Patientenorientiertes Verhalten am Telefon

Dieser Artikel richtet sich vor allem an die Mitarbeiter, die Telefonanrufe entgegennehmen:

Wenn Sie sich melden, nennen Sie den Namen der Arztpraxis (bei mehr als zwei Ärzten bitte nicht alle Namen aufführen, sondern z.B. “Internistische Gemeinschaftspraxis”) vor Ihrem eige­nen Namen, damit der Anrufer weiß, mit wem er es zu tun hat.

Mit der Stimme machen Sie Stimmung.

Legen Sie alles in Ihre Stimme, am Telefon kann man Sie nicht sehen, daher bedeutet Stimme alles. Wer schnell und laut spricht, erweckt Hektik und Ungeduld. Strahlen Sie Ruhe aus; eine wohlklingende Stimme ist tiefer und geht am Ende des Satzes nach oben. Sie und Ihre Stimme sind das Aushängeschild der Praxis! Telefonge­spräche in der Arztpraxis sind oft sehr kurz und sie müssen also mit wenigen Worten eine Ausstrahlung herbeiführen.

Wenn ältere Leute anrufen, gibt es oft Hörprobleme – schreien Sie deshalb nicht in die Sprech­muschel. Sprechen Sie einfach nur deutlicher und halb so schnell. Behalten Sie Ihre Mundart bei, Dialekt wirkt persönlich, übertreiben Sie es damit aber nicht.

Übrigens – hören Sie nicht nur einfach zu, wenn der Patient am Telefon redet. Hören Sie aktiv zu: Kleine Zwischenbemerkun­gen wie “hm”, “ja”, usw. sind keine Redeunterbrechungen, sondern ein Beweis dafür, dass Sie alles mitbekommen haben. Wortloses Zuhören wirkt passiv und verunsichert den Redner.

Wenn Sie den Telefonplatz verlassen müssen, um sich zu informieren oder Sie wollen den Anrufer verbinden, lassen Sie ihn nicht länger als 60 Sekunden warten, da es sonst unerträglich wird.

Dauert es länger, bieten Sie schnell den Rückruf an, wiederholen Sie dann die Telefonnummer Zahl für Zahl, um Hörfehler zu korrigieren. Auskunft nicht geben können ist kein Beinbruch. Aller­dings sollten Sie sich die Frage notieren, um Sie mit jemanden besprechen zu können. Sollte sich ein Patient falsch ausdrücken (bei Medikamenten, usw.) sprechen Sie das Wort richtig aus, und verzichten Sie auf Belehrungen wie: “Sie meinen wohl …”.

Positive Worte sind klima­bildend.

Es kostet keinen Cent, sich so auszudrücken, dass es patientenorientiert klingt. Auch mit “Bitte” und “Danke” machen Sie nichts falsch.

“Gute Besserung” sollte nicht zur Pflichterfüllung werden, sondern sollte Ihrer inneren Ein­stellung entsprechen, denn dann klingt es auch überzeugend

Hilflose Antwort: “Der Arzt ist nicht in der Praxis”

Oberstes Gebot am Telefon ist Hilfe anbieten. Sehr schlecht sind Redewendungen, die nur einen Tatbestand feststellen: “Der Arzt ist außer Haus.”, “Darüber weiß ich nicht Bescheid.” So geht es also nicht, weder am Telefon noch in der Arztpraxis! Weitere “Todsünde”: “Es ist nur der Vertreter/Assistent in der Praxis (wenn Sie sich damit zufrieden geben).”

Wenn Sie Hilfe anbieten, ergänzen Sie solche Tatsachen mit: “Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie zurück.” “Was darf ich dem Arzt/der Ärztin ausrichten?” Variante: “Wie kann ich Ihnen helfen?” “Ich informiere mich darüber und gebe Ihnen Bescheid.”

Ungeduldigen Patienten nehmen Sie den Wind aus den Segeln, indem Sie Einfühlungsver­mögen zeigen. Statt “Tut mir leid” erwidern Sie wirksamer “Ich verstehe Sie”. Äußern Sie am Telefon nicht nur Verständnis. Das Problem des Anrufers können Sie sachlich nicht immer lösen, bieten Sie dann wenigstens auf der emotionalen Ebene Mitgefühl und Anteilnahme an. Ein Satz dafür genügt, allzu viel Verständnis wirkt unecht, übersüß und sensible Patienten würden sich „verschaukelt“ fühlen.

Nichts ist schlimmer als nicht erkannt zu werden. Also fragen Sie die Anrufer (oder auch die Patienten vor der Anmeldung) nicht, ob sie schon mal in der Praxis waren. Hier ist die Frage „Wann waren Sie das letzte Mal in unserer Praxis?“ weitaus besser, da Sie auch alles erfahren und der „Altpatient“ hat nicht den Eindruck nicht erkannt worden zu sein.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.

Ihr Rudolf Loibl