Praxis-Orga-News Archive - Seite 22 von 29

Die 7 Todsünden der Patientenkommunikation

30. Juni 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Sprechen und schreiben Sie in der Sprache Ihrer Patienten? Wer seinen Patienten etwas zu sagen hat, muss es so sagen, dass diese es auch verstehen. Häufig findet man in Arztbriefen oder hört man in Arzt-Patienten-Gesprächen viele Fachausdrücke oder es wird nicht ausführlich genug erklärt, so dass es zu häufigen Nachfragen kommt. Vermeiden Sie also die sieben “Todsünden” der Patientenkommunikation:

1. Nicht rund
Strukturieren Sie Ihre Patientenkommunikation sauber auf deren Bedürfnisse. Dem Patienten sind oft andere Informationen wichtiger als Ihnen.

2. Nicht patientengerecht
Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten. Vermeiden Sie Fachausdrücke und berücksichtigen Sie auch die Umgebung des Patienten.

3. Nicht direkt
Lassen Sie Worthülsen weg und kommen Sie direkt auf den Punkt. Zu viele Informationen verwirren oft zu sehr.

4. Nicht handlungsauslösend
Zeigen Sie Schritt für Schritt, was der Patient zu tun hat. Dafür sind Ihnen Ihre Patienten sehr dankbar, weil viele z.B. mit Beipackzettel überfordert sind.

5. Nicht greifbar
Gerade beim Marketing für privat liquidierte Leistungen müssen Sie halten, was Sie versprechen.

6. Nicht offen
Nennen Sie auch die Kehrseite der Medaillie. Sagen Sie auch, was durch Ihre Behandlung oder Therapie evtl. nicht besser wird.

7. Nicht erkennbar
Nennen Sie immer die Vorteile Ihres Angebotes oder der Therapie, die Sie vorschlagen.

Patientenbriefe sind nicht nur in der eigenen Praxis wichtig, sondern gewinnen auch in den zahlreichen Praxisnetzen immer mehr an Bedeutung. Je weiter Ihre Praxis in diesem Bereich ist, desto eher können Sie auch Vorbild und Vorreiter in Ihrer Gemeinschaft werden.

Streiten Ihre Mitarbeiter?

23. Juni 2019/in Personal, Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Manchmal kommt es in den Arztpraxen vor, dass zwei Mitarbeiterinnen in Streit geraten. Jetzt sind Sie, als der Praxismanager gefordert, die Situation zu bereinigen und so auch den Schaden für die Praxis zu begrenzen. Streitigkeiten zwischen MFA werden sehr schnell von den Patienten erkannt und können auch dazu führen, dass das Vertrauen in die Praxis verloren geht und sich die Patienten umorientieren.

Hier ein paar Regeln, wie Sie mit Streitigkeiten Ihrer Mitarbeiter fertig werden.

1. Zuhören
Führen Sie zuerst ein Vier-Augen-Gespräch mit beiden Mitarbeitern. Stellen Sie jedoch klar, dass das Gesagte natürlich nicht vertraulich behandelt werden kann. Sie können auch sofort ein Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern führen.

2. Zuhören fördern
In dem gemeinsamen Gespräch müssen Sie darauf achten, dass sich die „Streitparteien“ auch zuhören. Ziehen Sie ein Resümee der ersten Partei, bevor die zweite spricht und fragen Sie noch mal nach, ob Sie alles richtig wiedergegeben haben.

3. Auf den Punkt bringen
Meist liegt ein Missverständnis vor. Erläutern Sie dies ausführlich, aber hüten Sie sich davor, es zu bewerten, da Sie sonst Gefahr laufen, in den Streit hineingezogen zu werden.

4. Fragen
Gehen Sie den Dingen auf den Grund. Bohren Sie solange nach, bis die Wahrheit auf dem Tisch ist und denken Sie über Ihre Einstellung dazu nach.

5. Interne Lösung
Die beiden Kontrahenten sollten am besten selbst eine Lösung erarbeiten, was wesentlich besser ist, als wenn Sie etwas „befehlen“.

6. Abwägen
Überlegen Sie nochmals, ob irgendeine Lösung überhaupt durchführbar ist und dadurch wieder ruhig und leistungsorientiert weitergearbeitet werden kann.

7. Streicheleinheiten
Wenn eine Partei „verliert“ (was nicht immer zu vermeiden ist), dann sollten Sie nach einer Lösung suchen, die dem „Verlierer“ das Gesicht wahrt.

8. Überprüfung
Überprüfen Sie Ihre Entscheidung später noch einmal und führen Sie, wenn nötig, ein weiteres Gespräch.

Wenn Sie die acht oben genannten Regeln berücksichtigen, können Sie den Streit zwischen Ihren Mitarbeiterinnen auf ein Minimum reduzieren und dazu ermutigen, rücksichtsvoller miteinander umzugehen. Ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt: Ihre Mitarbeiterinnen fühlen sich in ihren Bedürfnissen ernst genommen und wissen, dass Sie Ihnen Vertrauen können.

Arztpraxis, Ärzte, Altersspektrum, Rudolf Loibl

Überprüfen Sie das Altersspektrum Ihrer Praxis

17. Juni 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Marketing ist im Unternehmen Arztpraxis ein wichtiges Steuerungsinstrument für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Arztpraxis, die sich nicht mit diesem Thema beschäftigt, wird in Zukunft nachhaltige Probleme bekommen.

„Ich bin 45 und will noch mindestens 15 bis 20 Jahre meine Praxis behalten. Außerdem habe ich auch keine wirtschaftlichen Probleme und sehe auch trotz GMG in Zukunft so schnell keine auf mich zukommen.“ War das überzeugte Statement von Dr. B und er verstehe auch nicht, warum ich gerade ihn auf eine drohende Überalterung hinwies.

Also zu den Fakten: Die Analyse der Abrechnungsdatei zeigt durch mehrere Auswertungen auch die Patientenstruktur der geprüften Praxis auf.

Die Altersstruktur wird graphisch dargestellt und zeigte bei Dr. B, daß die weit überwiegende Anzahl der Patienten im Bereich jenseits der 60 Jahre lag. Das allein ist noch nicht unbedingt ein Grund zur Besorgnis, wenn die Praxis geriatrisch ausgelegt ist und auch der „Nachwuchs“ in diesem Alterssegment gesichert ist. Dr. B. hatte sich aber nicht unbedingt darauf spezialisiert ältere Patienten zu behandeln, sondern es hat sich einfach so ergeben, weil er die Praxis von einem älteren Kollegen übernommen hat. Er hat auch keine größeren Renovierungsarbeiten in letzter Zeit durchgeführt, weil es auch keine Anzeichen dafür gab, daß sich die Patienten bei ihm nicht wohlfühlen.

Wenn er aber keine Marketingmaßnahmen ergreift, wird seine Praxis in fünf Jahren wohl weniger Patienten haben als jetzt, was je nach Rückgang der Patientenzahl wirtschaftlich schwierig sein kann. „Was soll ich aber tun, damit ich auch wieder jüngere Patienten in die Praxis bekomme ?“

Zuerst muß er sich über die Alters- und Patientenstruktur in seinem Niederlassungsbezirk informieren. Bei allen Gemeinden liegen Alters- und Beschäftigungsstrukturdaten aus, die sich Dr. B. besorgen sollte. Dr. B. hat eine Neigung zu naturheilkundlicher Behandlung, kann diese aber nicht so richtig ausspielen, weil Sie bei seinen älteren Patienten nicht so ankommt. Er kann bei seiner Patientengruppe der 25 – 45 jährigen diese Behandlungsweisen verstärkt anwenden, weil diese dafür erfahrungsgemäß empfänglicher sind und auch als gute Meinungsmacher dienen. Das beste Werbeteam, daß eine Arztpraxis haben kann, sind die eigenen Patienten.

Um Kinder und Jugendliche in die Praxis zu holen, sollte Dr. B. einmal über Vorträge in Kindergärten oder Schulen nachdenken. Auch Renovierungsmaßnahmen sollten ins Auge gefasst werden, was jetzt aber nicht heißt, daß Sie mit unbequemen Designerstühlen die alten Leute aus Ihrer Praxis vertreiben sollen. Die Ausstattung der Praxis sollte auf der Höhe der Zeit sein, damit alle Patientengruppen angesprochen werden.

Ihre EDV liefert Ihnen sehr tiefe Einblicke in die Patientenstruktur Ihrer Praxis. Sie erfahren auch mehr über die Gewohnheiten Ihrer Patienten. Welche Patientengruppe hat die höchste Kontakthäufigkeit oder bringt am meisten Kassenumsatz? Müssen Sie für Überweisungsfälle mehr Leistungen aufwenden, als für Ihre eigenen Fälle?

Aus den Antworten auf diese Fragen können Sie gezielte Strategien für Ihr zukünftiges Praxismarketing ableiten, um auf die Präferenzen der eigenen und zusätzlich gewünschten Klientel besser eingehen zu können.

Was sonst noch in Ihrer PraxisEDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne mit einer Analyse Ihrer Abrechnungsdatei.

Qualitätsverbesserung

10. Juni 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Qualitätssicherung ist in der modernen Medizin zu einem Reizwort geworden, an dem sich oftmals die Geister scheiden. Im modernen Wirtschaftsunternehmen „Arztpraxis“ sollten Sie sich jedoch die Frage stellen, in welchen Schlüsselbereichen Sie nach Verbesserung der Qualität streben sollten, um das wirtschaftliche Überleben der Praxis zu sichern.

Legen Sie für die nachfolgenden Bereiche klare Ziele vor:

1. Patientenservice

Man kann es nicht oft genug sagen: Lächeln, freundlich grüßen und Hilfsbereitschaft sind die billigsten und besten Patientenservices, die eine Arztpraxis bieten kann. Leider ist es noch immer gang und gäbe, dass Patienten als Bittsteller unangesprochen vor der Anmeldung stehen und darauf warten müssen, dass das Privatgespräch der Mitarbeiter beendet ist, bevor man sich ihm widmet. Wenn es nicht anders geht, dann sollten Sie schriftlich und mit Androhung von Strafen bei Ihrem Personal darauf drängen, dass diese (eigentlich selbstverständliche) Leistung erbracht wird.

2. Zufriedenheit des Patienten

Hier sind Sie als Arzt/Ärztin, aber auch im delegierbaren Bereich Ihre Mitarbeiter gefragt. Schließen Sie nicht aus evtl. hohen Scheinzahlen auf Ihre gute Dienstleistung, sondern fragen Sie bei Ihren Patienten konkret nach. In regelmäßig durchgeführten Patientenbefragungen erfahren Sie, wie die Patienten über Sie denken und hier können Sie auch beweisen, dass Sie durch Verbesserungsvorschläge und Kritik lernfähig sind. (Patientenbefragung.xls)

3. Produktivität

Auch wenn nach Ihrem Dafürhalten alles noch so gut läuft, gibt es immer wieder Möglichkeiten, beispielsweise Organisationsabläufe zu rationalisieren, veraltete Medizintechnik kann ausgetauscht und MFA in Teilgebieten geschult werden. All dies führt einerseits zu besserem Kundenservice, aber andererseits natürlich auch zu einem gesteigerten Wohlfühlen am Arbeitsplatz.

4. Innovation

Ist Ihr Leistungsangebot noch auf der Höhe der Zeit? Oder schwimmen Sie auf der gleichen Welle, wie alle anderen? Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten oder Angeboten. Wenn alle Akupunktur anbieten, dann ist das nichts Besonderes mehr. Um morgen vorne dabei zu sein, müssen Sie Ihren Mitbewerbern mindestens einen Schritt voraus sein.

Telefonsprechstunde

3. Juni 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument. Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden. Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Heute zeige ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde und nächste Woche erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Eine Möglichkeit, Telefonanrufe im Tagesablauf zu konzentrieren und zu kanalsieren, besteht darin, eine Telefonsprechstunde auszuweisen. Die Telefonsprechstunde eignet sich hervorragend für die Übermittlung von Untersuchungsergebnissen. Das Patientenaufkommen in der Praxis wird so entzerrt. Ich schlage folgende Vorgehensweise vor:

Legen Sie eine tägliche Telefonsprechstunde von mindestens 30 Minuten fest und informieren Sie Ihre Patienten offensiv über die Vorteile dieser organisatorischen Maßnahme. Diese Zeit sollte in die Tagesphasen gelegt werden, wo im Delegationsbereich erfahrungsgemäß wenig Betrieb gegeben ist. Je länger Sie diese Zeitspanne wählen können, desto weniger haben Sie mit Problemen wie z. B. „ständig besetztes Telefon“ zu rechnen.

Lassen Sie für eingehende Telefonate außerhalb dieser Zeit durch verläßliche Rückrufvereinbarungen treffen (Rückruf-Formular, keine „fliegenden“ Zettel – am besten natürlich über eine elektronische Wartezimmerliste).

Seien Sie bei der Durchsetzung konsequent und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern positive, verbale Abwehrstrategien.
Insbesondere für die Anforderung von Wiederholungsrezepten ist diese Form der „Telefonkommunikation“ empfehlenswert.

Ordnung

27. Mai 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Sie kennen den Spruch: „Das Genie beherrscht das Chaos.“ Wenn ich mir manche Anmeldung in Arztpraxen ansehe, dann muss ich vermuten, dass es doch viele Genies gibt. Jede Menge Karteikartenstöße, aufgetürmte Tagespost und stapelweise abholbereite Rezepte. Viele Anmeldungsbereiche sind dann auch noch mit Bürotechnik überfrachtet, die nur ab und zu gebraucht wird. Ein Griff und die Sucherei geht los. Aber Ordnung dient nicht nur dazu, sich Zeit und damit Kosten zu sparen, sondern Sie trägt auch zu einem positiven Erscheinungsbild der Praxis bei.

Was soll ein Patient denken, wenn seine Krankengeschichte (sprich Karteikarte) oder wenn Sie mit einer elektronischen Karteikarte arbeiten z.B. ein Fremdbefund unter den vielen Stapeln nicht gefunden wird? Ist er der Praxis und damit dem Arzt nicht wichtig?

Gerade der Empfangsbereich sollte Ruhe und Ordnung ausstrahlen. Diese Ordnung aufrecht zu erhalten, sollte jedem Teammitglied am Herzen liegen. Aber dennoch müssen Sie festlegen, wer für welchen Bereich verantwortlich ist.

Hier noch ein paar Hinweise, worauf geachtet werden muss:

Manche Bürotechnik wird nur selten gebraucht und muss deshalb nicht unbedingt im Empfangsbereich aufgebaut sein.
Hinweisschilder sollten nicht per Hand, sondern mit PC geschrieben werden. Für dauerhafte Hinweise lohnt sich die Ausgabe bei einem Schilderhersteller.
Toiletten sollten bei hohen Frequenzzahlen auch während der Sprechzeit auf Ordnung kontrolliert werden.
Die Kleidung der Mitarbeiter sollte sauber, gepflegt und einheitlich sein.
Achten Sie auf eine vernünftige Raumtemperatur, gerade wenn kleinere Kinder behandelt werden. Ebenso wichtig ist es auch, die Duftnote zu kontrollieren.
Wartezimmer-Informationen noch aktuell?
Zettelwirtschaft an der Anmeldung sollte verschwinden. Hier werden oftmals viele kleine Aufkleber an der Rückseite der Anmeldung angebracht oder mit Tesa-Film befestigt.
…

Private Ablage

20. Mai 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

“Wo ist denn die Rechnung für den Geschirrspüler? Hab ich die unter “G” wie Geschirrspüler oder “H” wie Haushaltsgeräte abgelegt?” Heute bekommen Sie von mir keinen klassischen Tipp für Ihre Praxis, sondern für Ihre private Ablage zu Hause, den Sie aber vielleicht auch in der Praxis anwenden können.

Geht es Ihnen auch ab und zu so, dass Sie zuhause nach privaten Rechnungen suchen, weil Sie wissen wollen, ob ein Gerät noch in der Garantiezeit ist. Oder Sie suchen nach einer Bedienungsanleitung, weil Sie die Uhr von Sommer- auf Winterzeit umstellen müssen.

Ich nutze dazu das Programm EVERNOTE. Dieses Programm funktioniert auf allen internetfähigen Computer, Tabletts oder Smartphone. Und sowas hat heutzutage bestimmt jeder Haushalt parat.

Das Vorgehen ist denkbar einfach und geht sehr schnell.

Jede Rechnung wird eingescannt und so in der EVERNOTE-Datenbank abgelegt. EVERNOTE “liest” das Dokument durch und jedes darin stehende Wort wird als Schlagwort erfasst und man kann später danach suchen.
Die Originalrechnungen lege ich in einem Ordner nach Datum ab – neuestes Datum nach oben.
Brauche ich eine Rechnung, dann suche ich in Evernote nach einem Schlagwort und sehe dann das Rechnungsdatum und weiß wo es liegt.
Das wars …

Zum Scannen braucht man nicht einmal einen Scanner im klassischen Sinne, sondern es reicht ein Smartphone oder Tablett. Die Evernote-App hat einen Scanner integriert, mit dem man die o.g. Scans erledigen kann.
(Ich arbeite aber lieber mit dem Programm “Scanable” (es gibt auch andere, die mit EVERNOTE zusammenarbeiten), weil es m.E. leichter zu bedienen ist. Scanable für IOS finden Sie hier: Scanable)

Was brauchen Sie dazu?

Zunächst einmal melden Sie sich bei www.evernote.com an
- einfach eine Mailadresse und ein Passwort angeben reicht
anschließend erhalten Sie eine Mail und können die entsprechenden Programme für Ihren Computer/Tablett/Smartphone herunterladen
haben Sie das Programm gestartet und sich angemeldet, dann legen Sie ein sog. Notizbuch mit dem Namen “Privatrechnungen” an
- Puristen unter den Evernote-Anwendern legen gar keine Notizbücher an, sondern verlassen sich ausschließlich auf die mächtige Suchfunktion
- (mir sind verschiedene Notizbücher lieber)
Dann können Sie mit der oben beschriebenen “Arbeit” anfangen: Scannen/Speichern/Ablegen und fertig

Evernote gibt es in verschiedenen Preisversionen. Von kostenlos bis Business für 13,99 Euro pro Monat. Ich nutze die Premiumversion für 6,99 Euro pro Monat, weil es die meisten Vorteile (u.a. Handschrifterkennung) bietet.

Klar kann man das auch in der Praxis nutzen und so sein QM-System unterstützen und zwar auch deshalb, weil man die Notizbücher auch im Team freigeben kann.

Personensensible, also Patientendaten dürfen Sie diesem System aus Datenschutzgründen aber nicht anvertrauen.

Viel Spass beim Testen und einen schönen Tag wünscht Ihnen

Ihr Rudolf Loibl

Umsatzrentabilität

6. Mai 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Viele Praxisinhaber jammern über Umsatzrückgang und führen hier zum Teil sehr hohe Prozentangaben ins Feld. Dieser Umsatzrückgang wird dann gemeinhin gleich mit Existenzgefährdung gleichgesetzt. Der Umsatz alleine ist aber noch keine aussagekräftige Kennziffer, sondern dieser muß erst ins Verhältnis zum entstandenen Gewinn der gleichen Periode gebracht werden. Die Betriebswirtschaftler sprechen hier von Umsatzrentabilität, die man auch für eine Arztpraxis berechnen kann.

Wenn Sie die Umsatzrentabilität Ihrer Praxis berechnen wollen, sollten Sie folgende Formel benutzen:

Umsatzrentabilität = Gewinn der Praxis x 100 / Praxisumsatz

Weist Ihre Praxis einen Jahresumsatz von 200.000 Euro aus und bleiben am Schluß (vor Steuern) 80.000 Euro über, dann haben Sie also eine Umsatzrentabilität von 40%.

Diese Kennziffer kann auch negativ sein, wenn Sie keinen Gewinn, sondern einen Verlust erwirtschaften, was durchaus in der Startphase einer Praxis passieren könnte.

Im Hinblick auf das „Geschäftsvolumen“ Ihrer Praxis sagt die Umsatzrentabilität aus, ob Sie einen hohen oder niedrigen Gewinn erwirtschaften.

Interessant wird diese Kennziffer aber erst richtig im Vergleich. Das kann einerseits ein interner Vergleich über die vergangenen Jahre hinweg sein, wo Sie dynamisch erkennen können, wie sich Ihr „Unternehmen“ entwickelt hat. Andererseits ist natürlich auch ein externer Vergleich interessant, wie Ihre Praxis im Verhältnis zu anderen Praxen steht. Immer wieder geben das statistische Bundesamt oder das Zentralinstitut (www.zi-berlin.de) entsprechende Zahlen heraus, mit denen Sie sich vergleichen können. Aber auch unabhängige Berater haben solche Zahlen parat.

Weichen Ihre Ergebnisse weit davon ab, kann das aber durchaus in der Struktur Ihrer Praxis liegen. Beeinflussen können Sie die Umsatzrentabilität zum einen von seitens der Einnahmen (hier leider immer öfter negativ, außer Sie können Ihre Privateinnahmen steigern) und zum anderen von der Kostenseite.

Perfektionismus

30. April 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

Gehören Sie auch zu den Praxisinhabern, die für eine Anschaffung von 150 Euro eine Besprechung einberufen, die Sie 500 Euro kostet? Planen Sie jedes Detail im Voraus? Dann gehören Sie also auch zu den Perfektionisten. Für einen Organisationsberater mag das zwar ungewöhnlich klingen, aber: Perfektionismus in der Organisation kann auch schaden. Man kann nicht alles im voraus planen, also muss man in seiner Planung auch Freiräume schaffen, in den man auf bestimmte Situationen reagieren kann.

Folgende Situationen sollten Sie gelassener angehen:

1. Detailplanung ist einfach nicht immer möglich. Denken Sie an Ihren Terminplan und lassen Sie Pufferzeiten für Unvorhergesehenes zu.

2. Kontrolle über alle Kleinigkeiten in der Praxis wird Sie mehr behindern, als Ihnen nützen. Deshalb sollten Sie sich mehr Gedanken über die Delegation von Aufgaben machen.

3. Fehler macht jeder. Also lassen Sie eigene und andere Fehler auch zu und reagieren Sie nicht unangemessen darauf. Selbstverständlich müssen Sie erwarten können, dass Fehler wieder korrigiert werden.

4. Pareto-Prinzip. Diese 80:20 Regel heißt z.B., dass Sie mit 20% Ihrer Abrechnungsziffern 80% Ihres Umsatzes erwirtschaften (sollten), um eine solide Abrechnungsbasis zu schaffen. Über die restlichen 80% der Abrechnungsziffern sollten Sie sich Gedanken machen, ob diese erbracht werden müssen.

5. Wenn man genau darüber nachdenkt, kann man fast alles noch verbessern. Dabei verlernt man dann, sich über ein gutes Ergebnis zu freuen und genau das führt zu Frust und schlechteren Leistungen.

6. Zuviel Ordnung kann auch schaden. Bestimmen Sie z.B. vorab, wie viel Zeit Sie investieren wollen, um Ihren Schreibtisch aufzuräumen. Mehr als 10 Minuten täglich sollten es aber nicht sein.

Wer alle seine Aufgaben perfekt erfüllen will, wird irgendwann feststellen, dass weder Kosten noch Zeitaufwand in einem angemessenen Verhältnis zum Ergebnis stehen. Wichtig für eine gute Organisation einer Praxis ist eben ein goldener Mittelweg, den jede Praxis letztlich für sich selbst finden muss.

Personalkennziffern

14. April 2019/in Praxis-Orga-News /von Rudolf Loibl

“Ich habe lieber mehr Mitarbeiterinnen, wenn mal eine ausfällt.” Sagen Sie das auch? Dieses Sicherheitsdenken ist jedoch meist nur auf das Gefühl des Praxisinhabers abgestellt. Selten habe ich in einer Praxis hierfür konkrete Zahlen gesehen. Obwohl es ziemlich einfach ist, auch im Personalbereich mit Kennziffern zu arbeiten, die bei kontinuierlicher Betrachtung darauf hinweisen können, dass evtl. irgendwas “faul” ist.

Hier lässt sich dann sehr wohl ableiten, ob man mit übertriebener Personalausstattung fährt oder unterdurchschnittlich besetzt ist. “Stimmt die Einstellung der MFA zur Praxis?”, lässt sich auch leicht beantworten.

Bilden Sie für Ihre Praxis die nachfolgenden Kennzahlen fortlaufend ab, damit Sie Abweichungen schnell erkennen und darauf reagieren können.

1. Überstundenquote:

Zuerst müssen Sie die Sollarbeitszeit pro Monat errechnen.
Beispiel: 8 Stunden pro Tag und 22 Arbeitstage ergeben 176 Sollstunden.
Um die Überstundenquote für eine Mitarbeiterin auszurechnen, teilen Sie die tatsächlich geleistete Arbeitszeit durch die o.g. 176 Stunden und multiplizieren Sie mit 100.
Rechnen Sie aber auch die Überstundenquote für alle Mitarbeiter aus.

Formel:
[Gesamtarbeitszeit / (Anzahl der Mitarbeiter x 176 Stunden] x 100 = Überstundenquote

Reagieren Sie auf eine ansteigende Quote nicht gleich mit Personalmehrung, sondern belohnen Sie Ihre Helferinnen mit zeitlich begrenzten Leistungszulagen, um nicht Ihren Fixkostenblock zu erhöhen.

2. Wechselquote:

Gerade Praxen mit größerem Personalstand haben oft mit dem Problem der Fluktuation zu kämpfen. Die Patienten haben keine kontinuierliche Betreuung, was sich negativ auf das Praxisimage auswirkt.

Formel:
[Abgänger / durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter pro Jahr] x 100 = Wechselquote

Diese Quote sollten Sie jährlich berechnen. Liegt sie ziemlich hoch und ist sie nicht durch ”natürliche Fluktuation” (Schwangerschaften) zu begründen, dann kann das auf ”Grabenkriege” in der Praxis hindeuten.

3. Krankenstandsquote:

Auch hier können Sie sowohl Einzel- als auch Praxisquote errechnen. Zusätzliche Variation bieten noch monatliche, viertel-, halb- und jährliche Berechnungsweise. Entscheiden Sie hier selbst, welche Variante Sie hier wählen. Faustregel: Je mehr Mitarbeiter, desto kürzer die Berechnungsweise.

Formel:
(Fehltage / Sollarbeitstage) x 100

Hier können Sie sowohl einen internen als auch einen externen Vergleich erarbeiten. Die Krankenstandsquote lag beispielsweise 2011 für Deutschland West bei 4,8 %. Dies ist eine Gesamtzahl über alle Branchen. Sie können aber bei Ihrer zuständigen AOK den Arbeitgeberservice anrufen und sich die Vergleichswerte für Ärzte in Ihrer Gegend geben lassen.

Aber Vorsicht: Eine positive Abweichung zu dieser Quote heißt noch lange nicht, dass mit der Leistungsbereitschaft, der Motivation und dem Teamgeist alles in Ordnung ist. Betrachten Sie auch die Tage, die häufig ausfallen. Sind das überwiegend Brückentage, sollten Sie noch einmal genauer nachfragen.

Mehr zur Personalführung können Sie aus meinem Buch “Personalführung in der Arztpraxis” erfahren.