gibt es oft Hörprobleme – schreien Sie deshalb nicht in die Sprech­muschel. Sprechen Sie einfach nur deutlicher und halb so schnell. Behalten Sie Ihre Mundart bei, Dialekt wirkt persönlich, übertreiben Sie es damit aber nicht.

Übrigens – hören Sie nicht nur einfach zu, wenn der Patient am Telefon redet. Hören Sie aktiv zu: Kleine Zwischenbemerkun­gen wie “hm”, “ja”, usw. sind keine Redeunterbrechungen, sondern ein Beweis dafür, dass Sie alles mitbekommen haben. Wortloses Zuhören wirkt passiv und verunsichert den Redner.

Wenn Sie den Telefonplatz verlassen müssen, um sich zu informieren oder Sie wollen den Anrufer verbinden, lassen Sie ihn nicht länger als 60 Sekunden warten, da es sonst unerträglich wird.

Dauert es länger, bieten Sie schnell den Rückruf an, wiederholen Sie dann die Telefonnummer Zahl für Zahl, um Hörfehler zu korrigieren. Auskunft nicht geben können ist kein Beinbruch. Aller­dings sollten Sie sich die Frage notieren, um Sie mit jemanden besprechen zu können. Sollte sich ein Patient falsch ausdrücken (bei Medikamenten, usw.) sprechen Sie das Wort richtig aus, und verzichten Sie auf Belehrungen wie: “Sie meinen wohl …”.

Positive Worte sind klima­bildend.

Es kostet keinen Cent, sich so auszudrücken, dass es patientenorientiert klingt. Auch mit “Bitte” und “Danke” machen Sie nichts falsch.

“Gute Besserung” sollte nicht zur Pflichterfüllung werden, sondern sollte Ihrer inneren Ein­stellung entsprechen, denn dann klingt es auch überzeugend

Hilflose Antwort: “Der Arzt ist nicht in der Praxis”

Oberstes Gebot am Telefon ist Hilfe anbieten. Sehr schlecht sind Redewendungen, die nur einen Tatbestand feststellen: “Der Arzt ist außer Haus.”, “Darüber weiß ich nicht Bescheid.” So geht es also nicht, weder am Telefon noch in der Arztpraxis! Weitere “Todsünde”: “Es ist nur der Vertreter/Assistent in der Praxis (wenn Sie sich damit zufrieden geben).”

Wenn Sie Hilfe anbieten, ergänzen Sie solche Tatsachen mit: “Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie zurück.” “Was darf ich dem Arzt/der Ärztin ausrichten?” Variante: “Wie kann ich Ihnen helfen?” “Ich informiere mich darüber und gebe Ihnen Bescheid.”

Ungeduldigen Patienten nehmen Sie den Wind aus den Segeln, indem Sie Einfühlungsver­mögen zeigen. Statt “Tut mir leid” erwidern Sie wirksamer “Ich verstehe Sie”. Äußern Sie am Telefon nicht nur Verständnis. Das Problem des Anrufers können Sie sachlich nicht immer lösen, bieten Sie dann wenigstens auf der emotionalen Ebene Mitgefühl und Anteilnahme an. Ein Satz dafür genügt, allzu viel Verständnis wirkt unecht, übersüß und sensible Patienten würden sich „verschaukelt“ fühlen.

Nichts ist schlimmer als nicht erkannt zu werden. Also fragen Sie die Anrufer (oder auch die Patienten vor der Anmeldung) nicht, ob sie schon mal in der Praxis waren. Hier ist die Frage „Wann waren Sie das letzte Mal in unserer Praxis?“ weitaus besser, da Sie auch alles erfahren und der „Altpatient“ hat nicht den Eindruck nicht erkannt worden zu sein.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Haben Sie eine Geheimsprache in der Praxis?

Haben Sie eine Geheimsprache in der Praxis?

Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.

In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt eine Mitarbeiterin, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Wir werfen oft mit dem Begriff „Management“ herum. Was aber bedeutet letztendlich Management? Meine einfache Definition heißt: “Sie müssen auch durch die Leistung anderer (Ihrer Mitarbeiter) ein positives Ergebnis erzielen.” Deswegen hängt viel von Ihrem persönlichen Führungsstil ab. Sie müssen Ihre Mitarbeiter motivieren und die richtigen Aufgaben delegieren.

Anderer Fall:

In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

In vielen Arztpraxen wird auf die Karteikarte ein Zettel geklebt, auf dem vermerkt ist, dass der Patient ohne Termin in die Praxis kommt und deshalb der Arzt sich hier weniger Zeit nehmen soll. Dieses Verfahren stempelt automatisch den Patienten als „ungehorsam“ ab. Lassen Sie sich einfach die Karteikarte an einen bestimmten Ort legen, damit Sie wissen, dass der Patient ohne Termin gekommen ist.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Nonverbale Kommunikation im Praxisalltag

Wie Sie nonverbale Kommunikation in Ihrem Praxisalltag nutzen können

Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.

Patientenname vergessen – Die Lösung:

In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt ein/e Mitarbeiter/in, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Ein anderer Fall:
In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies manchmal sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.

Patientensprache

Die 7 Todsünden der Patientenkommunikation

Sprechen und schreiben Sie in der Sprache Ihrer Patienten?  Wer seinen Patienten etwas zu sagen hat, muss es so sagen, dass diese es auch verstehen. Häufig findet man in Arztbriefen oder hört man in Arzt-Patienten-Gesprächen viele Fachausdrücke oder es wird  nicht ausführlich genug erklärt, so dass es zu häufigen Nachfragen kommt. Vermeiden Sie also die sieben “Todsünden” der Patientenkommunikation:

1.    Nicht rund
Strukturieren Sie Ihre Patientenkommunikation sauber auf deren Bedürfnisse. Dem Patienten sind oft andere Informationen wichtiger als Ihnen.

2.    Nicht patientengerecht
Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten. Vermeiden Sie Fachausdrücke und berücksichtigen Sie auch die Umgebung des Patienten.

3.    Nicht direkt
Lassen Sie Worthülsen weg und kommen Sie direkt auf den Punkt. Zu viele Informationen verwirren oft zu sehr.

4.    Nicht handlungsauslösend
Zeigen Sie Schritt für Schritt, was der Patient zu tun hat. Dafür sind Ihnen Ihre Patienten sehr dankbar, weil viele z.B. mit Beipackzettel überfordert sind.

5.    Nicht greifbar
Gerade beim Marketing für privat liquidierte Leistungen müssen Sie halten, was Sie versprechen.

6.    Nicht offen
Nennen Sie auch die Kehrseite der Medaillie. Sagen Sie auch, was durch Ihre Behandlung oder Therapie evtl. nicht besser wird.

7.    Nicht erkennbar
Nennen Sie immer die Vorteile Ihres Angebotes oder der Therapie, die Sie vorschlagen.

Patientenbriefe sind nicht nur in der eigenen Praxis wichtig, sondern gewinnen auch in den zahlreichen Praxisnetzen immer mehr an Bedeutung. Je weiter Ihre Praxis in diesem Bereich ist, desto eher können Sie auch Vorbild und Vorreiter in Ihrer Gemeinschaft werden.

Arztpraxis, Ärzte, Telefonsprechstunde, Rudolf Loibl

Telefonsprechstunde

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument.  Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden.  Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Heute zeige ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde und nächste Woche erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Eine Möglichkeit, Telefonanrufe im Tagesablauf zu konzentrieren und zu kanalsieren, besteht darin, eine Telefonsprechstunde auszuweisen.  Die Telefonsprechstunde eignet sich hervorragend für die Übermittlung von Untersuchungsergebnissen.  Das Patientenaufkommen in der Praxis wird so entzerrt.  Ich schlage folgende Vorgehensweise vor:

Legen Sie eine tägliche Telefonsprechstunde von mindestens 30 Minuten fest und informieren Sie Ihre Patienten offensiv über die Vorteile dieser organisatorischen Maßnahme.  Diese Zeit sollte in die Tagesphasen gelegt werden, wo im Delegationsbereich erfahrungsgemäß wenig Betrieb gegeben ist.  Je länger Sie diese Zeitspanne wählen können, desto weniger haben Sie mit Problemen wie z. B. „ständig besetztes Telefon“ zu rechnen.

Lassen Sie für eingehende Telefonate außerhalb dieser Zeit durch verläßliche Rückrufvereinbarungen treffen (Rückruf-Formular, keine „fliegenden“ Zettel – am besten natürlich über eine elektronische Wartezimmerliste).

Seien Sie bei der Durchsetzung konsequent und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern positive, verbale Abwehrstrategien.
Insbesondere für die Anforderung von Wiederholungsrezepten ist diese Form der „Telefonkommunikation“ empfehlenswert.