Rudolf Loibl, Praxis-Orga-News

Hinterlassen Ihre Mitarbeiter einen positiven Eindruck?

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Der erste und der letzte Eindruck eines Patienten, wenn er die Praxis betritt oder sie wieder verlässt, entscheidet darüber, welches Urteil er über die Praxis abgibt. Das Statement, das Deutschland nun wirklich kein serviceorientiertes Land ist, kann ich aus der Erfahrung als Berater, aber auch als Patient in Bezug auf viele Arztpraxen leider nur bestätigen. Dabei gibt es ein paar Regeln, die man beachten sollte, damit man bei seinen Patienten einen guten ersten Eindruck hinterlässt.
  • Die Kleidung spielt in unserem Leben eine große Rolle. Wir taxieren Menschen nach dem, wie sie angezogen sind. Das Gleiche gilt auch für die Arztpraxis. Mit dem Wissen über Ihr gewünschtes Klientel können Sie auch die Kleidung Ihrer Mitarbeiter bestimmen, was Ihnen als Arbeitgeber auch zusteht.
  • Jeder Patient will wahrgenommen werden, deshalb sollte die Anmeldemitarbeiterin sofort Blickkontakt zum eintretenden Patienten aufnehmen und ihm so signalisieren, dass er erkannt worden ist.
  • Lächeln ist bekanntermaßen ein Eisbrecher, der dem Patienten zeigt, dass er willkommen ist und so viel schneller Vertrauen gewinnt.
  • Die Begrüßung sollte aufrichtig sein und nicht “heruntergeleiert” wirken. Und das natürlich auch am Telefon.
  • Der Patient sollte immer mit Namen angesprochen werden. Zumindest ab dem Zeitpunkt, wenn die Krankenversichertenkarte eingelesen wurde. Bei ungewöhnlichen Namen sollten Sie und Ihre MFA sich vergewissern, dass Sie den Namen auch richtig aussprechen.
  • Die Stimme muss eine angemessene Lautstärke haben. Ältere Menschen mögen es meist gar nicht, wenn man Sie anschreit. Es sollte laut und deutlich gesprochen werden.
  • Killerphrasen, wie „Das geht bei uns nicht“ oder dergleichen, müssen in der Praxis tabu sein. Trainieren sie positive Sätze, wie „Ich schaue gleich, was ich für Sie tun kann.“

Bei einem Gespräch mit Ihren MFA sollte auch ganz klar herausgestellt werden, dass die beschriebenen Verhaltensregeln auch dazu beitragen, die Arbeit an der Anmeldung leichter zu machen. Höflichen und freundlichen Mitarbeitern wird von den Patienten wesentlich mehr Verständnis entgegengebracht, wenn einmal eine Panne passiert oder sich die Wartezeit verlängert. Umfragen haben gezeigt, dass für die Patienten die Freundlichkeit einer MFA weit vor der medizinischen Qualifikation steht, und zwar in einem Verhältnis von 7:1. Grund genug für ein Umdenken der Mitarbeiter zu sorgen.

Nonverbale Kommunikation, Rudolf Loibl, Praxis-Orga-News

Nonverbale Kommunikation

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Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.
In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt ein/e Mitarbeiter/in, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Anderer Fall:
In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies manchmal sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.

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Teammanagement

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Dynamische und eigenverantwortliche Mitarbeiter; wer von uns wünscht sich diese nicht. Hervorragende Einzelspieler sind nicht halb so gut, wenn Sie nicht gut geführt werden. Wer auf ein paar Punkte achtet, wird sein Team-Management deutlich verbessern.

 

1. Aufgaben eindeutig vergeben
Vereinbaren Sie schriftlich die Aufgaben und auch die Entscheidungskompetenzen der einzelnen Mitarbeiter. Durch ein möglichst großes Organigramm (am besten Postergröße) kann sich jeder Mitarbeiter ein Bild von seinem Job machen. Organigramme kann man u.a. über Meistertask sehr gut er stellen – ich zeige Ihnen auch gerne, wie das geht.

 

2. Ziele klar und schriftlich formulieren
Ziele müssen konkret, aufgabenbezogen und messbar sein. Nicht irgendwelche unrealistische und ungreifbare Erwartungen aufschreiben, die kann niemand erreichen und führt zu Frust. Schreiben Sie auch die Ziele in Ihr Organigrammposter.

 

3. Beziehungsmanagement
Kämpfen Sie gegen zwischenmenschliche Probleme zu allererst bei der Einstellung neuer Mitarbeiter. Das Team sollte sich Regeln und Normen für den gegenseitigen Umgang geben. Und auch hier gilt: Schriftform muss sein.

 

4. Rollen sauber verteilen
Wer kann am besten mit schwierigen Patienten umgehen? Wer kann am besten Blut abnehmen? Wenn jeder im Team die Stärken der anderen kennt, dann wird wesentlich effektiver gearbeitet.

 

5. Abläufe organisieren
Hier helfen Ihnen Checklisten und Qualitätsmanagement weiter. Legen Sie sich auch ein Buch für Ihre eigenen Formulare und Checklisten an. Ihr persönliches Organisationsqualitätsmanagement spart Kosten und erhöht auch das Ansehen Ihrer Praxis.

 

6. Wissensmanagement
Nutzen Sie das Wissen Ihrer Mitarbeiter. Halten Sie morgens eine 10 Minuten Besprechung vor Arbeitsbeginn, führen Sie eine zentrale Pinnwand für Verbesserungsvorschläge ein und legen Sie sich eine Bibliothek des Wissens Ihrer Praxis an.

 

7. Gemeinsame Zeitplanung
Alle sollten darüber Bescheid wissen, wer wann wo ist. Deshalb sollten Sie einen großen Terminplaner führen, der Urlaube, Workshops und Seminare enthält.

 

8. Arbeitsplatzgestaltung
Statistisch gesehen, beschäftigt eine 5-Personen-Praxis eine Halbtagskraft zur Suche von benötigten Unterlagen. Es ist Ihre Aufgabe als Manager für eine saubere Organisation zu sorgen. Lassen Sie sich nötigenfalls beraten. Informationen sollten zentral abrufbar sein.

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Patiententypen, Teil 2

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Haben Sie im Laufe der Woche schon “Verdränger”, “Mitbestimmer” oder “Arztskeptiker” gefunden? Ich hoffe, Sie konnten dann den einen oder anderen Tipp von mir anwenden.  Heute sehen Sie zwei weitere Patiententypen, die Ihnen begegnen können:

 

4. Die Gesundheitsminimalisten

Sie beschäftigen sich ausführlich mit ihrer eigenen Gesundheit bzw. Krankheit. Hinter jedem Symptom wird eine schwere Krankheit gesehen, weshalb Sie bei ihren seltenen Arztbesuchen alles auf einmal untersucht haben wollen.

Mein Tipp:
Rein betriebswirtschaftlich gesehen, können diese – im Übrigen meist Kassenpatienten – für Sie die kostspieligsten sein. Wenn Sie nämlich auf alle Behandlungswünsche eingehen und die Gespräche nicht selber führen, dann ist Ihr Budget schnell überschritten. Hier gilt als oberstes Gebot: Führen Sie das Gespräch durch W-Fragen! Lassen Sie sich nicht „bequatschen“ und zu langen Gesprächen verleiten, die nur Ihre Nerven und Ihr Zeitmanagement belasten. Schriftliche Informationen werden von diesen Patienten dankend angenommen und Sie können diese sicher auch zu Vorsorgebehandlungen bewegen.

Wichtiger Merksatz:
Wer fragt, führt! Und mit schriftlichen Informationen können Sie viel Zeit sparen.

 

5. Die moralisierenden Gesundheitsapostel

In dieser Gruppe werden Sie häufig Hypochonder treffen. Charakterisierend für die Gesundheitsapostel sind, eine sehr gesunde Lebensweise und die stetige Sorge um das eigene Wohlbefinden. Kleinste Gesundheitsstörungen müssen sofort pharmakologisch bekämpft werden. Dadurch gehen Sie gerne und häufig zum Arzt und nehmen auch alle Medikamente, die Sie aufschreiben.

Mein Tipp:
Auch hier heißt es aufgepasst, denn diese belasten nicht nur Ihr Arzneimittelbudget, sondern auch Ihre Organisation. Sie müssen versuchen, diesen Patienten die Angst vor Erkrankungen zu nehmen. Fördern Sie die aktive Prävention und nutzen Sie bei diesen Patienten Ihren eigenen hohen Stellenwert, denn für diese sind Sie schließlich der Profi in medizinischen Angelegenheiten.

Wichtiger Merksatz:
Medizinische Notwendigkeit ist das Maß aller Dinge.

Die aufgezeigten Gruppen sind sicher Idealtypen, die natürlich auch in Mischformen vorkommen können. Es ist auch denkbar, dass der eine oder andere Patient mal die Gruppe wechselt. Wie stark die einzelnen Gruppen in Ihrer Praxis vertreten sind, hängt in erster Linie auch davon ab, wie Sie Ihre Patienten erzogen haben. Mit dem Wissen um die Strukturen in Ihrer Patientenschaft können Sie Ihren Patientenumgang und damit das Praxismarketing positiv beeinflussen und schlussendlich eine gute Patientenbindung erreichen.