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Was ist wichtiger für den wirtschaftlichen Erfolg einer Arztpraxis? Damit man diese Frage beantworten kann, muss man sich eines klar machen: Patienten machen sich ein Bild über eine Arztpraxis nach ganz anderen Kriterien als die meisten Praxisinhaber. Sie ziehen Vergleiche nicht nur unter verschiedenen Praxen, sondern vergleichen auch mit anderen Dienstleistern, denen sie im „normalen“ Leben begegnen.

Lassen Sie mich einmal folgendes „Horrorszenario“ aufzeichnen und beurteilen Sie selbst, ob sich so etwas auch in Ihnen bekannten Praxen zutragen könnte:

• Sie rufen in einer Praxis an, weil Sie einen Termin vereinbaren wollen. Das Telefon klingelt zehnmal. Hängen Sie ein oder haben Sie weiter Geduld?
• Es meldet sich eine sehr unfreundliche Stimme, die lediglich „Praxis Dr. sowieso“ sagt. Sie klingt genervt und im Hintergrund ist hörbare Hektik. Mit wem sprechen Sie überhaupt?
• Sie bekommen mit Ach und Krach einen Termin in drei Wochen.

Haben Sie schon ein Bild von dieser Praxis? Fühlen Sie sich gut aufgehoben? Haben Sie die richtige Wahl getroffen?

• Sie kommen zu Ihrem Termin, stehen vor dem Haus und finden den Eingang schlecht.
• Jetzt klingeln Sie an der Tür und warten, bis Ihnen mit einem hässlichen Türton aufgemacht wird.
• Endlich sind Sie drin und: „Wo ist eigentlich die Anmeldung?“ Versteckt.
• Gefunden! Sie stehen vor der Anmeldung, aber niemand beachtet Sie, weil gerade gearbeitet oder telefoniert wird oder weil noch eine ganze Reihe anderer Patienten vor Ihnen steht.
• Sie werden an der Anmeldung „abgefertigt“ und ins Wartezimmer geschickt.
• Das Wartezimmer ist nicht gelüftet, das Lesematerial ist uralt und zerfleddert UND es warten schon eine Menge Leute vor Ihnen.

All das ist keine Utopie, sondern so etwas habe ich schon öfter bei Praxisanalysen gesehen/erlebt. Sie sehen selbst, wie schnell der Ruf einer Praxis geprägt wird, ohne dass der Praxisinhaber mit seiner guten Medizin zum Zug gekommen ist. Und das Bild, das man wie zuvor beschrieben gewonnen hat, lässt sich so schnell nicht ändern. Soll ich noch fortfahren? Lieber nicht – zumindest heute nicht. Nächste Woche zeige ich Ihnen, warum eine funktionierende Praxisorganisation so wichtig ist und welche ersten Schritte Sie unternehmen können.

• Die Kleidung spielt in unserem Leben eine große Rolle. Wir taxieren Menschen nach dem, wie sie angezogen sind. Das Gleiche gilt auch für die Arztpraxis. Mit dem Wissen über Ihr gewünschtes Klientel können Sie auch die Kleidung Ihrer Mitarbeiter bestimmen, was Ihnen als Arbeitgeber auch zusteht.
• Jeder Patient will wahrgenommen werden, deshalb sollte die Anmeldemitarbeiterin sofort Blickkontakt zum eintretenden Patienten aufnehmen und ihm so signalisieren, dass er erkannt worden ist.
• Lächeln ist bekanntermaßen ein Eisbrecher, der dem Patienten zeigt, dass er willkommen ist und so viel schneller Vertrauen gewinnt.
• Die Begrüßung sollte aufrichtig sein und nicht “heruntergeleiert” wirken. Und das natürlich auch am Telefon.
• Der Patient sollte immer mit Namen angesprochen werden. Zumindest ab dem Zeitpunkt, wenn die Krankenversichertenkarte eingelesen wurde. Bei ungewöhnlichen Namen sollten Sie und Ihre MFA sich vergewissern, dass Sie den Namen auch richtig aussprechen.
• Die Stimme muss eine angemessene Lautstärke haben. Ältere Menschen mögen es meist gar nicht, wenn man Sie anschreit. Es sollte laut und deutlich gesprochen werden.
• Killerphrasen, wie „Das geht bei uns nicht“ oder dergleichen, müssen in der Praxis tabu sein. Trainieren sie positive Sätze, wie „Ich schaue gleich, was ich für Sie tun kann.“