80% der Privatpatienten gehen verloren, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat.
Bei den Kassenpatienten sind es immerhin noch 64%. Diese erschreckenden Zahlen sollten Ihnen als Praxisinhaber durch Mark und Bein gehen. Unfreundliche MFA, schlechte Organisation, mangelnde Patienteninformation oder uralte Ausstattung der Praxis sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit bei den Patienten.
Eine alte Kaufmannsregel besagt: Nichts ist schwerer als einen Neukunden zu gewinnen und nichts ist leichter als einen Stammkunden zu vergraulen. Wenn Sie als Arzt mit den o.g. Klagen in Anspruch genommen werden, ist die Lage sicher schon bedenklich. Normalerweise kommt nur die Spitze des Eisbergs beim Arzt an und die meisten Diskussionen darüber finden mit den Mitarbeitern
statt.
Sie sollten zu erst mal Ihre Fallzahlen betrachten, ob diese zurückgegangen sind. Als nächste bzw. gleichzeitige Maßnahme kann Ihnen nur eine Patientenbefragung helfen, heraus zu bekommen, wo die Patienten der Schuh drückt.
Eine Patientenbefragung gibt Aufschlüsse über:
- Qualität der Patientenbetreuung
- Patientenbindung
- Verbesserungsmöglich-keiten in der Praxisorganisation
Diese Merkmale sollte Ihre Patientenbefragung haben:
- Mehr als 12 Fragen sollten Sie nicht wählen
- Zu den Bereichen Mitarbeiternumgang, Arztumgang und Organisation sollten Sie die Fragen stellen
- Zusätzlich müssen Sie Alter, Geschlecht, Beruf, Versicherung abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen zu selektieren
- Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein. Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus
- Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: Wie empfinden Sie die telefonische Betreuung? Sehr gut, Gut, Geht, Schlecht
- Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung mit einem Klemmbrett ausgeben
- Stellen Sie auch einen Briefkasten auf
Für die Auswertung können Sie entweder eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen.
Achtung jetzt folgt ein wenig Werbung in eigener Sache:
Ich habe dafür eigens eine Software auf EXCEL-Basis entwickelt, mit der Sie eine ausführliche Patientenbefragungen selbständig durchführen können. Meine Patientenbefragung geht noch einen wichtigen Schritt weiter, denn sie ist zweidimensional aufgebaut. Sie fragen als erstes Ihren Patienten, wie wichtig ihm ein bestimmter Bereich (z.B. telefonische Betreuung) ist und dann, wie dieser Bereich in Ihrer Praxis abschneidet. Dadurch wissen Sie schneller, wo Sie in Ihrer Praxis was verändern können. Weitere Informationen finden Sie hier: Patientenbefragung für EXCEL
