Rückrufangebot

Warum Sie einen Rückrufservice anbieten sollten

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Das Telefon ist ein wichtiges modernes Kommunikationsinstrument. Es kann jedoch auch leicht zu einem Störfaktor werden. Für den Umgang mit dem Telefon empfehlen sich zwei grundsätzliche Regelmechanismen: Letzte Woche habe ich Ihnen die Vorteile einer Telefonsprechstunde gezeigt und heute erfahren Sie, was es mit einem Rückrufangebot auf sich hat.

Die noch wirkungsvollere Konzentration der Telefonate erfolgt über ein Rückrufangebot. Dies ist deshalb so wirkungsvoll, weil es im Hinblick auf vereinbarte Rückrufe der ärztlichen Seite gut möglich ist, sich auf das bevorstehende Gespräch detaillierter vorzubereiten.  Vorbereitete Telefongespräche sind sowohl vom Inhalt als auch vom Zeitbedarf her wesentlich effizienter.  Der mit dem Rückruf einhergehende Marketingeffekt ist nicht zu unterschätzen.

Damit zugesagte Rückrufe nicht vergessen werden, sollten diese nicht auf losen Zetteln vermerkt, sondern in einer speziellen Rückrufliste zusammengefaßt und nach erfolgtem Telefonat abgehakt werden.  

Eine sehr einfach zu bedienende Aufgabenliste finden Sie unter www.todoist.com wenn Sie nicht eine elektronische Wartezimmerliste in Ihrer Praxissoftware nutzen wollen. 

Postbearbeitung

Wie Sie möglichst schnell Ihre tägliche Post abarbeiten

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Kennen Sie auch das “Naturgesetz”: Je höher der Berg der unerledigten Post, desto geringer die Lust damit anzufangen? Vor allem der Stapel “da muss ich mich später drum kümmern” wird gerade in Zeitnot immer höher. Sollte dieser Berg bei Ihnen schon sehr angewachsen sein, dann wird es Zeit, sich ihm anzunehmen und abzuarbeiten. Sie werden sehen, dass das meiste sowieso schon durch die Zeit erledigt wurde. Wenn diese Arbeit erledigt ist, dann sollten Sie sich nach dem nachfolgenden Schema Ihre tägliche Post vornehmen.

1. Je nach dem, wann Ihr Postbote bei Ihnen ist, müssen Sie eine Bürostunde (muss natürlich keine ganze Stunde sein) in Ihrem Terminkalender frei halten. Die Länge bestimmt nicht nur die Menge der anfallenden Post, sondern vor allem Ihr systematisches Vorgehen.

2. Lassen Sie sich die Post schon mal aufbereiten. Eine MFA sollte zumindest die Kuverts öffnen; sie muss ja nicht die Post herausnehmen. Nehmen Sie einen Posteingangsstempel, auf dem die
Namen derer vermerkt sind, die die Post bei Ihnen erledigen, damit Sie den Bearbeiter nur ankreuzen brauchen.

3. Klammern Sie sich nicht an irgendwelchen Informationen. Lernen Sie möglichst viel wegzuschmeißen. Die Ablage “P” für Papierkorb sollte die größte sein. Werbebriefe, Zettel mit alten Notizen und auch Zeitungen stapeln sich teilweise in den Praxen.

4. Die zweitwichtigste Ablage ist “Weitergeben”. Alles was Sie nicht selber erledigen müssen spart Ihnen Zeit. Legen Sie auch das Procedere für Aufgabenerledigung (z.B. Gutachtensbearbeitung) fest, damit Sie sich nicht immer mit Detailaufgaben aufhalten müssen. 

5. Die unangenehmste Ablage ist die “Aktivablage”. Hier müssen Sie tätig werden. Schieben Sie nichts auf die lange Bank, sondern erledigen Sie die Dinge so schnell wie möglich, vor allem dann, wenn es eilig ist und Sie wissen, was zu tun ist. Wenn es wirklich nicht sofort geht, dann machen Sie auf kleinen Haftzetteln Notizen, was Ihnen beim Lesen spontan einfällt und markieren Sie auch die wichtigsten Passagen, dann sind Sie beim nächsten Mal schneller im Sachverhalt.

6. Bei manchen Poststücken weiß man nicht so genau, wie man damit umgehen soll. Jetzt sind Sie als Manager gefragt, entscheiden Sie! Entweder sofort bearbeiten, Informationen holen lassen oder in den Papierkorb damit. “Das werde ich morgen erledigen.” ist meist die schlechteste Lösung.

7. Lieferscheine, Preislisten oder Rechnungen müssen einfach in eine Ablage für Ihre MItarbeiter. Diese Ablage sollten Sie aber mindestens zweimal pro Woche kontrollieren, damit nichts vergessen wird oder überholte Informationen mitgeschleppt werden.

Je entscheidungsfreudiger Sie an die Postbearbeitung heran gehen, desto weniger Zeit wird sie in Anspruch nehmen. Routineanfragen (z.B. Gutachten) sollten Sie sich von einer MFA aufbereiten lassen (Informationen des Patienten beilegen oder sogar schon Briefe vorformulieren). Eines sollten Sie immer beachten: 

Ihre Zeit ist kostbar, also lassen Sie sich auch bei der täglichen Post so weit als möglich entlasten.

Medizinische vs. organisatorische Qualität, Rudolf Loibl, Praxis, Arzt, Praxisorganisation

Funktioniert Ihre Praxisorganisation?

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Letzte Woche haben Sie gelesen, wie schnell der Ruf einer Praxis durch eine schlechte Praxisorganisation beschädigt werden kann. Heute möchte ich Ihnen ein paar erste Schritte zeigen, worauf Sie achten sollten. 

Eine funktionierende Praxisorganisation wirkt sich aber natürlich nicht nur auf das Praxismarketing aus, sondern sorgt auch im Innenverhältnis für kostengünstige Abläufe. Nur durch eine reibungslos funktionierende Ablauforganisation haben Praxisinhaber überhaupt die Chance Kosten einzusparen. „Zeit ist Geld“, aber nicht nur das, sondern auch für das gesamte Praxisteam ist eine funktionierende Ablauforganisation wichtig! Wer arbeitet schon gern in einer hektischen, unzufriedenen Umgebung?

Die Organisation alleine bringt keinen Gewinn, aber ohne eine funktionierende Praxisorganisation hat eine moderne Arztpraxis keine Chance betriebswirtschaftlich optimal zu arbeiten. Gut organisierte Praxen kommen mit wesentlich weniger Personal aus und werden auch die anderen Kostenbereiche besser in den Griff bekommen als unorganisierte Praxen.

Damit die Organisation zu einem richtigen Rüstzeug für die Abläufe der Praxis werden kann, bedarf es einer ständigen Überprüfung. Denn die äußeren Umstände, die die Praxisorganisation beeinflussen, verändern sich ständig, also müssen auch die Abläufe angepasst werden.
 Folgende Umstände können dazu beitragen, dass die Praxisorganisation adaptiert werden muss:

  • Mitarbeiterwechsel 
  • Einführung/Umstellung der Praxis-EDV 
  • Einführung eines neuen EBM 
  • Aufnahme von IGeL-Leistungen etc.

Die Praxisorganisation ist kein starres Gebilde, sondern wächst mit der Praxis und muss auch immer wieder überprüft und weiter angepasst werden.

Bei aller Selbstorganisation sollte man natürlich nicht die Patienten vergessen. Welche Patienten sind denn überwiegend in der Praxis? Wenn die Zielgruppe der Praxis Senioren sind, muss die Zeiteinteilung anders ausfallen, als wenn viele berufstätige Erwachsene betreut werden wollen. Wenn beides zutreffen sollte, dann ist z.B. über getrennte Sprechstunden nachzudenken.

Das betriebswirtschaftliche Gelingen einer Praxis hängt von vielen Faktoren ab, die alle gut durchdacht werden wollen.