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Neupatienten

Neupatienten

Auf meine Frage bei einer Istanalyse: “Wie viele Neupatienten haben Sie pro Quartal?” haben viele Ärzte keine Antwort. Dann erübrigt sich oftmals auch die Frage: “Warum kommen die Neupatienten gerade zu Ihnen und gehen nicht zu einem anderen Arzt?”

Sollten auch Sie keine Antwort auf diese Fragen haben, empfiehlt es sich, diesen doch einmal nachzugehen. Sinkende Fallzahlen bedeuten häufig automatisch Umsatzverluste. Wenn Sie nicht wissen, warum diese Fallzahlen zurückgehen, können Sie auch nicht reagieren.

Deshalb sollten Sie sich eine Tabelle erarbeiten, in der Sie die Fallzahlenentwicklung Ihrer Praxis eintragen. Differenzieren Sie dabei zwischen Kassen, Privat, BG usw. Bei ganz speziellen Leistungen (wie Akupunktur), die privat abgerechnet werden, sollten Sie diese auch in die Tabelle aufnehmen. So haben Sie ein gutes Rüstzeug, um zu überwachen, ob sich in dem einen oder anderen Bereich etwas tut. Sollten sich deutliche Abweichungen nach oben oder unten ergeben, dann müssen Sie die Ursachen analysieren und entweder stärken oder Gegenmaßnahmen ergreifen.

Aber auch die Antwort auf die zweite Frage, wo denn die Patienten herkommen, dürfen Sie nicht aus den Augen verlieren. Statistisch gesehen kommen mehr als die Hälfte der Patienten auf Empfehlung eines Bekannten in die Praxis. Dies kann im Einzelfall natürlich ganz anders sein, wie beispielsweise bei reinen Überweisungspraxen. Um sich hier einen Grundüberblick zu verschaffen, empfiehlt es sich, einmal eine Patientenbefragung durchzuführen. Dann sehen Sie, wem Sie das bisherige Patientengut zu verdanken haben.

Um auch hier eine Kontrolle über die Entwicklung zu bekommen, sollten Sie in einem Neupatientenfragebogen, die Frage aufnehmen, wer die Empfehlung für Ihre Praxis ausgesprochen hat.

Hier ein Beispiel:

Wie sind Sie auf unsere Praxis aufmerksam geworden:
– durch die Familie
– durch einen Kollegen am Arbeitsplatz
– durch die Empfehlung eines Arztes
– durch die gelben Seiten
– durch das örtliche Telefonbuch
– ich wohne in der Gegend
– durch einen Ihrer Patienten
– durch die Praxisschilder
– durch Ihre Internetseite
– durch ein Empfehlungsportal
– …………………………………

Lassen Sie durch Ihre MFA eine Strichliste führen, damit Sie Monat für Monat einen Überblick haben, woher Ihre Neupatienten kommen.

Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse sollten Sie auch nutzen. Lässt z.B. die Empfehlung durch Überweiser nach, dann könnten Sie diese wieder einmal in Ihre Praxis einladen, um Ihr Leistungsspektrum in Erinnerung zu rufen.

Beachten Sie auch, dass Apotheker, Krankengymnasten, Masseure, usw. Multiplikatoren sind und Sie die Beziehungen zu diesen Personen auch pflegen sollten.
Die richtigen Patienten

So bekommen Sie die richtigen Patienten

Nachdem ich Ihnen letzte Woche gezeigt habe, wie Sie Ihre bisherigen Zielgruppen erkennen, geht es heute darum, Ihre zukünftige Zielgruppe zu finden. In Unternehmen, die rein Produkte verkaufen, geht man hier ganz einfache Wege, denn man schaut letztlich nur, wo macht man wie viel Umsatz. Darauf aufbauend lässt man bestimmte Vertriebsgebiete weg oder stärkt andernorts Werbemaßnahmen. In Ihrer Praxis machen Sie sich dagegen Gedanken, wen Sie am besten und am liebsten versorgen wollen und können.

Und dazu gehen Sie nach folgender Liste vor:

1. Ziele definieren: Diese Ziele müssen messbar, nicht utopisch und nicht vage sein. Das Ziel “Ich will mehr Privatpatienten.” ist auch erreicht, wenn Sie statt 99 Privatpatienten pro Jahr nun 100 Patienten haben. Also muss Ihre Zielsetzung z.B. sein, dass Sie in den nächsten zwei Quartalen 80 Patienten aus der Altersgruppe der 30 – 40 Jährigen zugewinnen wollen.

2. Probleme der Zielgruppe: Nur wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe will, können Sie auch Lösungen dafür anbieten, denn nur damit „locken Sie die Leute hinter dem Ofen hervor.“ Ihre vorher definierte Zielgruppe ist berufstätig und legt Wert auf kurze Wartezeiten.

3. Lösungen entwerfen: Wie können nun die Lösungen dafür aussehen? Machen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern ein Brainstorming oder lassen Sie sich anderweitig Lösungen einfallen. Beispiele: Abend- und Samstagsprechstunde anbieten, Bestellzeiten einhalten, Parkplatzsituation verbessern, Leistungsangebot umstellen, Praxisambiente verändern, etc.

4. Lösungen umsetzen: Die schönsten Lösungen verpuffen, wenn Sie deren Umsetzung nicht akribisch planen. Folgendes ist vielleicht zu tun: Teambesprechung wg. verändertem Personaleinsatz führen, Terminplanung optimieren, Gespräch mit dem Hauseigentümer führen, Akupunkturkurse belegen, “Praxis-Wegweiser” einführen. Legen Sie auch verbindlich fest, wer wann was zu tun hat.

Der Weg zur eigenen Zielgruppe verlangt Disziplin, Strategie und fundiertes Wissen über den Istzustand. Der Istzustand hilft Ihnen auch, Abweichungen von Ihrem Sollzustand zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Und die Spezialisierung auf eine bestimmte Zielgruppe ist nicht nur eine Befriedigung des eigenen Wollens, sondern wird in Zukunft auch immer wichtiger sein, um betriebswirtschaftlich überlebensfähig zu sein. Der weltweit anerkannte Marketingexperte Edgar K. Geffroy schreibt: “Dauerhafte Sicherheit bieten nur Kunden in Form von Zielgruppen. Und Sie brauchen sich nie wieder Wachstumssorgen zu machen, solange Sie sich auf eine Zielgruppe spezialisieren und ständig berücksichtigen, was diese Zielgruppe braucht.” Nun Wachstumssorgen sind nicht die Sorgen der meisten Arztpraxen, aber mit einem guten Zielgruppenmarketing erhöhen Sie vor allem die Patientenbindung und verhindert so Umsatzeinbrüche, weil Ihnen die Patienten davonlaufen.

Patientengespräche

Wie Sie sich auf Gespräche mit Patienten vorbereiten

Selbstmanagement ist oft ein großes Problem in Arztpraxen. Dadurch sind viele Praxisinhaber einem Teufelskreis ausgeliefert. Der beginnt damit, dass Sie Gespräche mit Patienten nicht führen, sondern sich einfach darauf einlassen. Wenn Sie dann eine “Plaudertasche” gleich als ersten Patienten in der Sprechstunde haben, dann geht es eigentlich schon los.

Jetzt muss nämlich der nächste Patient schon länger warten als vorgesehen. Dadurch haben viele Ärzte dann ein schlechtes Gewissen und sprechen mit diesem auch länger und so weiter. Irgendwann werden dann auch noch die MitarbeiterInnen rebellisch, weil die sich immer die “Beschimpfungen” der wartenden Patienten ausgesetzt sehen.

Dabei es ist gar nicht so schwierig sich auf die Gespräche mit seinen Patienten vorzubereiten.

Sie sollten folgende Punkte beachten:

1. Bereiten Sie sich, wenn immer möglich, auf das Gespräch vor. Lassen Sie sich die Informationen von Ihren Mitarbeiterinnen  z.B. in die EDV schreiben, dann finden Sie einen wesentlich schnelleren Einstieg in das Gespräch und müssen sich nicht durch ueberflüssige Informationen kämpfen.

2. Seien Sie direkt, präzise und kurz. Eigentlich hat keiner mehr Zeit und jeder Patient ist Ihnen dankbar, wenn Sie ihm komplizierte Sachverhalte einfach erklären können. Bei psychischen Problemen geht das natürlich nicht immer.

3. Sie sollten bei Ihren Ausführungen auch gleich auf mögliche Fragen eingehen, die Sie aus Ihrer Erfahrung heraus kennen.

4. Benutzen Sie auch die Sprache Ihres Gegenübers. Dann versteht er Sie wesentlich schneller und besser.

5. Kritik kommt in den meisten Arzt-Patienten-Gesprächen nicht auf. Aber sollte es doch einmal passieren, dann akzeptieren Sie die Meinung des Patienten; sie könnte auch aus einer unbegründeten Angst entstanden sein.

6. Korrigieren Sie Ihren Patienten taktvoll.

7. Wenn Sie einmal gelobt werden, dann sollten Sie dies auch ruhig annehmen. Stereotype Bescheidenheit ist nicht angebracht.

8. Wenn Sie loben, sollten Sie nicht ins schmeicheln verfallen, dass wirkt eher unehrlich.

9. Wenn Sie etwas empfehlen, dann sollten Sie keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.

Diese Vorschläge mögen Ihnen banal erscheinen, aber denken Sie daran: Sie sind der PR-Manager und das erste Aushängeschild Ihrer Praxis. Und auch Ihre MitarbeiterInnen können dann viel leichter Ihrem guten Vorbild folgen.

Nonverbale Kommunikation im Praxisalltag

Wie Sie nonverbale Kommunikation in Ihrem Praxisalltag nutzen können

Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.

Patientenname vergessen – Die Lösung:

In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt ein/e Mitarbeiter/in, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Ein anderer Fall:
In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies manchmal sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.

Beschwerdemanagement

Wie Beschwerdemanagement funktioniert

Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal treuer als ein Patient, der keine Probleme mit Ihnen hat. Also muß Ihr Beschwerdemanagement ausgezeichnet sein, wenn einmal was passiert. Die folgenden Punkte sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beachten, damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:

1. Zuhören, zuhören und nochmals zuhören. Der Patient soll einfach mal Luft ablassen, auch wenn er es mehrfach erzählt.

2. Fragen und nachfragen. Der Patienten hat aus seiner Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass er sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, daß Sie eine Schuld anerkennen.

3. Lösungen: Lassen Sie dem Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie die Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.

4. Das WICHTIGSTE: Alles was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden, ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.

5. Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.

Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab dann für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.

Zielgruppe finden

So bekommen Sie die richtigen Patienten

Nachdem ich Ihnen letzte Woche gezeigt habe, wie Sie Ihre bisherigen Zielgruppen erkennen, geht es heute darum, Ihre zukünftige Zielgruppe zu finden. In Unternehmen, die rein Produkte verkaufen, geht man hier ganz einfache Wege, denn man schaut letztlich nur, wo macht man wie viel Umsatz. Darauf aufbauend lässt man bestimmte Vertriebsgebiete weg oder stärkt andernorts Werbemaßnahmen. In Ihrer Praxis machen Sie sich dagegen Gedanken, wen Sie am besten und am liebsten versorgen wollen und können. Und dazu gehen Sie nach folgender Liste vor:

1. Ziele definieren: Diese Ziele müssen messbar, nicht utopisch und nicht vage sein. Das Ziel “Ich will mehr Privatpatienten.” ist auch erreicht, wenn Sie statt 99 Privatpatienten pro Jahr nun 100 Patienten haben. Also muss Ihre Zielsetzung z.B. sein, dass Sie in den nächsten zwei Quartalen 80 Patienten aus der Altersgruppe der 30 – 40 Jährigen zugewinnen wollen.

2. Probleme der Zielgruppe: Nur wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe will, können Sie auch Lösungen dafür anbieten, denn nur damit “locken Sie die Leute hinter dem Ofen hervor.” Ihre vorher definierte Zielgruppe ist berufstätig und legt Wert auf kurze Wartezeiten.

3. Lösungen entwerfen: Wie können nun die Lösungen dafür aussehen? Machen Sie zusammen mit Ihren Helferinnen ein Brainstorming oder lassen Sie sich anderweitig Lösungen einfallen. Beispiele: Abend- und Samstagsprechstunde anbieten, Bestellzeiten einhalten, Parkplatzsituation verbessern, Leistungsangebot umstellen, Praxisambiente verändern, etc.

4. Lösungen umsetzen: Die schönsten Lösungen verpuffen, wenn Sie deren Umsetzung nicht akribisch planen. Folgendes ist vielleicht zu tun: Teambesprechung wg. verändertem Personaleinsatz führen, Terminplanung optimieren, Gespräch mit dem Hauseigentümer führen, Akupunkturkurse belegen, “Praxis-Wegweiser” einführen. Legen Sie auch verbindlich fest, wer wann was zu tun hat.

Der Weg zur eigenen Zielgruppe verlangt Disziplin, Strategie und fundiertes Wissen über den Istzustand. Der Istzustand hilft Ihnen auch, Abweichungen von Ihrem Sollzustand zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Und die Spezialisierung auf eine bestimmte Zielgruppe ist nicht nur eine Befriedigung des eigenen Wollens, sondern wird in Zukunft auch immer wichtiger sein, um betriebswirtschaftlich überlebensfähig zu sein. Der weltweit anerkannte Marketingexperte Edgar K. Geffroy schreibt: “Dauerhafte Sicherheit bieten nur Kunden in Form von Zielgruppen.

Und Sie brauchen sich nie wieder Wachstumssorgen zu machen, solange Sie sich auf eine Zielgruppe spezialisieren und ständig berücksichtigen, was diese Zielgruppe braucht.”
Nun Wachstumssorgen sind nicht die Sorgen der meisten Arztpraxen, aber mit einem guten Zielgruppenmarketing erhöhen Sie vor allem die Patientenbindung und verhindert so Umsatzeinbrüche, weil Ihnen die Patienten davonlaufen.

Zielgruppe

Haben Sie die Patienten, die Sie verdienen?

Viele Praxisinhaber klagen über Patienten, die Sie gar nicht haben wollen, weil Sie damit nicht oder nur sehr schlecht umgehen können. “Wer in die Praxis kommt, kann man sowieso nicht bestimmen.” Lautete das überzeugte Statement eines meiner Beratungskunden. Nach meinen sehr provokanten Gegenfragen, wie wohl sich Senioren in Designermöbel fühlen oder wie gerne Selbständige warten würden, kam doch ein wenig die Einsicht, dass man durch gezielte Maßnahmen sein Klientel doch beeinflussen kann.

Das Patienten namentlich bekannt sein, freundlich bedient und persönlich betreut werden wollen, ist lange kein Geheimnis mehr und damit steuern Sie auch nicht, welche Patienten, sondern nur, dass Patienten in Ihre Praxis kommen. 
Wenn Sie aber daran denken, für sich eine bestimmte Zielgruppe zu definieren, müssen Sie sich zwei Fragen stellen:

1. Kenne ich meine bisherigen Patienten?
2. Welche Patienten will ich in Zukunft behandeln?

Die Grundlageninformationen muss Ihnen Ihre EDV liefern. Die Scheinzahl alleine hilft Ihnen dabei herzlich wenig. Sagt Sie doch nur aus, ob Sie mehr oder weniger Patienten in Ihrer Praxis betreuen.

Welche Informationen brauchen Sie?

1. Wie ist die Altersverteilung in Ihrer Praxis? Praktischerweise gehen Sie in Zehnerschritten vor, also Anzahl der Patienten zwischen 1-5 Jahren, 6-10 Jahren, usw. Schnell werden Sie daraus einen Schwerpunkt erkennen. Sehr günstig ist es auch, statistische Erhebungen Ihrer Gemeinde mit denen Ihrer Praxis zu vergleichen. Dann wissen Sie auch, ob die Verteilung in Ihrer Praxis für Ihre Region typisch ist. Diese Erhebungen bekommen Sie meist beim Einwohnermeldeamt.

2. Wie ist die Geschlechterverteilung?

3. Wie ist die Verteilung nach Mitgliedern/Familienangehörigen und Rentner?

4. Wo kommen die Patienten her? Erstellen Sie eine Tabelle mit Postleitzahlen, damit Sie Ihr Einzugsgebiet abschätzen können.

5. Für Fachärzte wichtig: Wer überweist welche Patienten?

6. Warum Patienten in Ihre Praxis kommen, können Sie sehr schnell und effizient mit einer Patientenbefragung herausbekommen. Mit einer zweiten Patientenbefragung beantworten Sie sich auch die Frage, ob Ihre Maßnahmen gefruchtet haben oder Sie noch mal nachbessern müssen.

7. Organisatorisch ist es auch wichtig zu erfahren, wie häufig sich die o.g. Patientengruppen kontaktieren. Mit dieser Information können Sie auch zukünftige Sprechzeiten besser planen.

So, nachdem Sie Ihre bisherigen Patienten besser kennen, zeige ich Ihnen nächste Woche, wie Sie Ihre zukünftige Zielgruppe aufbauen.

Patientenbefragung, Rudolf Loibl, Praxis, Arzt, Praxisorganisation

80% der Privatpatienten gehen verloren…

80% der Privatpatienten gehen verloren, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat.
Bei den Kassenpatienten sind es immerhin noch 64%. Diese erschreckenden Zahlen sollten Ihnen als Praxisinhaber durch Mark und Bein gehen. Unfreundliche MFA, schlechte Organisation, mangelnde Patienteninformation oder uralte Ausstattung der Praxis sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit bei den Patienten.

Eine alte Kaufmannsregel besagt: Nichts ist schwerer als einen Neukunden zu gewinnen und nichts ist leichter als einen Stammkunden zu vergraulen. Wenn Sie als Arzt mit den o.g. Klagen in Anspruch genommen werden, ist die Lage sicher schon bedenklich. Normalerweise kommt nur die Spitze des Eisbergs beim Arzt an und die meisten Diskussionen darüber finden mit den Mitarbeitern
statt.

Sie sollten zu erst mal Ihre Fallzahlen betrachten, ob diese zurückgegangen sind. Als nächste bzw. gleichzeitige Maßnahme kann Ihnen nur eine Patientenbefragung helfen, heraus zu bekommen, wo die Patienten der Schuh drückt.

Eine Patientenbefragung gibt Aufschlüsse über:

  • Qualität der Patientenbetreuung
  • Patientenbindung
  • Verbesserungsmöglich-keiten in der Praxisorganisation

Diese Merkmale sollte Ihre Patientenbefragung haben:

  1. Mehr als 12 Fragen sollten Sie nicht wählen
  2. Zu den Bereichen Mitarbeiternumgang, Arztumgang und Organisation sollten Sie die Fragen stellen
  3. Zusätzlich müssen Sie Alter, Geschlecht, Beruf, Versicherung abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen zu selektieren
  4. Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein. Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus
  5. Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: Wie empfinden Sie die telefonische Betreuung? Sehr gut, Gut, Geht, Schlecht
  6. Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung mit einem Klemmbrett ausgeben
  7. Stellen Sie auch einen Briefkasten auf

Für die Auswertung können Sie entweder eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen.

Achtung jetzt folgt ein wenig Werbung in eigener Sache:

Ich habe dafür eigens eine Software auf EXCEL-Basis entwickelt, mit der Sie eine ausführliche Patientenbefragungen selbständig durchführen können. Meine Patientenbefragung geht noch einen wichtigen Schritt weiter, denn sie ist zweidimensional aufgebaut. Sie fragen als erstes Ihren Patienten, wie wichtig ihm ein bestimmter Bereich (z.B. telefonische Betreuung) ist und dann, wie dieser Bereich in Ihrer Praxis abschneidet. Dadurch wissen Sie schneller, wo Sie in Ihrer Praxis was verändern können. Weitere Informationen finden Sie hier: Patientenbefragung für EXCEL

rudolfloibl.de, Ärzte, Arzt

Patiententypen, Teil 2

Haben Sie im Laufe der Woche schon “Verdränger”, “Mitbestimmer” oder “Arztskeptiker” gefunden? Ich hoffe, Sie konnten dann den einen oder anderen Tipp von mir anwenden.  Heute sehen Sie zwei weitere Patiententypen, die Ihnen begegnen können:

 

4. Die Gesundheitsminimalisten

Sie beschäftigen sich ausführlich mit ihrer eigenen Gesundheit bzw. Krankheit. Hinter jedem Symptom wird eine schwere Krankheit gesehen, weshalb Sie bei ihren seltenen Arztbesuchen alles auf einmal untersucht haben wollen.

Mein Tipp:
Rein betriebswirtschaftlich gesehen, können diese – im Übrigen meist Kassenpatienten – für Sie die kostspieligsten sein. Wenn Sie nämlich auf alle Behandlungswünsche eingehen und die Gespräche nicht selber führen, dann ist Ihr Budget schnell überschritten. Hier gilt als oberstes Gebot: Führen Sie das Gespräch durch W-Fragen! Lassen Sie sich nicht „bequatschen“ und zu langen Gesprächen verleiten, die nur Ihre Nerven und Ihr Zeitmanagement belasten. Schriftliche Informationen werden von diesen Patienten dankend angenommen und Sie können diese sicher auch zu Vorsorgebehandlungen bewegen.

Wichtiger Merksatz:
Wer fragt, führt! Und mit schriftlichen Informationen können Sie viel Zeit sparen.

 

5. Die moralisierenden Gesundheitsapostel

In dieser Gruppe werden Sie häufig Hypochonder treffen. Charakterisierend für die Gesundheitsapostel sind, eine sehr gesunde Lebensweise und die stetige Sorge um das eigene Wohlbefinden. Kleinste Gesundheitsstörungen müssen sofort pharmakologisch bekämpft werden. Dadurch gehen Sie gerne und häufig zum Arzt und nehmen auch alle Medikamente, die Sie aufschreiben.

Mein Tipp:
Auch hier heißt es aufgepasst, denn diese belasten nicht nur Ihr Arzneimittelbudget, sondern auch Ihre Organisation. Sie müssen versuchen, diesen Patienten die Angst vor Erkrankungen zu nehmen. Fördern Sie die aktive Prävention und nutzen Sie bei diesen Patienten Ihren eigenen hohen Stellenwert, denn für diese sind Sie schließlich der Profi in medizinischen Angelegenheiten.

Wichtiger Merksatz:
Medizinische Notwendigkeit ist das Maß aller Dinge.

Die aufgezeigten Gruppen sind sicher Idealtypen, die natürlich auch in Mischformen vorkommen können. Es ist auch denkbar, dass der eine oder andere Patient mal die Gruppe wechselt. Wie stark die einzelnen Gruppen in Ihrer Praxis vertreten sind, hängt in erster Linie auch davon ab, wie Sie Ihre Patienten erzogen haben. Mit dem Wissen um die Strukturen in Ihrer Patientenschaft können Sie Ihren Patientenumgang und damit das Praxismarketing positiv beeinflussen und schlussendlich eine gute Patientenbindung erreichen.

rudolfloibl.de, Ärzte, Arzt

Patiententypen, Teil 1

Patient ist nicht gleich Patient. Sie sehen es ja jeden Tag in Ihrer Praxis, wie die verschiedenen Patientengruppen auf Sie und Ihre Medizin reagieren. Das der Umgang mit den verschiedenen Patiententypen nicht immer einfach ist, beweist auch die Studie „medic*style“ der I+G Gesundheitsforschung, die herausgefunden hat, dass es fünf verschiedene Gruppen von Patienten gibt, die es gilt, individuell zu betreuen. Mit welchen Patiententypen Sie es zu tun haben und wie Sie darauf reagieren, stellen wir Ihnen in den einzelnen Blöcken dar.

 

1. Die “Verdränger”:

Den größten Anteil in der Patientenschaft nehmen die sog. “Verdränger” ein, die sich dadurch auszeichnen, dass sie die eigene Gesundheit hinten anstellen. Dazu gehören Führungskräfte in höheren Positionen, aber vor allem Selbständige, wie Sie auch, die es sich meist gar nicht leisten können, krank zu werden.

Mein Tipp:
Dieser Gruppe ist nicht nur die medizinische, sondern auch die organisatorische Qualität der Praxis wichtig. Kurze Wartezeiten, professioneller Umgang mit den Patienten und effiziente Behandlung sind oberstes Ziel, wenn Sie diese Gruppe gut bedienen wollen. Dafür haben Sie aber auch dann treue Kunden, die Ihre Organisation und Ihr Budget – sofern es Kassenpatienten sind – nicht belasten. Diesen Patienten können Sie auch sinnvolle Leistungen aus dem IGEL-Katalog anbieten.

Wichtiger Merksatz:
Vergeuden Sie nicht die Zeit dieser Patientengruppe.

 

2. Die mitbestimmenden Patienten

Motto dieser Patientengruppe ist gesund und bewusst leben und selbstverständlich Sport treiben. Medikamente nimmt diese zweitgrößte Patientengruppe sehr ungern ein.

Mein Tipp:
Dies ist für Sie die ideale Klientel für Vorsorge und Naturheilkunde. Zeigen Sie, wie Sie das hohe Gesundheitsbewußtsein dieser Gruppe unterstützen und fördern können. Aber Achtung: Das Vertrauen dieser Patienten müssen Sie sich erst erarbeiten, denn eigentlich wollen diese Patienten nicht zum Arzt gehen.

Wichtigster Merksatz:
Schaffen Sie Vertrauen und nehmen Sie die Besonderheiten ernst.

 

3. Die unsicheren Arztskeptiker

Eine ganz schwierige Spezies sind die „unsicheren Arztskeptiker“. Diese gehen davon aus, dass Sie nur Geld mit ihrer Krankheit verdienen wollen. Diese Patienten fühlen sich in der Regel auch schlecht beraten. Wenn Sie also erkennen, dass Sie es mit so einem Patienten zu tun haben, der Ihnen am Anfang nur negative Signale sendet, dann ist der Profi in Ihnen gefragt.

Mein Tipp:
Reagieren Sie freundlich, gelassen, höflich, sachlich und kompetent. Damit nehmen Sie viel Fahrt aus dem Reizreaktionssystem. Wenn Sie nämlich auch negativ reagieren, kommen Sie nicht weiter und verlieren diesen Patienten. Das Schlimmste kommt aber noch, denn dieser vergraulte Patient fühlt sich in seiner vorgefertigten Arztmeinung bestätigt und wird noch für ausreichend negative Propaganda sorgen. Hier gibt es Untersuchungen, dass ein solcher Patient 8 bis 10 Leuten von seinen vermeintlich schlechten Erfahrungen bei Ihnen erzählt. Solch eine Negativwerbung kann sich kaum eine Praxis leisten.

Wichtiger Merksatz:
Gelassenheit ist ein guter Arbeitskollege