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Praxiswertsicherung

Praxiswertsicherung

Einer der häufigsten Fehler bei Praxisabgaben ist, dass sich der Abgeber nicht auf diesen Zeitpunkt vorbereitet. Viele lassen es einfach auf sich zukommen und wundern sich dann, warum sich der vorgestellte Preis nicht erzielen läßt. Der Praxiswert wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst, auf die man schon in der aktiven Zeit achten sollte. Diese Praxiswertsicherung ist auch ein Teil des Praxismanagements, dass der Praxisinhaber nicht außer acht lassen sollte.

Denken Sie an die folgenden Punkte um den Wert Ihrer Praxis zu erhalten oder sogar zu steigern:

    1. Organisation: Kurze Wartezeiten für die Patienten, optimierter EDV-Einsatz, ausgefeilte Terminplanung und qualifizierte Ablauforganisation, gezielte Aufgabenverteilung und geschulter Patientenumgang sind Markenzeichen für eine gute Organisation. Hierin ist natürlich auch im Laufe der Jahre zu investieren.
    1. Personal: Geringe Personalkosten und – fluktuation, engagiertes Arbeiten und Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz beeinflussen den immateriellen Wert der Praxis.
    1. Patientenstruktur und Leistungsspektrum: Achten Sie auf das Zielgruppenmarketing Ihrer Praxis und optimieren Sie das Leistungsangebot. Das angebotene Spektrum sollte auf die bevorzugte Zielgruppe zugeschnitten sein. Alters- und Sozialstrukturen können durchaus beeinflusst werden, wenn Sie die richtigen Angebote haben.
    1. Standort: Überprüfen Sie Ihren Mietvertrag, ob er langfristig abgeschlossen und evtl. auf einen Nachfolger zu übertragen ist.
    1. Praxisräume: Regelmäßige Renovierungen gehören ebenfalls zum Praxismarketing, weil sich Patienten in den Praxisräumen auch wohlfühlen müssen. Obendrein können hohe Renovierungsaufwendungen einen Praxisübernehmer schon einmal abschrecken.
    1. Praxisausstattung: Wer nur betagte medizin-technische Geräte in seiner Praxis hat, muss sich nicht wunder, wenn keiner etwas dafür bezahlen will. Ersatzinvestitionen sollten immer wieder einmal durchgeführt werden und das nicht nur aus steuerlichen Gesichtspunkten. Halten Sie auch Augen und Ohren auf, was Patienten und potenzielle Nachfolger an Ausstattung erwarten, weil hohe Nachholinvestitionen den Praxispreis drücken. Sprechen Sie mit Ihrem Steuerberater darüber, ob es nicht interessanter ist, dass Sie vor der Abgabe noch eine Investition tätigen, statt Ihr Nachfolger.

    Bevor Sie eine Praxis abgeben, sollten Sie mit Ihrem Käufer auch darüber nachdenken, wie es wirkt, wenn Sie Ihren Patienten und Ihren Mitarbeitern zu früh oder zu spät bekannt geben, dass Sie Ihre Praxis abgeben.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

So funktioniert Beschwerdemanagement

So funktioniert Beschwerdemanagement

Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal treuer als ein Patient, der keine Probleme mit Ihnen hat. Also muß Ihr Beschwerdemanagement ausgezeichnet sein, wenn einmal was passiert. Die folgenden Punkte sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beachten, damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:


    1. Zuhören, zuhören und nochmals zuhören. Der Patient soll einfach mal Luft ablassen, auch wenn er es mehrfach erzählt.
    2. Fragen und nachfragen. Patienten haben aus ihrer Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass jemand sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, daß Sie eine Schuld anerkennen.
    3. Lösungen: Lassen Sie dem Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie die Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.
    4. Das WICHTIGSTE: Alles was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden, ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.
    5. Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.

Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab dann für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.

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Ihr Rudolf Loibl

Checken Sie Ihre neuen Geschäftsideen

Checken Sie Ihre neuen Geschäftsideen

Neue Geschäftszweige oder alternative Dienstleistungen werden von vielen Praxisinhabern angedacht. Um Umsatzeinbußen z. B. durch den EBM 2020 wieder wettzumachen oder einfach nur neuen Schwung in die Praxis zu bekommen, werden diverse Möglichkeiten (z.B. Akupunktur, Naturheilverfahren, IGEL usw.) überlegt. Bevor Sie jedoch an die Verwirklichung neuer Geschäftsideen gehen, sollten Sie folgende Punkte überdenken:

    1. Patientenakzeptanz. Bieten Sie nicht mit großem Aufwand Leistungen an, die die Welt nicht braucht, nur weil es Ihr Steckenpferd ist? Ihr Angebot muss zu Ihnen und zu Ihren Patienten passen.
    2. Die Lebensdauer dieser Idee. Ist diese Idee nur was für die nächsten paar Jahre oder eine Dauereinrichtung? Wird durch sich schon jetzt abzeichnende Entwicklungen diese Dienstleistung überflüssig? Dies bestimmt auch den Zeitpunkt, wann Sie über neue Alternativen nachdenken müssen.
    3. Probe aufs Exempel. Versuchen Sie diese neue Idee Ihrem kritischstem Freund zu „verkaufen“. Dadurch erkennen Sie sehr schnell, worauf Sie achten sollten, wo Probleme auftreten können und worüber Sie noch mal genauer nachdenken sollten. Achten Sie besonders bei der Preisgestaltung darauf, dass Sie die richtigen Leute befragen, weil Ihr Freund der Industriemagnat nicht beurteilen kann, ob 25 Euro für eine Akupunktur für Ihre Hauptzielgruppe bezahlbar sind.
    4. Kostenkontrolle. Überlegen Sie genau die Investitions- und laufenden Kosten der neuen Geschäftsidee. Als Risikofaktor sollten Sie 20 % aufschlagen. Wenn es dann noch wirtschaftlich tragfähig erscheint, dann können Sie es angehen. Andernfalls suchen Sie nach anderen Möglichkeiten.
    5. Personalbedarf. Welche und wie viele Mitarbeiter brauchen Sie? Wie teuer sind diese? Können Sie Ihre bisherigen Mitarbeiter anders einsetzen? Machen diese überhaupt mit? Die Personalfrage ist eine der wichtigsten, weil mit deren Akzeptanz eine neue Gesundheitsleistung steht oder fällt.
    6. Mitbewerber. Untersuchen Sie, was die Konkurrenz so treibt. Bieten Sie auch keinen Fall Leistungen an, zu denen Sie nicht voll stehen, nur weil es jeder macht. Suchen Sie den vermeintlichen “Platzhirschen” an Ihrem Ort heraus und erkunden Sie, warum er so erfolgreich ist.

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Ihr Rudolf Loibl

Hören Ihre Patienten zu?

Hören Ihre Patienten zu?

Für viele Patienten (vor allem ältere Menschen) ist der Arztbesuch aufregend. Da kommt es vor, daß sie in dieser Aufregung etwas nicht verstehen oder auch überhören.

Dieser Fehler wird aber regelmäßig der Arztpraxis „angelastet“, weil diese vermeintlich nicht ausreichend informiert. Auch so kann sich die Arztpraxis einen guten Ruf ruinieren. Deshalb muß das Praxisteam bei Bekanntwerden solcher Schwächen Strategien entwickeln, damit die Patienten besser zuhören. Hier ein paar Tips aus der Praxis:

    1. Viele Patienten haben bei der Terminvergabe keinen eigenen Kalender dabei und können so den entsprechenden Zeitraum schlecht überblicken. Ihr Anmeldung sollte sich für diese Fälle einen Jahreskalender in DIN-A4-Format (wie er im Fachhandel erhältlich ist) zurechtlegen und den Patienten zur Kontrolle überlassen.
    1. Wenn Termine vergeben werden, sollten auf dem Terminzettel nicht nur das Datum und die Uhrzeit vermerkt werden, sondern auch der Wochentag und der Grund der Untersuchung. Je leserlicher die Schrift ist, um so besser. Auch hier haben EDV-Anwender, die eine elektronische Terminplanung führen Vorteile, weil meist ein solcher Terminzettel ausdruckbar ist. Auf dem Zettel sollte natürlich auch der Name der Praxis stehen. Bei älteren Patienten sollte der Zettel noch mal erklärt werden.
    1. Die Patienten sollten „gestreichelt“ werden. Das Praxisteam sollte aufmerksam zuhören und verständnisvoll auf die Botschaften der Patienten reagieren. Alle Patienten sollten mit dem Namen angesprochen werden.
    1. Immer wenn einem Patienten in der Praxis etwas erklärt wird, legen auch eine schriftliche Information vor. Das bindet das Interesse und verstärkt obendrein die Aussage.
    1. Vergessen Sie Fachausdrücke. Sprechen Sie so, wie Ihre Patienten. Es sollte eine lebhafte Sprache gewählt werden und auch schwierige Zusammenhänge bildhaft erklärt werden. Unterweisen Sie hier Ihre Mitarbeiter in Teambesprechungen.
    1. Die Patienten sollten nicht nur als Kranke, sondern als Menschen behandelt werden. Halten Sie Randinformationen fest. Gute Manager haben für jeden Gesprächspartner ein Info-Blatt, auf dem Sie z.B. vermerken, ob Sie mit ihm per „Du“ sind oder aber auch Informationen über Vorlieben, Hobby´s (Ist Nichtraucher, Golf-, Tennis-, Fußballspieler, usw.) . Nutzen Sie hier wenn möglich die elektronische Karteikarte Ihrer EDV aus oder machen Sie sich entsprechende Vermerke in die Karteikarte.

Durch diese Tips erreichen Sie, daß die Patienten besser zuhören, weil sie sich nicht als „Kartenbringer“ verstehen, sondern sich in der Praxis gut aufgehoben fühlen und wissen, daß das was ihnen in Ihrer Praxis gesagt wird, wichtig und zu ihrem Vorteil ist. Patientenbindung ist genauso wichtig wie Patientenneugewinnung, deshalb sollte auf solche vermeindliche Kleinigkeiten großer Wert gelegt werden.

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Ihr Rudolf Loibl

Der Anmeldungsbereich

Die Anmeldung ist die Seele der Praxis

Am Funktionieren der Anmeldung hängt vielfach das Wohl und Wehe einer Arztpraxis. Wenn die Anmeldung reibungslos funktioniert, dann spürt man davon meist nichts. Wenn sie aber nicht funktioniert, dann ist die sprichwörtliche „Hölle“ los. Unabhängig von den klassischen Aufgaben, wie Terminvergabe oder Patientenanlaufstelle, ist die Anmeldung auch Schaltzentrale und Feuerwehr für Unvorhergesehenes. Damit dort alles wie geölt läuft, sollten Sie folgendes beachten:

Damit dort alles wie geölt läuft, sollten Sie folgendes beachten:

  1. Die Anmeldung braucht eine Stellenbeschreibung, mit der die Anmeldung auch einverstanden ist. Checken Sie diese Stellenbeschreibung in regelmäßigen Abständen.
  1. Die Stellvertretung der Anmeldung muss auch in Ausnahmesituationen geregelt sein.
  1. Weiterbildung der Anmeldung ist eminent wichtig. Hier helfen auch Handbücher für Sekretärinnen weiter.
  1. Loben Sie Ihre Anmeldung auch ausreichend. Anerkennung der besonderen Leistungen heißt nicht nur gute Bezahlung, sondern auch öffentliche Anerkennung.
  1. Die technische Ausstattung an der Anmeldung ist für ein gutes Gelingen Grundvoraussetzung. Überlegen Sie sich, ob Sie mit der Technik (Telefon, Fax, Computer, etc.) auf der Höhe der Zeit sind. Und wenn Sie schon neue Technik kaufen, dann sparen Sie bitte nicht an einer professionellen Unterweisung. Das spart oft in Zukunft den Techniker, wenn Ihre Mitarbeiter/innen selbst Bescheid wissen.
  1. Geschickte und ansprechende Raumeinteilung und Möblierung fördern auch die Motivation der Mitarbeiter. Renovierungen zahlen sich gerade hier sehr positiv aus.

Die Pole Position Ihrer Praxis ist selbstverständlich auch Aushängeschild und schon deshalb sollten Sie ihr besondere Beachtung schenken.

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Ihr Rudolf Loibl

Praxisorganisation

Praxisorganisation

Das richtige Rüstzeug für einen ordentlichen Praxisablauf ist die Organisation. Sie aber kein starres System, sondern muss sich immer wieder auch äußeren Veränderungen anpassen.

Einführung einer neuen EDV oder Veränderung des EBM sind solche Einflüsse, die dazu beitragen, sich neu Gedanken über die Organisation der Praxis zu machen. Meist wird aber einmal organisiert und dann werden Abläufe so gemacht, wie sie gemacht werden, weil man sie schon immer so gemacht hat.

Hinterfragen Sie doch mal wieder Ihre Praxisorganisation anhand der folgenden Punkte:

  1. Sorgen Sie für kurze Wege. Platzieren Sie Hilfs- und Verbrauchsmittel in ausreichender Anzahl an den einzelnen Arbeitsplätzen. Zum Beispiel gehören auch bereits ausgestellte Rezepte nicht in die Karteikarte, die immer wieder gezogen werden muss, sondern in eine spezielle Ablage an der Anmeldung, so dass die Annahmemitarbeiter nur kurz zugreifen brauchen, um es an den Patienten herauszugeben.
  1. Achten Sie auf den Datenschutz. An vielen Anmeldungen werden immer wieder vertrauliche Gespräche mit Patienten geführt, obwohl noch weitere Patienten anwesend sind. Organisieren Sie so um, dass ein Platz für vertrauliche Gespräche geschaffen wird. Verwenden Sie Aktenvernichter. Legen Sie Karteikarten (soweit vorhanden) oder andere Unterlagen immer mit dem „Gesicht“ nach unten hin, damit diese von anwesenden Patienten nicht gelesen werden können.
  1. An der Anmeldung sollten keine Trauben von Patienten entstehen. Für Wartende ist das Wartezimmer da. Bei einem „Massenandrang“ sollte nur die Chipkarte angenommen und der Patient später aufgerufen werden.
  1. Checklisten helfen Routinearbeiten zügig und fehlerfrei zu erledigen. Legen Sie auch das Procedere für bestimmte Situationen fest, wie z.B., dass die Anmeldung „patientenfrei“ gehalten wird
  1. Organisieren Sie Ihren Materialeinkauf so effektiv wie möglich. Nutzen Sie günstige Konditionen, wie Skonto und Rabatt womöglich aus.
  1. Setzen Sie auf lautlose Kommunikation. Durch entsprechende Laufzettel können Sie Rückfragen reduzieren.
  1. Nutzen Sie Ihr EDV-System so gut wie möglich. In vielen Praxiscomputersystemen steckt weit mehr drin, als die Praxen nutzen bzw. wissen.
  1. Schieben Sie Privatrechnungen nicht auf die lange Bank, weil dadurch unter Umständen viel Geld verloren gehen kann.
  2. Sorgen Sie für rationelles Zeitmanagement. Manchmal reichen Kurzbriefe statt ausführlicher Dokumentationen. Telefonieren, mailen und faxen bringen in vielen Fällen Zeitvorteile.

Ihre Praxisorganisation sollte auch immer auf Ihre bevorzugte Zielgruppe ausgerichtet sein. Diesen Aspekt sollten Sie bei der Analyse Ihrer Praxis nicht außer Acht lassen.

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Ihr Rudolf Loibl

Servicewüste, oder proper mit System

Wir alle haben uns schon oft über die Servicewüste Deutschland aufgeregt. Aber einmal Hand aufs Herz: Wie sieht es mit dem Service in Ihrer Praxis aus? Service heißt doch auch Gefälligkeiten zu erweisen. Tun Sie und Ihr Team das für Ihre Patienten? Service in der Arztpraxis geht weit über die Freundlichkeit zu den Patienten und untereinander hinaus. Nehmen Sie sich die nachstehende Liste einmal vor und überprüfen Sie, wo Sie noch Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Praxis sehen.

Anmeldung:
Ist Sie immer besetzt?
Gibt es eine Taschenablage?
Ist die Meldung am Telefon laut und deutlich?
Ist Freundlichkeit oberstes Gebot?

Terminsystem:
Funktioniert es?
Ist es auf Ihre Praxis zugeschnitten?
Bestätigen Sie langfristige Termine schriftlich?
Bieten Sie ein Recall-System an?

Patientenumgang:
Ist er trainiert?
Werden Auskünfte für Patienten auch telefonisch eingeholt?
Werden Taxen bestellt?
Werden Termine bei anderen Praxen (OP, etc.) vereinbart?
Gibt es schriftliche Therapieinfos?
Gibt es Patientenseminare?
Verleihen Sie Bücher an Ihre Patienten?

Telefonsprechstunde:
Gibt es sie?
Gibt es ein Rezepttelefon?
Wird der Anrufbeantworter immer neu besprochen?
Wird er per Telefon überprüft?

Wartezimmer/Garderobe:
Welchen Eindruck macht das Wartezimmer?
Würden Sie sich gerne mit vielen anderen Patienten reinsetzen?
Ist die Garderobe groß genug?
Gibt es Hutablage, Spiegel, Kleiderbügel?
Sind die Zeitungen und Zeitschriften aktuell?
Passen diese Zeitungen und Zeitschriften zu Ihre Patienten?
Gibt es Lesestoff für die Kinder?
Haben Sie eine Spielecke?
Gibt es Musik, Kaffee oder kalte Getränke?
Wird das Klima im Wartezimmer von den Helferinnen regelmäßig geprüft?

Untersuchungs-/Therapieräume:
Gibt es Schuhlöffel und Taschenablagen?
Ist die Raumtemperatur angenehm?
Sind die Wartezeiten dort möglichst kurz?

Patientenservice hängt in erster Linie von der Kreativität in Ihrem Team ab und wird entscheidend auch durch Konsequenz geprägt. Wenn Sie z.B. Ihren Patienten Kaffee im Wartezimmer anbieten und dies irgendwann nicht mehr machen oder es schlichtweg vergessen, dann fällt das wesentlich negativer auf, als wenn Sie es noch nie gemacht haben. Welche Serviceleistungen Sie anbieten wollen, können Sie durch eine Patientenbefragung herausbekommen. Und binden Sie unbedingt Ihr Personal in die Verantwortung für den Service Ihrer Praxis mit ein.

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Ihr Rudolf Loibl

Ich wünsche Ihnen frohe Weihnachten
und einen guten Rutsch ins neue Jahr

Workflow

Arbeitsabläufe
In der Praxis von Dr. P. wurde aus irgendeinem Grund, den keiner mehr so richtig weiß, der Formulardrucker an das Ende der Anmeldung gestellt. Der Computer, der den Drucker steuert, steht aber am anderen Ende. Die Mitarbeiterin, die Rezepte oder Überweisungen ausstellt, muss bei jedem Vorgang aufstehen, drei Meter gehen, ein Formular einlegen, zurück gehen, den Druckvorgang auslösen und abschließend das bedruckte Formular
holen.

Da vergehen etwa 15 Sekunden pro Patienten, das sind dann am Tag bei etwa 100 Patienten 25 Minuten. Aufs Jahr gerechnet werden also an der Anmeldung knapp 100 Stunden verschwendet, weil keiner über die Arbeitsabläufe nachdenkt. Es gibt viele Arbeitsabläufe in der Praxis, die einmal überprüft werden sollten. Dabei sollten Sie sich folgende Fragen
stellen:

  1. Werden Arbeiten doppelt erledigt?
  2. Sind die Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben verantwortlich?
  3. Werden die anfallenden Aufgaben von einer Mitarbeiterin endgültig erledigt?
  4. Wird vernünftig delegiert oder werden nur lästige Aufgaben
    weitergeschoben?
  5. Werden Aufgaben häufig wieder zurückgegeben und wird dadurch einiges nicht erledigt?
  6. Werden bestimmte Aufgaben logisch aneinandergereiht?
  7. Ist es sinnvoll bestimmte Aufgaben zu Blöcken zusammenzufassen?
  8. Denken meine Mitarbeiter noch mit?
  9. Kommen Vorschläge zur Verbesserung?
  10. Werden Verbesserungsvorschläge auch umgesetzt?
    Nur mit optimierten Arbeitsabläufen ist es Ihnen möglich, auch weiterhin Kosten zu sparen oder freie Ressourcen zu schaffen.

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Ihr Rudolf Loibl

Stellenbeschreibungen

Stellenbeschreibungen

Wenn in der Praxis jeder alles macht, dann werden bestimmt 25 % aller Aufgaben doppelt oder gar nicht erledigt, weil man sich auf einen anderen verläßt. 

Je mehr Mitarbeiter eine Praxis hat, desto größer ist meist das Chaos. Das Mittel dagegen sind klare Stellen- und Aufgabenbeschreibungen. Nur wenn für jeden Arbeitsbereich solche schriftlichen Aufgabenteilungen bestehen, dann kann man Doppelarbeiten gezielt entgegnen.

Zunächst gilt es den Istzustand zu ermitteln. Dazu sollten Sie Ihre Mitarbeiter einmal aufschreiben lassen, was genau ihre Aufgaben sind, für welchen Bereich sie zuständig sind, wenn sie was fragen müssen und wer letztendlich die Entscheidung trifft.

Das Ergebnis wird folgende Aufgaben zu Tage fördern:

  • Aufgaben, die fast jeder erledigt
  • Aufgaben, die eigentlich gar nicht erledigt werden

Bei der Beantwortung der Frage nach den Entscheidungsbefugnissen, werden viele feststellen, daß die Praxis sehr „kopflastig“ geführt wird. Dies bedeutet aber auch, daß der Chef zu stark ins Tagesgeschäft und in Routinearbeiten eingebunden ist und für seine eigentlichen Aufgaben, nämlich das Geld zu verdienen und sich über die Strategien der Zukunft Gedanken zu machen, zu wenig Zeit hat.

Eine schriftliche Stellenbeschreibung sollte folgende Punkte enthalten:

  1.  Stellenbezeichnung: z.B. Anmeldekraft
  2.  Vorgesetzte Stelle: Praxisinhaber
  3.  Stellenziele: z.B. reibungslose Ablauforganisation
  4.  Aufgabenbeschreibung: z.B. Annahme von Patienten, Terminvergabe, Weiterleitung von Patienten. Hier ist eine möglichst detaillierte Beschreibung sinnvoll.
  5.  Vertreter: Bei Urlaub, Krankheit oder sonstigen Abwesenheitszeiten muss eine Stellvertreterin bestimmt werden.
  6.  Sonstiges: Unter Umständen können hier auf Spezialaufgaben bestimmt werden, die nur zu gewissen Zeiten erledigt werden müssen.

Durch diese schriftlichen Aufgabenzuordnungen geben Sie Ihren Mitarbeitern wesentlich mehr Sicherheit an die Hand, sodass diese mit mehr Engagement zu Werke gehen werden. Nutzen diese Motivationsmöglichkeit zum Vorteil der Praxis, weil Sie sich auch dadurch von Verwaltungsaufgaben entlasten können.

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Ihr Rudolf Loibl

Praxisservice am Telefon

Wie Sie am Telefon einen besonders guten Praxisservice bieten

Haben Sie schon einmal etwas von Telefonmanagement gehört? Kundenzufriedenheit bzw. Patientenzufriedenheit ist das A und O des Praxismarketing. Es müssen also alle Bereiche der Praxis darauf abgestimmt werden, dass eine möglichst hohe Patientenzufriedenheit erreicht wird. Denn mit der Patientenzufriedenheit steigt auch die Patientenbindung, die gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr starke Bedeutung gewonnen hat.

Immer wieder stelle ich in Praxisanalysen leider fest, dass durch falsches Telefonieren manche Patientenbeziehung leidet. Wer jedoch ein paar Regeln beachtet, kann auch am Telefon einen guten Patientenservice bieten.

1. Vollständige Begrüßung: Die Anrufannehmer sollten zuerst den Praxisnamen vollständig nennen. Bei großen Gemeinschaftspraxen kann auch eine Bezeichnung statt aller Namen der Ärzte genommen werden. Der Name, der den Anruf angenommen hat, gehört genauso selbstverständlich zu der Begrüßung. Und ein freundliches „Was kann ich für Sie tun?“ hat noch nie geschadet.

2. Freundlichkeit: Normalerweise sollte man das einfach erwarten können, aber leider ist der Alltag in Arztpraxen ganz anders. Wer am Telefon lächelt, der wird zwar nicht (noch nicht) vom Gegenüber gesehen, aber es wird auf alle Fälle bemerkt.

3. Namen des Anrufers notieren: Wer sich den Namen des Anrufers nicht merken kann, sollte ihn kurz irgendwo notieren. Bei schwierigen Namen sollten Sie ruhig nachfragen.

4. Störungen: Ich sehe sehr häufig, dass eine Mitarbeiterin telefoniert und sie dann von einer anderen Helferin sehr aufdringlich was gefragt wird. Schnelles Erledigen oder ständige Unterbrechungen eines Telefonats vermitteln dem Anrufer, dass er eigentlich gar nicht wichtig ist. Das sollte Ihnen aber jeder Patient sein.

5. Weiterleitungen: Wenn ein Anruf nicht durch die Mitarbeiter/innen erledigt werden kann, dann sollten alle Informationen notiert werden, die im ersten Gespräch erfahren wurden. Sonst muss der Anrufer alles noch mal erklären, was unter Umständen sehr lästig sein kann.

6. Weiterleiten 2: Häufig werden Fragen nach einem anderen Gesprächspartner mit einem kurzen „Moment bitte“, „Ich verbinde
oder auch nur „Ja“ quittiert. Diese unhöfliche Geste sollte sofort abgestellt werden. „Ich werde Sie sofort mit Dr. … verbinden. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld.“ dauert nicht viel länger, zeugt aber von Patientenorientierung.

7. Erklärungen: Wenn Sie oder Ihre Helferinnen merken, dass der anrufende Patient über einen Sachverhalt nicht so genau Bescheid weiß, dann sollten Sie sich schon die Zeit nehmen dies zu erklären. Auch dadurch bekommt der Patient das gute Gefühl gut aufgehoben zu sein.

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Ihr Rudolf Loibl