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Telefonmarketing

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Kundenzufriedenheit bzw. Patientenzufriedenheit ist das A und O des Praxismarketing. Es müssen also alle Bereiche der Praxis darauf abgestimmt werden, dass eine möglichst hohe Patientenzufriedenheit erreicht wird. Denn mit der Patientenzufriedenheit steigt auch die Patientenbindung, die gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr starke Bedeutung gewonnen hat. Immer wieder stelle ich in Praxisanalysen leider fest, dass durch falsches Telefonieren manche Patientenbeziehung leidet. Wer jedoch ein paar Regeln beachtet, kann auch am Telefon einen guten Patientenservice bieten.

  1. Vollständige Begrüßung: Die Anrufannehmer sollten zuerst den Praxisnamen vollständig nennen. Bei großen Gemeinschaftspraxen kann auch eine Bezeichnung statt aller Namen der Ärzte genommen werden. Der Name, der den Anruf angenommen hat, gehört genauso selbstverständlich zu der Begrüßung. Und ein freundliches „Was kann ich für Sie tun?“ hat noch nie geschadet.2. Freundlichkeit: Normalerweise sollte man das einfach erwarten können, aber leider ist der Alltag in Arztpraxen ganz anders. Wer am Telefon lächelt, der wird zwar nicht (noch nicht) vom Gegenüber gesehen, aber es wird auf alle Fälle bemerkt.3. Namen des Anrufers notieren: Wer sich den Namen des Anrufers nicht merken kann, sollte ihn kurz irgendwo notieren. Bei schwierigen Namen sollten Sie ruhig nachfragen.4. Störungen: Ich sehe sehr häufig, dass eine MFA telefoniert und sie dann von einer anderen sehr aufdringlich etwas gefragt wird. Schnelles Erledigen oder ständige Unterbrechungen eines Telefonats vermitteln dem Anrufer, dass er eigentlich gar nicht wichtig oder erwünscht ist. Das sollte Ihnen aber jeder Patient wert sein.5. Weiterleitungen: Wenn ein Anruf nicht durch die Annehmerin erledigt werden kann, dann sollten alle Informationen notiert werden, die im ersten Gespräch erfahren wurden. Sonst muss der Anrufer alles noch einmal erklären, was unter Umständen sehr lästig sein kann.

    6. Weiterleiten 2: Häufig werden Fragen nach einem anderen Gesprächspartner mit einem kurzen „Moment bitte“, „Ich verbinde oder auch nur „Ja“ quittiert. Diese unhöfliche Geste sollte sofort abgestellt werden. „Ich werde Sie sofort mit Dr. … verbinden. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld.“ dauert nicht viel länger, zeugt aber von Patientenorientierung und Professionalität.

    7. Erklärungen: Wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter merken, dass der anrufende Patient über einen Sachverhalt nicht so genau Bescheid weiß, dann sollten Sie sich schon die Zeit nehmen dies zu erklären. Auch dadurch bekommt der Patient das gute Gefühl gut aufgehoben zu sein. Und er wird nicht noch einmal anrufen, weil er es beim ersten Mal nicht richtig verstanden hat.

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter [email protected]

Ihr Rudolf Loibl

Praxiswertsicherung

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Praxiswertsicherung

Einer der häufigsten Fehler bei Praxisabgaben ist, dass sich der Abgeber nicht auf diesen Zeitpunkt vorbereitet. Viele lassen es einfach auf sich zukommen und wundern sich dann, warum sich der vorgestellte Preis nicht erzielen läßt. Der Praxiswert wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst, auf die man schon in der aktiven Zeit achten sollte. Diese Praxiswertsicherung ist auch ein Teil des Praxismanagements, dass der Praxisinhaber nicht außer acht lassen sollte.

Denken Sie an die folgenden Punkte um den Wert Ihrer Praxis zu erhalten oder sogar zu steigern:

    1. Organisation: Kurze Wartezeiten für die Patienten, optimierter EDV-Einsatz, ausgefeilte Terminplanung und qualifizierte Ablauforganisation, gezielte Aufgabenverteilung und geschulter Patientenumgang sind Markenzeichen für eine gute Organisation. Hierin ist natürlich auch im Laufe der Jahre zu investieren.
    1. Personal: Geringe Personalkosten und – fluktuation, engagiertes Arbeiten und Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz beeinflussen den immateriellen Wert der Praxis.
    1. Patientenstruktur und Leistungsspektrum: Achten Sie auf das Zielgruppenmarketing Ihrer Praxis und optimieren Sie das Leistungsangebot. Das angebotene Spektrum sollte auf die bevorzugte Zielgruppe zugeschnitten sein. Alters- und Sozialstrukturen können durchaus beeinflusst werden, wenn Sie die richtigen Angebote haben.
    1. Standort: Überprüfen Sie Ihren Mietvertrag, ob er langfristig abgeschlossen und evtl. auf einen Nachfolger zu übertragen ist.
    1. Praxisräume: Regelmäßige Renovierungen gehören ebenfalls zum Praxismarketing, weil sich Patienten in den Praxisräumen auch wohlfühlen müssen. Obendrein können hohe Renovierungsaufwendungen einen Praxisübernehmer schon einmal abschrecken.
    1. Praxisausstattung: Wer nur betagte medizin-technische Geräte in seiner Praxis hat, muss sich nicht wunder, wenn keiner etwas dafür bezahlen will. Ersatzinvestitionen sollten immer wieder einmal durchgeführt werden und das nicht nur aus steuerlichen Gesichtspunkten. Halten Sie auch Augen und Ohren auf, was Patienten und potenzielle Nachfolger an Ausstattung erwarten, weil hohe Nachholinvestitionen den Praxispreis drücken. Sprechen Sie mit Ihrem Steuerberater darüber, ob es nicht interessanter ist, dass Sie vor der Abgabe noch eine Investition tätigen, statt Ihr Nachfolger.

    Bevor Sie eine Praxis abgeben, sollten Sie mit Ihrem Käufer auch darüber nachdenken, wie es wirkt, wenn Sie Ihren Patienten und Ihren Mitarbeitern zu früh oder zu spät bekannt geben, dass Sie Ihre Praxis abgeben.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.

Ihr Rudolf Loibl

So funktioniert Beschwerdemanagement

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So funktioniert Beschwerdemanagement

Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal treuer als ein Patient, der keine Probleme mit Ihnen hat. Also muß Ihr Beschwerdemanagement ausgezeichnet sein, wenn einmal was passiert. Die folgenden Punkte sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beachten, damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:


    1. Zuhören, zuhören und nochmals zuhören. Der Patient soll einfach mal Luft ablassen, auch wenn er es mehrfach erzählt.
    2. Fragen und nachfragen. Patienten haben aus ihrer Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass jemand sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, daß Sie eine Schuld anerkennen.
    3. Lösungen: Lassen Sie dem Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie die Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.
    4. Das WICHTIGSTE: Alles was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden, ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.
    5. Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.

Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab dann für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.
Ihr Rudolf Loibl

Seminare

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Vorträge vor Patienten

Wer zur Patientenbindung oder zur Patientenneugewinnung oder Mitarbeitergewinnung Seminare abhält, sollte unbedingt darauf achten, wie er das tut. Denn ein langweiliger Vortrag kann dem guten Image der Praxis eher schaden. Deshalb, sollten Sie die nachfolgenden Tipps unbedingt beachten:

  1. Zahlen veranschaulichen
    Zahlen sollten Sie nicht einfach so dahin sagen oder die blanke Zahl an die Wand schmeißen, sondern diese sollten Sie in Diagrammen und Schaubildern darstellen. Solch ein Bild prägt sich viel besser ein.

    2. Fördern Sie Kritik und Diskussion
    Wenn die Zuhörer in eine Diskussion eintreten, werden Sie das Gehörte wesentlich besser verarbeiten. Lassen Sie ruhig zu, dass man sich mit dem Gesagten kritisch auseinander setzt. So werden Ihre Inhalte wesentlich besser behalten.

    3. Malen Sie Bilder
    Sprechen Sie z.B. in einem Ernährungsseminar nicht von adipösen Menschen, sondern sprechen Sie konkret den dicken Mann oder die dicke Frau an, die sich über eine Treppe hinaufquält. Dadurch haben Ihre Zuhörer wesentlich konkretere Vorstellungen, von was Sie sprechen.

    4. Schaffen Sie ein Ereignis
    Nichts ist langweiliger als monotone Redner. Also wechseln Sie die Tonlage und Sprechgeschwindigkeit. Sie sollten, wenn möglich, auch verschiedene Präsentationsmedien verwenden, denn auch das steigert den Erlebniswert Ihres Vortrages.

    5. Wiederholungen
    Alles was Ihnen sehr wichtig ist, sollten Sie ruhig wiederholen und auch zu Gliederungen zusammenfassen, die Sie immer wieder im Vortrag auch zeigen. So wird das Verständnis verbessert.

    6. Unterlagen
    Geben Sie Ihre Unterlagen schon vorab heraus, damit die Zuhörer nicht mitschreiben müssen und so eher abgelenkt sind. Auch dadurch steigern Sie den Erinnerungswert.

    Gerade in der Einführungszeit von neuen Leistungsangeboten Ihrer Praxis ist es wichtig darauf aufmerksam zu machen. Vorträge und Patientenseminare sind gute Marketinginstrumente, die aber auch richtig angewandt werden müssen. Nutzen Sie die Chancen auf sich aufmerksam zu machen.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.

Ihr Rudolf Loibl

Neue Ideen sammeln

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Neue Ideen sammeln

In vielen Praxen wird eine der wichtigsten Ressourcen ganz stiefmütterlich behandelt: die  Ideen der Mitarbeiter. Wenn es darum geht die Leistungen der Praxis zu verbessern, sollten Sie auf Ihre Mitarbeiter bauen.

Jedem Ihrer Mitarbeiter fällt häufig etwas zur Verbesserung der Organisation, Abrechnung oder sonst etwas ein, was dann aber durch die Routinetätigkeit wieder in Vergessenheit gerät. Nutzen Sie dieses Expertenwissen Ihrer Mitarbeiter, indem Sie das “Anzapfen” institutionalisieren, und loben Sie für das Bemühen um einen besseren Ablauf auch einen Preis aus, oder zeigen Sie eine Anerkennung in irgendeiner Form. Dieser Verbesserungsprozess muss in fünf Schritten ablaufen:

1. Problem erkennen: 

Und da geht es nicht darum, dass man z.B. sagt, dass die Terminplanung nicht funktioniert. Nein. Das Problem muss so ausführlich wie möglich beschrieben werden. Es muss umfassend und präzise dargestellt werden, wann, warum welches Problem auftritt. Je ausführlicher die Ursachenforschung, desto eher kommt es zu einer Lösung.

2. Mehrfachlösungen: 

Lassen Sie mehrere Lösungen entwickeln, die auch durchaus “irrwitzig” sein können und unterdrücken Sie Lösungen nicht durch vorschnelle negative Bewertung. Jede Idee hat einen guten Grund.

3. Bewertung der Lösungen: 

Jetzt ist es an der Zeit, die Lösungen gegenüberzustellen und die beste herauszusuchen. Archivieren Sie die anderen Vorschläge, vielleicht brauchen Sie sie noch.

4. Planen Sie die Umsetzung: 

Ihren besten Lösungsvorschlag gilt es nun zu verfeinern, evtl. mit Teilen aus den anderen Lösungsvorschlägen anzureichern und dann auch umzusetzen. Nennen Sie auch einen Verantwortlichen für die Umsetzung und planen Sie die zeitlichen Abschnitte des Erfolges.

5. Ergebniskontrolle: 

Neue Methoden oder Verfahrensweisen brauchen Zeit, bis Sie sich durchgesetzt haben. Ein neues Bestellsystem z.B. braucht meist drei Monate bis es richtig angenommen wird. Überprüfen Sie, ob ihre Maßnahmen Früchte tragen. Wenn nicht, dann versuchen Sie es mit dem vermeintlich zweitbesten Vorschlag aus Ihrer Sammlung und gehen Sie dann die Schritte 4 und 5 noch mal an.

Ist ein Problem behoben, dann gehen Sie das nächste an. Und bedenken Sie eines: ein Verbesserungsprozess der Praxis wird nie abgeschlossen.

Wie sie solche Ideen technisch im täglichen Praxisalltag festhalten, zeige ich Ihnen gerne persönlich in einer Webschulung für das Programm Trello: https://elopage.com/s/UB.Loibl/praxisprojekte-einfach-steuern

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Ihr Rudolf Loibl

Rückrufliste

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Rückrufliste

Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument. Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden. Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Telefonsprechstunde oder Rückrufangebot.

Die noch wirkungsvollere Konzentration der Telefonate erfolgt über ein Rückrufangebot. Dies ist deshalb so wirkungsvoll, weil es im Hinblick auf vereinbarte Rückrufe der ärztlichen Seite gut möglich ist, sich auf das bevorstehende Gespräch detaillierter vorzubereiten.  Vorbereitete Telefongespräche sind sowohl vom Inhalt als auch vom Zeitbedarf her wesentlich effizienter.  Der mit dem Rückruf einhergehende Marketingeffekt ist nicht zu unterschätzen.

Damit zugesagte Rückrufe nicht vergessen werden, sollten diese nicht auf losen Zetteln vermerkt, sondern in einer speziellen Rückrufliste zusammengefaßt und nach erfolgtem Telefonat abgehakt werden.

Eine sehr einfach zu bedienende Aufgabenliste finden Sie unter www.todoist.com wenn Sie nicht eine elektronische Wartezimmerliste in Ihrer Praxissoftware nutzen wollen.

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Ihr Rudolf Loibl

So ärgern sie Ihre Kollegen nicht mehr

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So ärgern sie Ihre Kollegen nicht mehr

Haben Sie sich auch schon öfters über die Korrespondenz mit Ihren Kollegen geärgert? Arztbriefe gehören manchmal zu den Stiefkindern in den Praxen. In vielen Praxen wird die Arztbriefschreibung als lästiges Übel betrachtet, was man dem Ergebnis auch oft ansieht.

Unabhängig von der inhaltlichen Qualität Ihres Briefes gibt die äußere Form ein gutes oder schlechtes Bild von Ihrer Praxis wieder. Gestalterisch schlechte Briefe stammen meist aus Praxen, die sich nicht genügend Gedanken darüber gemacht haben, wie ein Arztbrief entsteht.

Hinterfragen Sie doch mal Ihre Brieferstellung mit den folgenden Punkten:

  1. Woher wissen Sie, dass noch ein Brief geschrieben werden muss? Gibt es hierfür eine besondere Ablage oder ein Zeichen auf der Karteikarte? Wer zu große Stapel anfallen lässt, beraubt sich meist selber der Motivation an die Sache ranzugehen.
  2. Wie ist die Nachbearbeitung von Attesten organisiert? Müssen Sie alles selber aus der Karteikarte oder der EDV raus suchen oder wird es schon vorbereitet?
  3. Liegt ein großer zeitlicher Abstand zwischen Patientenkontakt und Attest- oder Brieferstellung? Versuchen Sie möglichst schnell die abzuschaffen, dass schadet Ihrem Ruf!
  4. Wer schreibt wie viele Brief pro Tag? Sie sollten diese Kraft mal auf ein Seminar schicken, wo der richtige Umgang mit der Textverarbeitung geschult wird. Dadurch kann sie sich vielleicht in Zukunft viel Zeit sparen.
  5. Wie füllen Sie eigentlich Anfragen von Kassen oder Versicherungen aus? Immer noch mit der Schreibmaschine? Fragen Sie mal Ihr Softwarehaus, ob nicht vielleicht bestimmte Formulare bereits hinterlegt sind.
  6. Überlegen Sie sich doch mal ein System, wie Sie Ihre Diagnosen aus der elektronischen Karteikarte in ein Textgerüst übernehmen können. Das vermeidet, dass vieles doppelt geschrieben werden muss.
  7. Überlegen Sie sich doch mal, ob nicht bestimmte Aussagen mit Textbausteinen erledigt werden können.

Wie für viele Routinearbeiten in Praxis gilt auch bei der Arztbriefschreibung, dies muss so rationell wie möglich geschehen, aber das Ergebnis sollte auch zu einem positiven Bild der Praxis beitragen.

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Ihr Rudolf Loibl

Wartezimmermarketing

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Wartezimmermarketing

Aktives Praxismarketing ist gerade im Wartezimmer äußerst wichtig, weil Sie und Ihre Mitarbeiter dort nicht die Möglichkeit haben, persönlich eine guten Eindruck zu hinterlassen.

Nutzen Sie das Wartezimmer doch mal als Lehrpfad für Ihre Patienten. Statt irgendwelcher 0815-Möbel, könnten Sie sich mit einen ortsansässigen Lieferanten zusammentun und z.B. medizinische Sitzbälle testen lassen. Zeigen Sie dort auch mal, wie man seinen Bürostuhl rückengerecht einstellt. Legen Sie entsprechende Informationen dazu, damit die Patienten auch wissen, wie man damit umgeht und sie diese auch ausprobieren sollen. Weiterhin lehrreich sind sicher auch Videos, die Sie Ihren Patienten im Wartezimmer präsentieren. Nicht alle Patienten wollen aber mit medizinischen Informationen im Wartezimmer berieselt werden, weshalb es eine Ecke geben sollte, wo sich diese zurückziehen können. Normales TV-Programm ist eher schwierig, weil sich die Patienten auf eines irgendwie einigen müssen.

Nichts ist für mich schlimmer als eine beklemmende Atmosphäre, in der man gespannt auf seinen Aufruf wartet. Ob Sie nun ein Radioprogramm laufen lassen (Achtung: GEMA-Gebühren !!) oder eine DVD mit Entspannungsmusik abspielen, müssen Sie letztlich nach dem Geschmack Ihrer Patienten entscheiden. Wenn Sie auf eine Konserve zurückgreifen, beauftragen Sie eine Helferin damit, diese auch spätestens nach vier Wochen zu wechseln, weil es sonst für Ihre Stammpatienten und die Mitarbeiter zu monoton wird.

Fragen Sie sich bei der Wartezimmerlektüre , auf was Sie angesprochen werden wollen. Also nicht einfach einen Lesezirkel abonnieren, sondern hier eine gezielte Auswahl treffen. Auch wenn Ihnen der „Spiegel“ noch so gut gefällt, überlegen Sie, ob er auch zu Ihrer Zielgruppe passt. Viele Frauenzeitschriften greifen immer wieder medizinische Thema auf und die Fragen daraus landen in Ihrem Sprechzimmer. Darauf sollten Sie vorbereitet sein. Ihre medizinischen Zeitschriften gehören aber auf keinen Fall ins Wartezimmer.

Zu einen perfektem Wartezimmer-Service kann auch das Anbieten von warmen und kalten Getränken gehören. Stellen Sie diese nicht einfach nur hin, sondern weisen Sie mit einem Schild darauf hin, dass man sich dort kostenlos bedienen kann. Teilen Sie eine Helferin auch die Aufgabe zu, für ausreichenden Nachschub zu sorgen. Bei dieser Gelegenheit lüftet sie den Raum auch immer wieder durch.

Weitere Wartezimmerinformationen an einer Pinwand brauchen auch eine regelmäßige Kontrolle auf Aktualität und Interesse. Langweilen Sie Ihre Patienten nicht mit immer den gleichen gestalterischen Möglichkeiten. Evtl. haben Sie einen Grafikstudenten unter Ihren Patienten, den Sie um Mithilfe bitten können.

Wartezeiten sind in einer Arztpraxis meist nicht zu vermeiden. Wenn diese schon anfallen, dann sollten sie wenigstens sinnvoll und angenehm gestaltet werden. Das gehört auch zum guten Ton Ihrer Praxis.

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Ihr Rudolf Loibl

Marketing in der Arztpraxis

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Marketing in der Arztpraxis?

Unter dem Begriff “Marketing” sind alle Maßnahmen zusammengefasst, die Sie anstreben, um beispielsweise Patienten an Ihre Praxis zu binden oder Neupatienten zu gewinnen. Das erstreckt sich von der Gestaltung der Räume, der kommunikativen Ausbildung der Mitarbeiter bis hin zu einem speziellen Leistungsangebot der Praxis.

Wichtigstes Element dieser Marketingmaßnahmen sollte die Philosophie sein: “Im Mittelpunkt steht der Mensch.” Das heißt auf der einen Seite natürlich, dass sich der Patient in der Praxis wohlfühlen muss (“Der Kunde ist König.”), aber dies bedingt auch, dass sich die Mitarbeiter an Ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen müssen.

Als ich in einem ersten Beratungsgespräch mit einem Arzt nachfragte, was er denn in Richtung Marketing unternehmen würde, erzählte er mir stolz, dass er eine Kaffeebar in seinem Wartezimmer aufgebaut hatte. Bei der Praxisbesichtigung fielen u.a. folgende Fehler auf:

– die Kanne passte überhaupt nicht zur Ausstattung des Wartezimmers (Kanne modern – Wartezimmer „eher rustikal“)
– die Kanne war oft leer, weil sich niemand dafür zuständig fand, sie aufzufüllen
– die Patienten fragten oft nach, was sie für eine Tasse Kaffee zahlen müssen

Sie sehen, um ein wirklich überzeugendes Marketing zu betreiben, hilft es nichts, sich in unzusammenhängende Einzelmaßnahmen zu stürzen, sondern es müssen mehrere Bereiche berücksichtigt und abgestimmt werden. In das Praxismarketing sollten Sie die nachfolgenden Punkte einbinden:

1. Patientenorientierte Organisation:
Was können wir tun, um den Wünschen der Patienten gerecht zu werden? Wie können wir beispielsweise Wartezeiten verkürzen oder zumindest angenehmer gestalten?

2. Internes und externes Kommunikationsmanagement:
Legen Sie genau fest, wie Sie mit den Patienten umgehen, aber auch wie das Team miteinander umgeht. Externe Kommunikation heißt z.B.: Telefonmeldung und Aussagen gegenüber Patienten, Kollegen und sonstigen Anrufern. Wird die Kommunikation auch per EDV geführt?

3. Leistungsangebot:
Bieten Sie das, was die Patienten wollen? Halten Sie Leistungen vor, die keiner mehr will oder bieten Sie etwas nicht an, das viele wollen?

4. Patienteninformation:
Wissen Ihre Patienten über Praxisabläufe Bescheid? Führen Sie ein Recall-System? Haben Sie Broschüren über bestimmte Leistungsangebote? Haben Sie vernünftige Visitenkarten? Sind Ihre Praxisinformationen und Praxisformulare einheitlich gestaltet, so dass Sie das Bild der Praxis widerspiegeln?

5. Qualitätsstandart:
Haben Sie schriftlich festgelegt, wie welche Leistungen zu erbringen sind? Haben Ihre Mitarbeiter Anweisungen darüber, wie sie sich z.B. am Telefon melden sollen? Wird in Ihrer Praxis mit Checklisten gearbeitet?

Über all diese Fragen sollten Sie sich im Klaren sein, um die Antworten darauf geben können und somit zu einem vernünftigen, einheitlichen und nutzbringenden Marketing zu gelangen.

Bevor Sie jedoch ein Marketingkonzept in die Tat umsetzen können, müssen Sie in Ihrem Team Einigkeit darüber erzielen, was zu tun ist, um in Zukunft für sich und das Team einen Arbeitsplatz zu schaffen, wo man gerne arbeitet und die Patienten sich wohlfühlen.

Ihr Rudolf Loibl

Wo stehe ich mit meinem Marketing?

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Wo stehe ich mit meinem Marketing?

Marketing wird in vielen Köpfen oft mit Werbung gleichgesetzt. Dabei hat Marketing grundsätzlich zwei Ziele: Markterschließung – Patientengewinnung und Marktsicherung – Patientenbindung. Knapp 70% der Patienten kommen wegen Ihrer persönlichen Ausstrahlung in die Praxis. Darauf lässt sich ein Praxismarketing aufbauen, welches auf Patientenbindung ausgerichtet ist.

Bevor Sie sich aber Gedanken über ein neues oder verbessertes Marketingverhalten Ihrer Praxis machen, sollten Sie Ihren Standort bestimmen. Verschaffen Sie sich Klarheit über den Istzustand, indem Sie sich die nachfolgenden Fragen beantworten:

  1. Warum kommen unsere Patienten gerade zu uns? Ist es die räumliche Nähe? Fehlt Konkurrenz? (was eher unwahrscheinlich ist.) Sind wir besonders freundlich?
  2. Welche Patienten kommen zu uns? Welches Alter? Welche Schicht? Welches Geschlecht?
  3. Warum kommen die anderen Patientengruppen nicht?
  4. Was machen wir anders, besser oder schlechter als die Ärzte am Ort?
  5. Wie fühlen sich unsere Patienten in der Praxis? Gut behandelt, willkommen, durchgeschleust oder deplatziert?
  6. Was leisten wir? Gibt es Besonderheiten, die gerne angenommen werden? Gibt es Leistungen, die so gut wie gar nicht angenommen werden?
  7. Wie werden die einzelnen Leistungen erbracht? Gern oder weniger gern? Gut oder weniger gut?
  8. Welche Mitarbeiter machen was wie? Muss eine Mitarbeiterin Leistungen „abarbeiten“, die eine andere gerne erledigt? Gibt es Regeln, wie bestimmte Leistungen erbracht werden (Qualitätssicherung)?
  9. Was ist unser besonderer Patientenservice? Bestimmte Leistungen oder Hilfestellungen?
  10. Kennen unsere Patienten unser Leistungsspektrum und wie machen wir darauf aufmerksam? Zufällig oder durch schriftliche Information?

Beantworten Sie diese Fragen zuerst für sich allein und stellen Sie dann diese Fragen Ihren Mitarbeitern. Stellen Sie nur fest, wo Sie stehen und legen Sie Ihr zukünftiges Praxismarketing mit ausreichendem Wissen über diesen Istzustand fest.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter [email protected] an.

Ihr Rudolf Loibl