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Neue Ideen sammeln

Neue Ideen sammeln

In vielen Praxen wird eine der wichtigsten Ressourcen ganz stiefmütterlich behandelt: die  Ideen der Mitarbeiter. Wenn es darum geht die Leistungen der Praxis zu verbessern, sollten Sie auf Ihre Mitarbeiter bauen.

Jedem Ihrer Mitarbeiter fällt häufig etwas zur Verbesserung der Organisation, Abrechnung oder sonst etwas ein, was dann aber durch die Routinetätigkeit wieder in Vergessenheit gerät. Nutzen Sie dieses Expertenwissen Ihrer Mitarbeiter, indem Sie das “Anzapfen” institutionalisieren, und loben Sie für das Bemühen um einen besseren Ablauf auch einen Preis aus, oder zeigen Sie eine Anerkennung in irgendeiner Form. Dieser Verbesserungsprozess muss in fünf Schritten ablaufen:

1. Problem erkennen: 

Und da geht es nicht darum, dass man z.B. sagt, dass die Terminplanung nicht funktioniert. Nein. Das Problem muss so ausführlich wie möglich beschrieben werden. Es muss umfassend und präzise dargestellt werden, wann, warum welches Problem auftritt. Je ausführlicher die Ursachenforschung, desto eher kommt es zu einer Lösung.

2. Mehrfachlösungen: 

Lassen Sie mehrere Lösungen entwickeln, die auch durchaus “irrwitzig” sein können und unterdrücken Sie Lösungen nicht durch vorschnelle negative Bewertung. Jede Idee hat einen guten Grund.

3. Bewertung der Lösungen: 

Jetzt ist es an der Zeit, die Lösungen gegenüberzustellen und die beste herauszusuchen. Archivieren Sie die anderen Vorschläge, vielleicht brauchen Sie sie noch.

4. Planen Sie die Umsetzung: 

Ihren besten Lösungsvorschlag gilt es nun zu verfeinern, evtl. mit Teilen aus den anderen Lösungsvorschlägen anzureichern und dann auch umzusetzen. Nennen Sie auch einen Verantwortlichen für die Umsetzung und planen Sie die zeitlichen Abschnitte des Erfolges.

5. Ergebniskontrolle: 

Neue Methoden oder Verfahrensweisen brauchen Zeit, bis Sie sich durchgesetzt haben. Ein neues Bestellsystem z.B. braucht meist drei Monate bis es richtig angenommen wird. Überprüfen Sie, ob ihre Maßnahmen Früchte tragen. Wenn nicht, dann versuchen Sie es mit dem vermeintlich zweitbesten Vorschlag aus Ihrer Sammlung und gehen Sie dann die Schritte 4 und 5 noch mal an.

Ist ein Problem behoben, dann gehen Sie das nächste an. Und bedenken Sie eines: ein Verbesserungsprozess der Praxis wird nie abgeschlossen.

Wie sie solche Ideen technisch im täglichen Praxisalltag festhalten, zeige ich Ihnen gerne persönlich in einer Webschulung für das Programm Trello: https://elopage.com/s/UB.Loibl/praxisprojekte-einfach-steuern

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Rückrufliste

Rückrufliste

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument. Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden. Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Telefonsprechstunde oder Rückrufangebot.

Die noch wirkungsvollere Konzentration der Telefonate erfolgt über ein Rückrufangebot. Dies ist deshalb so wirkungsvoll, weil es im Hinblick auf vereinbarte Rückrufe der ärztlichen Seite gut möglich ist, sich auf das bevorstehende Gespräch detaillierter vorzubereiten.  Vorbereitete Telefongespräche sind sowohl vom Inhalt als auch vom Zeitbedarf her wesentlich effizienter.  Der mit dem Rückruf einhergehende Marketingeffekt ist nicht zu unterschätzen.

Damit zugesagte Rückrufe nicht vergessen werden, sollten diese nicht auf losen Zetteln vermerkt, sondern in einer speziellen Rückrufliste zusammengefaßt und nach erfolgtem Telefonat abgehakt werden.

Eine sehr einfach zu bedienende Aufgabenliste finden Sie unter www.todoist.com wenn Sie nicht eine elektronische Wartezimmerliste in Ihrer Praxissoftware nutzen wollen.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

So ärgern sie Ihre Kollegen nicht mehr

So ärgern sie Ihre Kollegen nicht mehr

Haben Sie sich auch schon öfters über die Korrespondenz mit Ihren Kollegen geärgert? Arztbriefe gehören manchmal zu den Stiefkindern in den Praxen. In vielen Praxen wird die Arztbriefschreibung als lästiges Übel betrachtet, was man dem Ergebnis auch oft ansieht.

Unabhängig von der inhaltlichen Qualität Ihres Briefes gibt die äußere Form ein gutes oder schlechtes Bild von Ihrer Praxis wieder. Gestalterisch schlechte Briefe stammen meist aus Praxen, die sich nicht genügend Gedanken darüber gemacht haben, wie ein Arztbrief entsteht.

Hinterfragen Sie doch mal Ihre Brieferstellung mit den folgenden Punkten:

  1. Woher wissen Sie, dass noch ein Brief geschrieben werden muss? Gibt es hierfür eine besondere Ablage oder ein Zeichen auf der Karteikarte? Wer zu große Stapel anfallen lässt, beraubt sich meist selber der Motivation an die Sache ranzugehen.
  2. Wie ist die Nachbearbeitung von Attesten organisiert? Müssen Sie alles selber aus der Karteikarte oder der EDV raus suchen oder wird es schon vorbereitet?
  3. Liegt ein großer zeitlicher Abstand zwischen Patientenkontakt und Attest- oder Brieferstellung? Versuchen Sie möglichst schnell die abzuschaffen, dass schadet Ihrem Ruf!
  4. Wer schreibt wie viele Brief pro Tag? Sie sollten diese Kraft mal auf ein Seminar schicken, wo der richtige Umgang mit der Textverarbeitung geschult wird. Dadurch kann sie sich vielleicht in Zukunft viel Zeit sparen.
  5. Wie füllen Sie eigentlich Anfragen von Kassen oder Versicherungen aus? Immer noch mit der Schreibmaschine? Fragen Sie mal Ihr Softwarehaus, ob nicht vielleicht bestimmte Formulare bereits hinterlegt sind.
  6. Überlegen Sie sich doch mal ein System, wie Sie Ihre Diagnosen aus der elektronischen Karteikarte in ein Textgerüst übernehmen können. Das vermeidet, dass vieles doppelt geschrieben werden muss.
  7. Überlegen Sie sich doch mal, ob nicht bestimmte Aussagen mit Textbausteinen erledigt werden können.

Wie für viele Routinearbeiten in Praxis gilt auch bei der Arztbriefschreibung, dies muss so rationell wie möglich geschehen, aber das Ergebnis sollte auch zu einem positiven Bild der Praxis beitragen.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Wartezimmermarketing

Wartezimmermarketing

Aktives Praxismarketing ist gerade im Wartezimmer äußerst wichtig, weil Sie und Ihre Mitarbeiter dort nicht die Möglichkeit haben, persönlich eine guten Eindruck zu hinterlassen.

Nutzen Sie das Wartezimmer doch mal als Lehrpfad für Ihre Patienten. Statt irgendwelcher 0815-Möbel, könnten Sie sich mit einen ortsansässigen Lieferanten zusammentun und z.B. medizinische Sitzbälle testen lassen. Zeigen Sie dort auch mal, wie man seinen Bürostuhl rückengerecht einstellt. Legen Sie entsprechende Informationen dazu, damit die Patienten auch wissen, wie man damit umgeht und sie diese auch ausprobieren sollen. Weiterhin lehrreich sind sicher auch Videos, die Sie Ihren Patienten im Wartezimmer präsentieren. Nicht alle Patienten wollen aber mit medizinischen Informationen im Wartezimmer berieselt werden, weshalb es eine Ecke geben sollte, wo sich diese zurückziehen können. Normales TV-Programm ist eher schwierig, weil sich die Patienten auf eines irgendwie einigen müssen.

Nichts ist für mich schlimmer als eine beklemmende Atmosphäre, in der man gespannt auf seinen Aufruf wartet. Ob Sie nun ein Radioprogramm laufen lassen (Achtung: GEMA-Gebühren !!) oder eine DVD mit Entspannungsmusik abspielen, müssen Sie letztlich nach dem Geschmack Ihrer Patienten entscheiden. Wenn Sie auf eine Konserve zurückgreifen, beauftragen Sie eine Helferin damit, diese auch spätestens nach vier Wochen zu wechseln, weil es sonst für Ihre Stammpatienten und die Mitarbeiter zu monoton wird.

Fragen Sie sich bei der Wartezimmerlektüre , auf was Sie angesprochen werden wollen. Also nicht einfach einen Lesezirkel abonnieren, sondern hier eine gezielte Auswahl treffen. Auch wenn Ihnen der „Spiegel“ noch so gut gefällt, überlegen Sie, ob er auch zu Ihrer Zielgruppe passt. Viele Frauenzeitschriften greifen immer wieder medizinische Thema auf und die Fragen daraus landen in Ihrem Sprechzimmer. Darauf sollten Sie vorbereitet sein. Ihre medizinischen Zeitschriften gehören aber auf keinen Fall ins Wartezimmer.

Zu einen perfektem Wartezimmer-Service kann auch das Anbieten von warmen und kalten Getränken gehören. Stellen Sie diese nicht einfach nur hin, sondern weisen Sie mit einem Schild darauf hin, dass man sich dort kostenlos bedienen kann. Teilen Sie eine Helferin auch die Aufgabe zu, für ausreichenden Nachschub zu sorgen. Bei dieser Gelegenheit lüftet sie den Raum auch immer wieder durch.

Weitere Wartezimmerinformationen an einer Pinwand brauchen auch eine regelmäßige Kontrolle auf Aktualität und Interesse. Langweilen Sie Ihre Patienten nicht mit immer den gleichen gestalterischen Möglichkeiten. Evtl. haben Sie einen Grafikstudenten unter Ihren Patienten, den Sie um Mithilfe bitten können.

Wartezeiten sind in einer Arztpraxis meist nicht zu vermeiden. Wenn diese schon anfallen, dann sollten sie wenigstens sinnvoll und angenehm gestaltet werden. Das gehört auch zum guten Ton Ihrer Praxis.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Marketing in der Arztpraxis

Marketing in der Arztpraxis?

Unter dem Begriff “Marketing” sind alle Maßnahmen zusammengefasst, die Sie anstreben, um beispielsweise Patienten an Ihre Praxis zu binden oder Neupatienten zu gewinnen. Das erstreckt sich von der Gestaltung der Räume, der kommunikativen Ausbildung der Mitarbeiter bis hin zu einem speziellen Leistungsangebot der Praxis.

Wichtigstes Element dieser Marketingmaßnahmen sollte die Philosophie sein: “Im Mittelpunkt steht der Mensch.” Das heißt auf der einen Seite natürlich, dass sich der Patient in der Praxis wohlfühlen muss (“Der Kunde ist König.”), aber dies bedingt auch, dass sich die Mitarbeiter an Ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen müssen.

Als ich in einem ersten Beratungsgespräch mit einem Arzt nachfragte, was er denn in Richtung Marketing unternehmen würde, erzählte er mir stolz, dass er eine Kaffeebar in seinem Wartezimmer aufgebaut hatte. Bei der Praxisbesichtigung fielen u.a. folgende Fehler auf:

– die Kanne passte überhaupt nicht zur Ausstattung des Wartezimmers (Kanne modern – Wartezimmer „eher rustikal“)
– die Kanne war oft leer, weil sich niemand dafür zuständig fand, sie aufzufüllen
– die Patienten fragten oft nach, was sie für eine Tasse Kaffee zahlen müssen

Sie sehen, um ein wirklich überzeugendes Marketing zu betreiben, hilft es nichts, sich in unzusammenhängende Einzelmaßnahmen zu stürzen, sondern es müssen mehrere Bereiche berücksichtigt und abgestimmt werden. In das Praxismarketing sollten Sie die nachfolgenden Punkte einbinden:

1. Patientenorientierte Organisation:
Was können wir tun, um den Wünschen der Patienten gerecht zu werden? Wie können wir beispielsweise Wartezeiten verkürzen oder zumindest angenehmer gestalten?

2. Internes und externes Kommunikationsmanagement:
Legen Sie genau fest, wie Sie mit den Patienten umgehen, aber auch wie das Team miteinander umgeht. Externe Kommunikation heißt z.B.: Telefonmeldung und Aussagen gegenüber Patienten, Kollegen und sonstigen Anrufern. Wird die Kommunikation auch per EDV geführt?

3. Leistungsangebot:
Bieten Sie das, was die Patienten wollen? Halten Sie Leistungen vor, die keiner mehr will oder bieten Sie etwas nicht an, das viele wollen?

4. Patienteninformation:
Wissen Ihre Patienten über Praxisabläufe Bescheid? Führen Sie ein Recall-System? Haben Sie Broschüren über bestimmte Leistungsangebote? Haben Sie vernünftige Visitenkarten? Sind Ihre Praxisinformationen und Praxisformulare einheitlich gestaltet, so dass Sie das Bild der Praxis widerspiegeln?

5. Qualitätsstandart:
Haben Sie schriftlich festgelegt, wie welche Leistungen zu erbringen sind? Haben Ihre Mitarbeiter Anweisungen darüber, wie sie sich z.B. am Telefon melden sollen? Wird in Ihrer Praxis mit Checklisten gearbeitet?

Über all diese Fragen sollten Sie sich im Klaren sein, um die Antworten darauf geben können und somit zu einem vernünftigen, einheitlichen und nutzbringenden Marketing zu gelangen.

Bevor Sie jedoch ein Marketingkonzept in die Tat umsetzen können, müssen Sie in Ihrem Team Einigkeit darüber erzielen, was zu tun ist, um in Zukunft für sich und das Team einen Arbeitsplatz zu schaffen, wo man gerne arbeitet und die Patienten sich wohlfühlen.

Ihr Rudolf Loibl

Wo stehe ich mit meinem Marketing?

Wo stehe ich mit meinem Marketing?

Marketing wird in vielen Köpfen oft mit Werbung gleichgesetzt. Dabei hat Marketing grundsätzlich zwei Ziele: Markterschließung – Patientengewinnung und Marktsicherung – Patientenbindung. Knapp 70% der Patienten kommen wegen Ihrer persönlichen Ausstrahlung in die Praxis. Darauf lässt sich ein Praxismarketing aufbauen, welches auf Patientenbindung ausgerichtet ist.

Bevor Sie sich aber Gedanken über ein neues oder verbessertes Marketingverhalten Ihrer Praxis machen, sollten Sie Ihren Standort bestimmen. Verschaffen Sie sich Klarheit über den Istzustand, indem Sie sich die nachfolgenden Fragen beantworten:

  1. Warum kommen unsere Patienten gerade zu uns? Ist es die räumliche Nähe? Fehlt Konkurrenz? (was eher unwahrscheinlich ist.) Sind wir besonders freundlich?
  2. Welche Patienten kommen zu uns? Welches Alter? Welche Schicht? Welches Geschlecht?
  3. Warum kommen die anderen Patientengruppen nicht?
  4. Was machen wir anders, besser oder schlechter als die Ärzte am Ort?
  5. Wie fühlen sich unsere Patienten in der Praxis? Gut behandelt, willkommen, durchgeschleust oder deplatziert?
  6. Was leisten wir? Gibt es Besonderheiten, die gerne angenommen werden? Gibt es Leistungen, die so gut wie gar nicht angenommen werden?
  7. Wie werden die einzelnen Leistungen erbracht? Gern oder weniger gern? Gut oder weniger gut?
  8. Welche Mitarbeiter machen was wie? Muss eine Mitarbeiterin Leistungen „abarbeiten“, die eine andere gerne erledigt? Gibt es Regeln, wie bestimmte Leistungen erbracht werden (Qualitätssicherung)?
  9. Was ist unser besonderer Patientenservice? Bestimmte Leistungen oder Hilfestellungen?
  10. Kennen unsere Patienten unser Leistungsspektrum und wie machen wir darauf aufmerksam? Zufällig oder durch schriftliche Information?

Beantworten Sie diese Fragen zuerst für sich allein und stellen Sie dann diese Fragen Ihren Mitarbeitern. Stellen Sie nur fest, wo Sie stehen und legen Sie Ihr zukünftiges Praxismarketing mit ausreichendem Wissen über diesen Istzustand fest.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Ziele erreichen ist besser als Ziele setzen

Ziele erreichen ist besser als Ziele setzen

Viel wichtiger als sich Ziele zu setzen, ist es, diese Ziele zu erreichen. Wie Sie sich dazu trainieren Ziele zu erreichen, soll Ihnen die nachstehende Liste zeigen:

  1. Fehler passieren immer. Nehmen Sie in Kauf, dass auch mal was schief geht und nehmen Sie diese Fehler als Herausforderung an und lernen Sie daraus.
  2.  Keine Angst vor neuen Wegen. Innovation ist der beste Motor, den Ihre Praxis haben kann. Unkonventionelle Methoden werden häufig sehr schnell abgelehnt, statt ihnen eine reelle Chance zu geben.
  3.  Erfolg ist Teamwork. Umgeben Sie sich deshalb mit Leuten, die positiv denken und handeln. Lassen Sie sich nicht durch “Miesepeter” herunterziehen. Optimisten können wesentlich schneller auf sich verändernde Situationen reagieren.
  4. Begegnen Sie frühzeitig Ihren Hürden, wie mangelnde Unterstützung, technische Probleme, Zeit-, Geld-, Platz- oder Energiemangel können Sie an Ihrem konsequenten Weg hindern. Wenn Sie sich dessen vorher bewusst sind, kann Sie nichts so leicht überraschen.>/li>

Wer diese vier Punkte beachtet und verinnerlicht, wird seine Ziele wesentlich schneller, störungsfreier und optimistischer erreichen können.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Warum Namensschilder wichtig sind!

MFA-Fortbildungen

Ihre Patienten haben wesentlich mehr Vertrauen zu Ihrer Praxis, wenn sie wissen, mit wem sie es zu tun haben. Deshalb rate ich meinen Mandanten z.B. zu Namensschildern für die Mitarbeiter.

Diese Namensschilder werden mit den kuriosesten Gründen abgelehnt. Beispiel: „Die Nadeln zerstören die schönen T-Shirts.“ Viele MFA haben nicht einmal genug Mut sich mit dem eigenen Namen am Telefon zu melden bzw. ein Namensschild zu tragen. Der wahre Grund ist aber meist, dass man sich dann nicht mehr hinter der Anonymität verstecken kann. Man (bzw. Frau) hat Angst, einen Fehler zu machen, der dem Chef dann auch bekannt wird. Ein Ausdruck mangelnden Selbstbewusstseins.

Für Sie als Unternehmer muss es aber erklärtes Ziel sein, ein „starkes“ Team zu haben, das durch selbstbewusstes, professionelles Auftreten Kompetenz nach außen widerspiegelt. Dies sind gute Gründe für die Patienten bei Ihnen zu bleiben und Sie weiterzuempfehlen. Das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter ist aber nicht immer naturgegeben, es muss oftmals durch Sie als Praxismanager gefördert werden.

„Welche blöde Kuh hat mir denn die falsche Spritze hier aufgezogen?“ war (bis jetzt) der Spitzenreiter der Negativbeispiele, die ich während einer Beratung erlebt habe.

Um das Selbstbewusstsein seiner Mitarbeiter aufzubauen und daraus Vorteile zu ziehen, sollten Sie folgende Grundregeln beachten:

1. Zeigen Sie Ihren MFA, dass deren Arbeit für Sie wichtig ist. Dass gut gemachte Arbeit nicht als selbstverständlich hingenommen wird und sozusagen nur die Fehler registriert werden.

==> Loben Sie in der Öffentlichkeit, also auch vor den Patienten.

2. Vermitteln Sie Ihren MFA aus gemachten Fehlern zu lernen. Menschen mit mangelndem Selbstbewusstsein neigen dazu, durch begangene Fehler an sich zu zweifeln. Helfen Sie mit, Möglichkeiten aufzuzeigen, damit das nicht noch mal passiert und wie daraus vielleicht noch ein weiterer Nutzen gezogen werden kann.

==> Tadeln Sie immer unter vier Augen, also nie vor den Patienten oder anderen Mitarbeitern.

3. Loben oder kritisieren Sie nur die Taten Ihrer Mitarbeiter und nicht die Mitarbeiter selbst. Ganz verboten ist eine zu persönliche Kritik, das kann der Anfang einer inneren Kündigung sein.

4. Verteilen Sie die Aufgaben so, dass die Fähigkeiten Ihrer MFA deutlich zum Ausdruck kommen. Wenn eine Mitarbeiterin besonders gut Blutentnahmen durchführen kann, sollten Sie dies zu deren fester Aufgabe machen.

Vorteile:

  • Zeitgewinn durch effektiveres Arbeiten
  • Besseres Arbeitsklima durch zufriedene Mitarbeiter
  • Positiver Eindruck Ihrer Praxis bei den Patienten.

5. Vergeben Sie immer mehr anspruchsvolle Tätigkeiten. Viele Praxisinhaber arbeiten nach dem Motto: „Was ich selber mache ist zufriedenstellend erledigt.“ Dabei verzetteln Sie sich in zu viele Nebenarbeiten. Durchaus wichtig, aber eben auch von anderen zu erledigen. Das „Loslassen“ wird bei manchen Tätigkeiten schwierig sein, braucht aber meist nur etwas Zeit, bis man sich daran gewöhnt hat. So gewinnen Sie Zeit, um sich z.B. auch um das Management Ihrer Praxis zu kümmern.Die Eigenverantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiterinnen wird deren Engagement und somit auch die Produktivität steigern.

6. Teilen Sie sich Ihren Mitarbeitern in einer Form mit, die diese auch verstehen und finden Sie heraus, was die Angestellten von Ihnen wollen.

Umfragen haben ergeben, dass die meisten Mitarbeiter nur deshalb ihre Arbeit nicht zur Zufriedenheit Ihres Chefs erledigen, weil sie gar nicht wissen, was der Chef eigentlich will.

7. Seminare für Ihre Mitarbeiter sollten Sie sehr sorgfältig auswählen und ebenfalls als „Zuckerl“ vergeben. Wenn Ihre Mitarbeiter nur sehr ungern zu solchen Seminaren fahren, sollten Sie unbedingt herausfinden, was dahintersteckt.

Lassen Sie später in einer Teambesprechung darüber referieren und Möglichkeiten aufzeigen, wie man was umsetzen könnte. Legen Sie die Verantwortung dafür in die Hand der Seminarteilnehmerin.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Patientengewinnung und Patientenbindung

Patientengewinnung und  Patientenbindung

Marketing wird oft mit Werbung gleichgesetzt. Dabei hat Marketing grundsätzlich zwei Ziele: Markterschließung – Patientengewinnung und Marktsicherung – Patientenbindung.

Knapp 70 % Ihrer Patienten kommen wegen Ihrer persönlichen Ausstrahlung in die Praxis. Darauf lässt sich ein Praxismarketing aufbauen, dass auf Patientenbindung ausgerichtet ist.

Marketing wird oft mit Werbung gleichgesetzt. Dabei hat Marketing grundsätzlich zwei Ziele: Markterschließung – Patientengewinnung und Marktsicherung – Patientenbindung. Knapp 70 % Ihrer Patienten kommen wegen Ihrer persönlichen Ausstrahlung in die Praxis. Darauf lässt sich ein Praxismarketing aufbauen, dass auf Patientenbindung ausgerichtet ist.

Bevor Sie sich aber Gedanken über ein neues oder verbessertes Marketingverhalten Ihrer Praxis machen, sollten Sie Ihren Standort bestimmen. Verschaffen Sie sich Klarheit über den Istzustand, indem Sie sich die nachfolgenden Fragen beantworten:

  1. Warum kommen unsere Patienten gerade zu uns? Ist es die räumliche Nähe? Fehlt Konkurrenz? (Was eher unwahrscheinlich ist.) Sind wir besonders freundlich?
  1. Welche Patienten kommen zu uns? Welches Alter? Welche Schicht? Welches Geschlecht?
  1. Warum kommen die anderen Patientengruppen nicht?
  1. Was machen wir anders, besser oder schlechter als die Ärzte am Ort?
  1. Wie fühlen sich unsere Patienten in der Praxis? Gut behandelt, willkommen, durchgeschleust oder deplatziert?
  1. Was leisten wir? Gibt es Besonderheiten, die gerne angenommen werden? Gibt es Leistungen, die so gut wie gar nicht angenommen werden?
  1. Wie werden die einzelnen Leistungen erbracht? Gern oder weniger gern? Gut oder weniger gut?
  1. Welche Mitarbeiter machen was wie? Muss eine MFA Leistungen „abarbeiten“, die eine andere nicht gerne erledigt? Gibt es Regeln, wie bestimmte Leistungen erbracht werden (Qualitätssicherung)?
  1. Was ist unser besonderer Patientenservice? Bestimmte Leistungen oder Hilfestellungen?
  1. Kennen unsere Patienten unser Leistungsspektrum und wie machen wir darauf aufmerksam? Zufällig oder durch schriftliche Information?

Beantworten Sie diese Fragen zuerst für sich allein und stellen Sie dann diese Fragen Ihren Mitarbeitern. Stellen Sie nur fest, wo Sie stehen und legen Sie Ihr zukünftiges Praxismarketing mit ausreichendem Wissen über diesen Istzustand fest.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Hinterlässt Ihre Praxis einen guten Eindruck?

Hinterlässt Ihre Praxis einen guten Eindruck?

Der erste und der letzte Eindruck eines Patienten, wenn er die Praxis betritt oder sie wieder verlässt, entscheidet darüber, welches Urteil er über die Praxis abgibt. Das Statement, das Deutschland nun wirklich kein serviceorientiertes Land ist, kann ich aus der Erfahrung als Berater, aber auch als Patient in Bezug auf viele Arztpraxen leider nur bestätigen. Dabei gibt es ein paar Regeln, die man beachten sollte, damit man bei seinen Patienten einen guten ersten Eindruck hinterlässt.

  • Die Kleidung spielt in unserem Leben eine große Rolle. Wir taxieren Menschen nach dem, wie sie angezogen sind. Das Gleiche gilt auch für die Arztpraxis. Mit dem Wissen über Ihr gewünschtes Klientel können Sie auch die Kleidung Ihrer Mitarbeiter bestimmen, was Ihnen als Arbeitgeber auch zusteht.
  • Jeder Patient will wahrgenommen werden, deshalb sollte die Anmeldemitarbeiterin sofort Blickkontakt zum eintretenden Patienten aufnehmen und ihm so signalisieren, dass er erkannt worden ist.
  • Lächeln ist bekanntermaßen ein Eisbrecher, der dem Patienten zeigt, dass er willkommen ist und so viel schneller Vertrauen gewinnt.
  • Die Begrüßung sollte aufrichtig sein und nicht “heruntergeleiert” wirken. Und das natürlich auch am Telefon.
  • Der Patient sollte immer mit Namen angesprochen werden. Zumindest ab dem Zeitpunkt, wenn die Krankenversichertenkarte eingelesen wurde. Bei ungewöhnlichen Namen sollten Sie und Ihre MFA sich vergewissern, dass Sie den Namen auch richtig aussprechen.
  • Die Stimme muss eine angemessene Lautstärke haben. Ältere Menschen mögen es meist gar nicht, wenn man Sie anschreit. Es sollte laut und deutlich gesprochen werden.
  • Killerphrasen, wie „Das geht bei uns nicht“ oder dergleichen, müssen in der Praxis tabu sein. Trainieren sie positive Sätze, wie „Ich schaue gleich, was ich für Sie tun kann.“

Bei einem Gespräch mit Ihren MFA sollte auch ganz klar herausgestellt werden, dass die beschriebenen Verhaltensregeln auch dazu beitragen, die Arbeit an der Anmeldung leichter zu machen. Höflichen und freundlichen Mitarbeitern wird von den Patienten wesentlich mehr Verständnis entgegengebracht, wenn einmal eine Panne passiert oder sich die Wartezeit verlängert. Umfragen haben gezeigt, dass für die Patienten die Freundlichkeit einer MFA weit vor der medizinischen Qualifikation steht, und zwar in einem Verhältnis von 7:1. Grund genug, für ein Umdenken der Mitarbeiter zu sorgen.

Viele weitere Optimierungsideen und Tipps unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl