Wo muß ich denn hin?

Kennen Sie diese Frage oder geht Sie Ihnen vielleicht mehrmals täglich über die Lippen? Dies ist ein deutliches Zeichen dafür, dass irgendetwas mit Ihrem Kommunikationsmanagement nicht stimmt. Ständiges Nachfragen, sowohl vom Arzt, als auch von den Arzthelferinnen bringen Hektik in die Arztpraxis. Hier sind keine klaren Vorgaben, wie, was, wann erledigt werden muss. Wenn Sie „planlos“ durch Ihre Praxis laufen, weil Sie Ihre Arztbegleiterin nicht finden und auch sonst nicht wissen, wie es wo weitergeht, verlieren Sie wertvolle Zeit. Darüber hinaus ist dies auch Ihrem Image bzw. dem äußeren Erscheinungsbild Ihrer Praxis abträglich.

Also, schaffen Sie mit klaren Anweisungen einen fest vorgegebenen Ablauf und geben Sie an, was Sie wie erledigt haben wollen. Informiert werden Sie nur bei Ausnahmen. Dies sollte Ruhe in die Praxis bringen, was nicht nur Ihren Patienten positiv auffallen wird, sondern auch Ihnen und Ihren Arzthelferinnen ein wesentlich besseres Gefühl gibt. So werden Sie nicht vor dem nächsten Arbeitstag „Angst“ haben, was da wieder alles auf Sie zukommen wird.

Es gibt natürlich nicht nur die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Arzthelferinnen, sondern auch noch eine sehr wichtige, die zwischen “der Praxis” und den Patienten.
Versetzen Sie sich in die Lage eines Patienten, der die Tür zu Ihrer Praxis aufmacht und es stehen 5 Personen vor der Anmeldung. Ein schrecklicher Gedanke, oder?

Dabei ist es ganz einfach, diesen Bereich der Praxis zu beruhigen. Viele Fragen müssen auch gar nicht persönlich gestellt werden. Denken Sie z.B. an einen Patientenannahmebogen, auf dem die wichtigsten Fragen bei einer Neuannahme stehen. Es können und sollten auch ein paar Informationen über den weiteren Ablauf draufstehen, dann weiß der Patient was nachher mit ihm passiert. Geben Sie diesen Fragebogen auf einem Klemmbrett ins Wartezimmer mit, was beim Patienten subjektiv zu einer Wartezeitverkürzung führt. Wiedervorstellern „nehmen“ Sie die Krankenversichertenkarte ab und schicken Sie ebenfalls ins Wartezimmer und geben später die Karte zurück.

Was mir in meinen Praxisanalysen immer wieder auffällt, ist auch, dass häufig Patienten vor der Anmeldung wie “die Dummen” dastehen und sich keiner um sie kümmert. Das ist mitunter das schlimmste was man seinen Patienten antun kann. Behandeln Sie jeden Patienten wie einen guten Freund, der zur Tür hereinkommt und verlangen Sie das auch von Ihrem Personal. Sollte eine Arzthelferin mit einer Arbeit beschäftigt sein, ist diese sofort abzubrechen und sich um den Patienten zu kümmern. Wenn jemand auf einen einredet (auch wenn er nur grüßt), ist man sowieso gestört. Telefoniert die Anmeldehelferin, sollte Sie dem ankommenden Patienten ein nonverbales Zeichen geben, das ihm andeutet, dass er “erkannt” wurde und er sofort “bedient” wird.

Lassen Sie einen Ihrer Bekannten dieses Verhalten testen und stellen Sie Unzulänglichkeiten schnellstens ab.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.

Ihr Rudolf Loibl