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Patientensprache

Sprechen und schreiben Sie in der Sprache Ihrer Patienten?  Wer seinen Patienten etwas zu sagen hat, muss es so sagen, dass diese es auch verstehen. Häufig findet man in Arztbriefen oder hört man in Arzt-Patienten-Gesprächen viele Fachausdrücke oder es wird  nicht ausführlich genug erklärt, so dass es zu häufigen Nachfragen kommt. Vermeiden Sie also die sieben “Todsünden” der Patientenkommunikation:

1.    Nicht rund
Strukturieren Sie Ihre Patientenkommunikation sauber auf deren Bedürfnisse. Dem Patienten sind oft andere Informationen wichtiger als Ihnen.

2.    Nicht patientengerecht
Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten. Vermeiden Sie Fachausdrücke und berücksichtigen Sie auch die Umgebung des Patienten.

3.    Nicht direkt
Lassen Sie Worthülsen weg und kommen Sie direkt auf den Punkt. Zu viele Informationen verwirren oft zu sehr.

4.    Nicht handlungsauslösend
Zeigen Sie Schritt für Schritt, was der Patient zu tun hat. Dafür sind Ihnen Ihre Patienten sehr dankbar, weil viele z.B. mit Beipackzettel überfordert sind.

5.    Nicht greifbar
Gerade beim Marketing für privat liquidierte Leistungen müssen Sie halten, was Sie versprechen.

6.    Nicht offen
Nennen Sie auch die Kehrseite der Medaillie. Sagen Sie auch, was durch Ihre Behandlung oder Therapie evtl. nicht besser wird.

7.    Nicht erkennbar
Nennen Sie immer die Vorteile Ihres Angebotes oder der Therapie, die Sie vorschlagen.

Patientenbriefe sind nicht nur in der eigenen Praxis wichtig, sondern gewinnen auch in den zahlreichen Praxisnetzen immer mehr an Bedeutung. Je weiter Ihre Praxis in diesem Bereich ist, desto eher können Sie auch Vorbild und Vorreiter in Ihrer Gemeinschaft werden.

Arztpraxis, Ärzte, Telefonsprechstunde, Rudolf Loibl

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument.  Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden.  Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Heute zeige ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde und nächste Woche erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Eine Möglichkeit, Telefonanrufe im Tagesablauf zu konzentrieren und zu kanalsieren, besteht darin, eine Telefonsprechstunde auszuweisen.  Die Telefonsprechstunde eignet sich hervorragend für die Übermittlung von Untersuchungsergebnissen.  Das Patientenaufkommen in der Praxis wird so entzerrt.  Ich schlage folgende Vorgehensweise vor:

Legen Sie eine tägliche Telefonsprechstunde von mindestens 30 Minuten fest und informieren Sie Ihre Patienten offensiv über die Vorteile dieser organisatorischen Maßnahme.  Diese Zeit sollte in die Tagesphasen gelegt werden, wo im Delegationsbereich erfahrungsgemäß wenig Betrieb gegeben ist.  Je länger Sie diese Zeitspanne wählen können, desto weniger haben Sie mit Problemen wie z. B. „ständig besetztes Telefon“ zu rechnen.

Lassen Sie für eingehende Telefonate außerhalb dieser Zeit durch verläßliche Rückrufvereinbarungen treffen (Rückruf-Formular, keine „fliegenden“ Zettel – am besten natürlich über eine elektronische Wartezimmerliste).

Seien Sie bei der Durchsetzung konsequent und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern positive, verbale Abwehrstrategien.
Insbesondere für die Anforderung von Wiederholungsrezepten ist diese Form der „Telefonkommunikation“ empfehlenswert.