Telefonsprechstunde

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument.  Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden.  Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Heute zeige ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde und nächste Woche erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Eine Möglichkeit, Telefonanrufe im Tagesablauf zu konzentrieren und zu kanalsieren, besteht darin, eine Telefonsprechstunde auszuweisen.  Die Telefonsprechstunde eignet sich hervorragend für die Übermittlung von Untersuchungsergebnissen.  Das Patientenaufkommen in der Praxis wird so entzerrt.  Ich schlage folgende Vorgehensweise vor:

Legen Sie eine tägliche Telefonsprechstunde von mindestens 30 Minuten fest und informieren Sie Ihre Patienten offensiv über die Vorteile dieser organisatorischen Maßnahme.  Diese Zeit sollte in die Tagesphasen gelegt werden, wo im Delegationsbereich erfahrungsgemäß wenig Betrieb gegeben ist.  Je länger Sie diese Zeitspanne wählen können, desto weniger haben Sie mit Problemen wie z. B. „ständig besetztes Telefon“ zu rechnen.

Lassen Sie für eingehende Telefonate außerhalb dieser Zeit durch verläßliche Rückrufvereinbarungen treffen (Rückruf-Formular, keine „fliegenden“ Zettel – am besten natürlich über eine elektronische Wartezimmerliste).

Seien Sie bei der Durchsetzung konsequent und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern positive, verbale Abwehrstrategien.
Insbesondere für die Anforderung von Wiederholungsrezepten ist diese Form der „Telefonkommunikation“ empfehlenswert.