Das Wohlfühlen der Patienten in der Arztpraxis hängt auch von der Form ab, wie mit den Menschen umgegangen wird. Leider ersetzt in manchen Praxen ein kurzes, scharfes “Bitte” eine freundliche Anrede der Patienten, die vor der Anmeldung stehen.

Mit ein paar “Benimm – Regeln” können sich Ihre Mitarbeiter nicht nur den Arbeitsalltag erleichtern, sondern auch der Praxis ein positives Image verschaffen.

Dale Carnegie stellte einmal fest, dass der Name das schönste und wichtigste Wort für einen Menschen ist. Daraus lassen sich schon zwei Regeln für den Patientenumgang ableiten:

1. Sprechen Sie alle Patienten mit Namen an und verlangen Sie das auch von Ihren Mitarbeitern.
2. Stellen Sie sich neuen Patienten mit Ihrem Namen vor.
Auch wenn Sie oder Ihre MFA ein Namensschild tragen, wirkt ein “Ich bin Susanne Müller” sehr viel persönlicher.
Ein erworbener Titel wird üblicherweise bei einer Selbstvorstellung weggelassen. Apropos Titel: Hat ein Patient mehrere Titel sollte davon nur der höchste Titel verwendet werden.

Lassen Sie sich über erworbene Titel oder Adelstitel informieren und benutzen Sie diese, solange der Betroffene nichts anderes sagt. Funktions-, Berufs- oder Beamtentitel werden im normalen Umgang eigentlich nicht mehr verwendet.

Zwei Drittel der Patienten entscheiden auf der Verhaltenskontaktebene, ob Sie ein guter Arzt bzw. eine gute Arztpraxis sind oder nicht und geben dieses Urteil auch so weiter.

Bei den MFA ist Freundlichkeit an oberster Stelle in der Patientengunst. Einer freundlichen Auszubildenden verzeiht man eher einen zweiten Stich bei der Blutabnahme als einer misslaunigen Fachkraft.
Wenn sich Ihr Praxisteam dieses Wissen zunutze macht, dann werden sich Ihre Patienten in Zukunft noch besser bei Ihnen aufgehoben fühlen und Ihre Praxis weiterempfehlen.

Leistungsverbesserung

Sie kennen das sicher auch: Es gibt Personen oder Tätigkeiten, die viel Zeit und Leistung in Anspruch nehmen, aber am Ende kommt wenig Produktives heraus. Nehmen wir beispielsweise das Telefon: Wie oft haben Sie sich schon geärgert, weil nicht alle Unterlagen vorlagen, die Sie für ein Telefonat brauchen. Das ist ein typischer Leistungsvernichter. Ermitteln Sie anhand der nachfolgenden Punkte, wo Ihnen Zeit und Leistung “gestohlen” wird:

1. Vermeiden Sie unnötige Wege?
Viele Praxisinhaber absolvieren jeden Tag ein immenses Laufpensum. Dabei ist es manchmal besser, wenn die Arbeit zu Ihnen kommt und nicht Sie zur Arbeit.

2. Streuen Sie Ihre Informationen?
Bündeln Sie Ihre Informationen z.B. durch schriftliche Behandlungspläne, die Sie in die Karteikarte legen oder elektronisch festhalten.

3. Nutzen Sie Ihre technischen Hilfsmittel?
Gerade die Praxis-EDV fristet ein klägliches Dasein. Versuchen Sie diese so stark wie möglich in die Abläufe einzubeziehen.

4. Können Sie kürzer telefonieren?
Führen Sie das Gespräch und lassen Sie sich keines aufdrängen. Das gilt auch bei Arzt-Patienten-Gesprächen.

5. Geben Sie klare Anweisungen oder müssen Ihre Helferinnen häufig nachfragen?

6. Führen Sie systematisch oder treffen Sie immer wieder ad-hok-Entscheidungen?
Legen Sie sich ein Führungskonzept zurecht.

7. Sind Sie ein “Aufgabenklammerer”?
Leben Sie also nach dem Motto “Nur was ich selbst mache ist richtig gemacht.” Versuchen Sie loszulassen und auch wichtige Aufgaben zu delegieren.

8. Bereiten Sie sich auf Besprechungen gut genug vor?
Wenn Sie ohne ein Konzept in eine Besprechung gehen, wird Sie das wesentlich mehr Zeit (und Nerven) kosten und es kommt am Ende noch dazu weniger heraus.

Erkennen Sie so einen Leistungszerstörer, dann sollten Sie so schnell wie möglich etwas dagegen tun. Geben Sie beispielsweise eine Aufgabe ab oder besetzen Sie eine Stelle anders, wenn dadurch Ihre Abläufe besser “flutschen”.

Erinnerungen per Mail

Ist der Posteingang Ihres Mailprogramms auch mit Mails voll, bei denen Sie auf Antworten warten? Sie kennen das doch auch, dass man jemanden (KV, Kollegen oder Mitarbeiter) eine Mail schickt und man hebt die Urspungsmail im Posteingang auf, damit man nicht vergisst, dass man auf Antwort wartet? Was passiert? Der Posteingang quillt über.

Eine Alternative wäre, dass man ein Programm wie Wunderlist oder eine andere Aufgabenverwaltung nutzt und sich dort eine Wiedervorlage anlegt. Das bedeutet aber, dass man das Programm starten muss, einen sinnvollen Text eingibt und dann noch ein Wiedervorlagedatum anlegt. Die Ausgangsmail ist dann im Gesendet-Ordner oder muss noch im Archivordner abgelegt werden. Das alles kostet Zeit, auch wenn es nur – sagen wir mal – 30 Sekunden dauert. Wenn man das aber 50 Mal am Tag macht, dann verbraucht man 25 Minuten Arbeitszeit.

Ich habe eine tolle Möglichkeit gefunden, die das Ganze drastisch vereinfacht. Und zwar mit dem Onlinedienst followupthen.com

Probieren Sie Folgendes aus: 

Klicken Sie auf diesen Link: 1minute@followupthen.com und schicken Sie die email ab. In 1 Minute bekommen Sie diese email wieder als Erinnerung von followupthen.com fertig.

Es gibt 3 Varianten der Erinnerung: 

  1. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins an:-Feld, dann erhalten nur Sie eine Erinnerung
  2. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins cc:-Feld (Kopie-Feld), dann bekommen Sie und der/die Empfänger eine Erinnerung
  3. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins bcc:-Feld (Blindcopy-Feld), dann erhalten Sie eine Erinnung, aber die anderen Empfänger nicht.

Damit Sie nicht immer die vollständige Mailadresse eingeben müssen, sollten Sie sich verschiedene Kontakte in Ihrem Mailprogramm anlegen, die meist bei Eingabe des ersten Zeichens vervollständigt werden. Ich habe bei mir mehrere angelegt, also 1day@followupthen.com, 2day@…, 1week@… usw. Hier sind Ihren Vorstellungen keine Grenzen gesetzt.

Nehmen Sie sich Zeit, wenn Sie keine haben!

Kennen Sie das Gefühl auch, dass Sie eigentlich mehrere Dinge auf einmal tun sollten. Sie wissen dann oft nicht mehr, welche Reihenfolge die richtige ist. Planvolles Vorgehen wird durch operative Hektik ersetzt. Dann wird es Zeit sich einfach frei zu nehmen, auch wenn Sie es sich auf den ersten Blick gar nicht leisten können.

Ordnen Sie Ihr “Chaos” in 5 Phasen:

1. Bewusstmachung
Wenn Sie alles selber, schnell und gleichzeitig machen wollen, dann “reißen Sie eigentlich nur Köpfe” ab und beheben nicht die Ursachen Ihrer Probleme. Werden Sie sich also bewusst darüber, wo Ihre Probleme herkommen, nicht was sie bewirken.

2. Fixierung der Aufgaben und Ziele

Nehmen Sie sich einmal einen ganzen Tag (und zwar einen Arbeitstag, nicht ein Wochenende !!) frei und erstellen Sie eine Liste der Aufgaben und Ziele, die sich kurz- und mittelfristig erreichen oder erledigen wollen. Ordnen Sie dann Ziele und Aktivitäten zusammen. Denken Sie auch daran, ob Sie das alles selber machen müssen oder ob Sie gewisse Aufgaben abgeben können. Kann Ihnen Ihr/e Frau/Mann dabei helfen, Ihre Mitarbeiter in der Praxis oder müssen Sie sich eines speziellen Dienstleisters bedienen?

3. Reihenfolge und Zeitschätzung

Legen Sie nun fest, was Sie wann erledigt haben wollen und schätzen Sie bei den einzelnen Aufgaben auch ab, wie viel Zeit dafür in Anspruch genommen werden muss. Nehmen Sie auch den Terminplaner Ihrer Praxis zur Hand, um zu sehen, wie viel Zeit Sie überhaupt investieren können.

4. Nebentätigkeiten festlegen

Erstellen Sie eine weitere Liste von Tätigkeiten, die nicht viel Zeit kosten und nicht zu Ihren Hauptzielen gehören, aber die trotzdem erledigt werden müssen. Diese Liste arbeiten Sie nebenher ab. Wenn die Liste in den nächsten Wochen nicht kleiner wird, dann ist es auch nicht so schlimm, denn Sie konzentrieren sich ja auf das Wesentliche.

(Übrigens: Unter www.todoist.com finden Sie eine sehr einfach zu bedienende und plattformübergreifende Software, die Ihnen bei solchen Aufgabenverteilungen hilft. Ich nutze diese auch sehr intensiv.)

5. Privatsphäre berücksichtigen

Manche betriebliche Aufgaben macht man in der wenigen Freizeit, was mit den eigentlichen privaten Zielen nichts mehr so richtig zu tun hat. Versuchen Sie diese “Freizeitfresser” zu streichen, um mehr Freizeit für Ihre wichtigen privaten Ziele zu haben.

Ihr Rudolf Loibl

Haben Sie einen Plan?

Planung für ein Unternehmen, also auch für eine Arztpraxis sollte in erster Linie als Zukunftsgestaltung verstanden werden. Klassische Definition: Ein systematisches zukunftsbezogenes Durchdenken und Festlegung von Zielen, Maßnahmen, Mitteln und Wegen zur zukünftigen Zielerreichung. (Wild 1974)

Wenn Sie Ihre Kostenaufstellung für das abgelaufene Jahr vor sich haben, müssen Sie sich folgende Fragen stellen, um zu einer aussagekräftigen Planung für den nächsten Zeitraum (beispielsweise für das nächste Jahr) zu kommen.

1. Sind in den sonstigen Kosten Zahlungen beinhaltet, die nur in diesem Jahr angefallen sind? Beispiel: Kosten für ein Praxisgutachten.

2. Sind Kosten enthalten, die eigentlich einem früheren Zeitraum zuzuordnen sind, weil z.B. ein Lieferant seine Rechnung viel zu spät geschickt hat?

3. Sind Kosten entstanden, die unabhängig vom Betrieb der Arztpraxis waren? Wie mutwillige Zerstörungen.

4. Haben Sie irgendwelche Investitionsgüter angeschafft, die im nächsten oder noch weiteren Jahren abbezahlt werden müssen?

Dies nennt man Abgrenzung außerperiodischer oder zweckfremder Kosten. Ein einfaches Fortschreiben der in der Vergangenheit entstandenen Kosten würde das Ergebnis zu stark verfälschen.

Jetzt geht es daran, von den bereinigten Istdaten zu vernünftigen Planwerten zu kommen.

Hier gibt es weitere Komponenten, die Sie beachten müssen:

1. Das Gehalt Ihrer Mitarbeiter kann sich durch Tarifverhandlungen verändern. Ihren Steigerungssatz können Sie anhand von Pressemitteilungen erfahren.

2. Überlegen Sie mit Ihrem Steuerberater, ob nicht eine Veränderung der Abschreibungsart z.B. von linear zu degressiv Vorteile bringt.

3. Beobachten Sie auch den Geldmarkt und erörtern Sie Umschuldungen mit Ihrer Bank. Zinsen sind meist flexibel.

4. Bedenken Sie Grundlagenveränderungen: Schwangerschaften, umfangreiche Renovierungen, Einstellung eines Weiterbildungsassistenten, usw.

5. Auch die Inflationsrate sollten Sie in Ihre Überlegungen mit einbeziehen. Nur selten werden Verbrauchsgüter billiger.

Mit dieser Aufstellung haben Sie schon einen großen Schritt in Richtung Kostencontrolling getan. Beobachten Sie im Planjahr, ob Ihre Prognosen eintreffen und eruieren Sie die Abweichungen.

Was motiviert Ihre Mitarbeiter?

Mehr Geld, ein sicherer Arbeitsplatz und Karrieremöglichkeit sind eigentlich die althergebrachten Motivationsfaktoren am Arbeitsplatz. Nicht nur in Arztpraxen sind dies aber sehr knappe Ressourcen. Die
Folge davon ist manchmal mangelnde Motivation, einhergehend mit vermehrter Fehlerhäufigkeit. Wie kann man diesem Problem aber rechtzeitig begegnen?

Die folgenden Motivationen können auch Sie in Ihrer Praxis (kostenlos) nutzen:

1. Wo es geht, sollten Sie Ihren Mitarbeitern freie Hand lassen. Geben Sie ein Ziel vor und lassen Sie den Weg frei.

2. Ziehen Sie Ihre Mitarbeiter in Entscheidungen mit ein. Sie werden dadurch weitere Blickwinkel 
3. Erklären Sie öfters mal, warum Ihre Mitarbeiter eine Aufgabe erbringen müssen.

4. Geben Sie wichtige Informationen (auch schlechte Nachrichten) weiter. Dadurch werten Sie Ihre Mitarbeiter auf.

5. Unterstützen Sie die persönliche Weiterentwicklung. Übernehmen Sie beispielsweise einen Teil der Kosten für ein Fortbildungsseminar. Sie werden dadurch einen sehr großen Nutzen daraus ziehen.

6. In einem Team muss jeder Kompromisse eingehen. Wenn möglich, sollten Sie auch die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich diesen unterordnen sollen.

7. Zeigen Sie Ihrem Mitarbeitern, dass Sie sie auch persönlich schätzen und nicht nur deren Arbeitskraft.

Alle diese Ressourcen sind letztendlich unbeschränkt und kostenlos verfügbar. Nutzen Sie diese Motivationsfaktoren, damit das Arbeiten in der Praxis wieder Spaß macht.

Praxisanalyse selbstgemacht_

Rationalisieren bedeutet laut Duden: „Ersatz überkommener Verfahren durch zweckmäßigere und besser durchdachte Vereinheitlichung und Straffung.“ Rationalisieren heißt aber nicht, das planlose Weglassen oder das Kostensparen (Entlassen irgendeiner Helferin) nach der „Blinde-Kuh-Methode”.

Genauso schlimm ist die Aussage: “Ich bin jetzt X Jahre niedergelassen und weiß, dass man eine Arztpraxis so und nicht anders organisieren muss.” Erfahrung ist ein wertvolles Gut, dass Sie aber dazu nutzen sollten, neue Ideen zu entwickeln und strategisch umzusetzen.

Am Anfang einer Rationalisierung steht die Schwachstellenanalyse.

Stellen Sie alles Bestehende in der Praxis infrage. Wenn ich in meinen Praxis-Check-Up´s frage, warum das eine oder andere so gemacht wird, höre ich immer wieder: “Das haben wir schon immer so gemacht.”

Gehen Sie in Ihrer Ist-Analyse systematisch vor und verschaffen Sie sich einen Überblick über Mengen- und Zeitgerüste.

1. Mengengerüste:

Nehmen Sie Ihre letzte KV-Abrechnung und stellen Sie eine Liste über die Häufigkeit einzelner Diagnose- und Therapieverfahren zusammen. Fügen Sie zu dieser Liste eine Spalte hinzu, die ausweist, wie oft diese Tätigkeit pro Arbeitstag anfällt. So erhalten Sie ein klares Bild, was täglich zu erledigen ist. Oft weicht diese Darstellung weit von dem Gefühl der Aus- oder Überlastung des Praxisteams ab. Es gibt hier zwei Möglichkeiten, warum das so ist: Es wird entweder weniger abgerechnet, als erbracht wurde. (Was eher selten ist.) oder es wird einfach unrationell gearbeitet.

2. Zeitgerüste:

Stellen Sie durch Befragung oder Selbstkontrolle für die oben genannten Tätigkeiten fest, wie viel Zeit für eine einzelne Tätigkeit benötigt wird. Multiplizieren Sie in einer weiteren Spalte die Einzelzeitwerte mit den Häufigkeiten pro Tag.

Besprechen Sie diese Liste mit Ihrem Team und überlegen Sie gemeinsam, was man ändern könnte, um effektiver zu arbeiten.

Beispiele:
“Blutentnahmen oder Infusionen sollten en block erledigt werden, weil man sich dadurch Wege und Zeit erspart.”

“Leistungsziffern sollten nach Abschluss der Tätigkeit erfasst werden und nicht erst am Abend oder am Ende des Quartals.”

Seien Sie in Ihren Lösungsansätzen kreativ und gehen Sie logisch vor, denn nur so ist eine vernünftige Rationalisierung möglich. Erarbeiten Sie sich aber auch einen Maßnahmenkatalog und setzen Sie sich Ziele, wann welche Maßnahme umzusetzen ist.

Ärztliche Gruppenpraxis_ JA oder NEIN

Immer wieder ist zu lesen, daß die Einzelarztpraxis ein aussterbendes Modell ist oder wirtschaftlich nicht tragfähig sei. Aufgrund dieser Meldungen überlegen viele Praxisinhaber, ob Sie sich mit einem Kollegen zusammentun sollten. Auch bei Neugründungen wird sich häufig Hals über Kopf in eine Gemeinschaftspraxis (BAG oder MVZ) gestürzt, ohne sich dabei Gedanken über diese veränderte Situation zu machen. Die nachstehende Checkliste sollte Ihnen zeigen, welche Gedanken bei der Partnerwahl wichtig sind.

Zur Vorausplanung:

1. Meine Arbeit als Einzelkämpfer macht mir Spaß. Bei erhöhten Anforderungen leidet meine Arbeitsqualität nicht.

2. Die Kosten für meine Einzelpraxis sind viel zu hoch, weil ich an sich zu viele Geräte vorhalten muß, die ich auslasten kann.

3. Es kommt in letzter Zeit häufiger vor, dass meine Patienten über zu wenig zeitliche Zuwendung klagen. Ich fühle mich manchmal wie ausgebrannt und leer.

Zur Selbsterkenntnis:

1. Ich will der Herr in meiner Praxis sein und alle medizinischen und wirtschaftlichen Entscheidungen alleine treffen.

2. Manchmal wäre es sicher hilfreich, eine zweite Meinung zu hören, um sichere Entscheidungen zu treffen. Ich kann mir auch gut vorstellen, Aufgaben abzugeben.

3. Ich bin bei einer Partnerschaft zu Kompromissen bereit und kann auch die Meinung anderer akzeptieren. Mir ist auch klar, daß ich anfangs finanzielle Zugeständnisse machen muß.

Zur Partnerwahl:

1. Ich habe in meiner Umgebung keine Person, mit der ich eine unternehmerische Partnerschaft eingehen könnte. Meine Mitbewerber denken hier sicher genauso.

2. Ich kann mir durchaus eine Partnerschaft mit einer befreundeten Praxis vorstellen, deren Leistungsspektrum sich nur sehr wenig mit mir überschneidet.

3. Mir sind Personen bekannt, die ähnliche Risiken eingehen wollen, finanziell ähnlich gestellt sind und wohl auch in harten Zeiten entsprechende Einsatzbereitschaft zeigen.

Ergebnis

Addieren Sie für jedes A einen Punkt, für jedes B zwei und für jedes C drei Punkte:

3 bis 5 Punkte:
Eine Gruppenpraxis (Praxisgemeinschaft, Gemeinschaftspraxis oder MVZ) kommt für Sie nicht in Frage. Die Anbindung an ein Ärztenetz bedeutet bei weitem keine so großen Verpflichtungen und wird wohl auch die Zukunft des Gesundheitswesens beeinflussen. Die Einzelpraxis wird sicher auch zukünftig noch den Kern der ambulanten Versorgung ausmachen.

6 bis 7 Punkte:
Ihnen ist klar, daß Kooperationen sinnvoll und nützlich sind. Vor allem aus wirtschaftlichen Überlegungen heraus sind Sie wohl eher der Typ für eine Praxisgemeinschaft, die eine nicht allzu starke Bindung bedeutet, aber dennoch immense Kostensparpotentiale bietet.

8 bis 9 Punkte:
Sie haben die Voraussetzungen für eine Gemeinschaftspraxis (BAG oder MVZ), die einer Ehe nicht unähnlich ist. Um eine so enge Gemeinschaft nicht zu gefährden, sollten Sie aber mit Ihrem zukünftigen Partner einen detaillierten Vertrag aufsetzen, der Ihren Auffassungen gerecht wird.

Patientenmanagement

Warum werden Zusatzangebote in den einzelnen Praxen unterschiedlich angenommen? Ein Beispiel: Die einen verdienen richtig viel Geld mit Akupunktur und die anderen verursachen nur Kosten damit. Und das passiert auch bei Praxen, die an sich dasselbe Patientenpotenzial und Ausbildung haben.

Regionale Besonderheiten spielen hier eher eine untergeordnete Rolle. Viel wichtiger ist, wie die Praxen Ihre Zusatzangebote bekannt machen. Überlegen Sie sich mal, wie viele Fragen Sie stellen, wenn Sie sich ein Auto kaufen. Übertragen Sie Ihren Informationsbedarf auf die Angebote an den Patienten in Ihrer Praxis. Werden so viele Fragen beantwortet.

Was also will der Patient wissen, wenn er in Ihre Praxis kommt, und wenn er auch noch Gesundheit kaufen soll? Präsentieren Sie Ihre Zusatzangebote in der Praxis sehr deutlich und orientieren Sie sich an den folgenden Fragen:

– Welche Leistungen bietet die Praxis an?

– Hat die Praxis bzw. der Praxisinhaber einen Leistungsschwerpunkt?

– Wann werden welche Leistungen angeboten?

– Für welche Krankheiten brauche ich diese Leistungen?

– Was wird mich die Sache kosten?

– Zahlt meine Krankenkasse dazu und was muss ich dafür tun?

– Wie viele Sitzungen oder Behandlungen sind notwendig, um mit einer Verbesserung zu rechnen?

– Hat diese Behandlung Nebenwirkungen oder Aussicht auf dauerhaften Erfolg? Muss Sie irgendwann wiederholt werden?

– Sollte ich meine Lebensgewohnheiten verändern, um den Behandlungserfolg zu beschleunigen oder zu verbessern?

Patienten brauchen Ihre Informationen, um sich für oder gegen eine Behandlungsweise zu entscheiden. Bieten Sie deshalb Ihr Expertenwissen so an, dass es auch jeder versteht.

Wo muss ich eigentlich hin_

Kennen Sie diese Frage oder geht Sie Ihnen vielleicht mehrmals täglich über die Lippen? Dies ist ein deutliches Zeichen dafür, dass irgendetwas mit Ihrem Kommunikationsmanagement nicht stimmt.

Ständiges Nachfragen, sowohl vom Arzt, als auch von den Mitarbeitern bringen Hektik in die Arztpraxis. Hier sind keine klaren Vorgaben, wie, was, wann erledigt werden muss. Wenn Sie “planlos” durch Ihre Praxis laufen, weil Sie Ihre Arztbegleiterin nicht finden und auch sonst nicht wissen, wie es wo weitergeht, verlieren Sie wertvolle Zeit. Darüber hinaus ist dies auch Ihrem Image bzw. dem äußeren Erscheinungsbild Ihrer Praxis abträglich.

Also, schaffen Sie mit klaren Anweisungen einen fest vorgegebenen Ablauf und geben Sie an, was Sie wie erledigt haben wollen. Informiert werden Sie nur bei Ausnahmen. Dies sollte Ruhe in die Praxis bringen, was nicht nur Ihren Patienten positiv auffallen wird, sondern auch Ihnen und Ihren Mitarbeitern ein wesentlich besseres Gefühl gibt. So werden Sie nicht vor dem nächsten Arbeitstag “Angst” haben, was da wieder alles auf Sie zukommen wird.