Auch in der besten Arztpraxis kommt es hin und wieder zu Reklamationen. Hier nur ein kleiner Ausschnitt aus den häufigsten Gründen:

• zu lange Wartezeiten
• vermeintlich zu hohe Privatrechnung
• unfreundliche Helferinnen
• zu kurze Behandlungsdauer

Haben Sie dafür ein richtiges Beschwerdemanagement? Wohl kaum, wie die meisten Praxen.

Die nachfolgenden Fragen sollten Sie für sich beantworten und daraus ein richtiges Reklamationsmanagement entwickeln, wie uns das alle großen Firmen vormachen:

1. Wer hat sich beschwert? Lassen Sie sich alle wichtigen Unterlagen dazu geben. Lassen Sie auf einer Telefonnotiz alle Informationen aufschreiben, bevor Sie einschreiten.

2. Wer hat den Anruf entgegengenommen? Ist diese/r Mitarbeiter auch kompetent im Umgang mit solchen Situationen oder brauchen Ihre Mitarbeiter hier eine Schulung?

3. Wie werden die Beschwerden weiterbearbeitet?

4. Was soll getan werden und was wurde mit dem Patienten vereinbart?

5. Hat die Praxis schnell genug auf diese Reklamation reagiert oder ist die Antwort hinausgeschoben worden

6. Wurde etwas getan, dass es nicht mehr zu so einer Beschwerde kommt?

Sie sollten auch über einen längeren Zeitraum die auflaufenden Beschwerden dokumentieren und versuchen herauszufinden, ob es bestimmte Schwerpunkte gibt, die immer wieder Anlass zu Beschwerden geben. Wenn die Beschwerden eine bestimmte/n Mitarbeiter betreffen, müssen Sie unbedingt aktiv werden, da sonst der Ruf Ihrer Praxis auf dem Spiel steht. Legen Sie für Ihre Praxis auch fest, wie mit Beschwerden umgegangen und reagiert werden soll. Auch aus berechtigten Beschwerden kann die Praxis lernen und den Service für die Patienten verbessern.