Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal treuer als ein Patient, der keine Probleme mit Ihnen hat. Also muß Ihr Beschwerdemanagement ausgezeichnet sein, wenn einmal was passiert. Die folgenden Punkte sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beachten, damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:
1. Zuhören, zuhören und nochmals zuhören. Der Patient soll einfach mal Luft ablassen, auch wenn er es mehrfach erzählt.
2. Fragen und nachfragen. Der Patienten hat aus seiner Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass er sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, daß Sie eine Schuld anerkennen.
3. Lösungen: Lassen Sie dem Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie die Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.
4. Das WICHTIGSTE: Alles was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden, ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.
5. Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.
Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab dann für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.
