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Patientenfragen

Patientenfragen

Gerade in einer Arztpraxis bedeuten immer wiederkehrende Fragen einen großen Zeitverlust für Sie und Ihre MFA. Fast täglich muß Ihre Anmeldung erklären, wo beispielsweise die nächstgelegene  Röntgenpraxis ist oder wie deren Telefonnummer lautet.

Hier ist es sehr vorteilhaft, wenn sie schriftliche Informationen zur Hand hat, die sie den Patienten mitgeben kann. Visitenkarten der häufigsten nachgefragten „Praxispartner“ helfen hier sehr. Ihre Mitarbeiterin muß nicht die Telefonnummer langwierig auf einen Zettel schreiben, sondern greift einfach in eine Schublade und gibt die gewünschte Information mit. Aber auch andere Informationen (Verhaltensweisen vor oder nach operativen Eingriffen, Verordnungsweisen, Informationen über eine Hausapotheke, usw.), die Sie immer wieder an Ihre Patienten weitergeben, sollten Sie sich in Kopie oder in Ihrer Praxis-EDV vorhalten.

Dies soll natürlich nicht das ärztliche Gespräch ersetzen, kann aber der Unterstützung dienen und hilft dem Patienten das Gesagte auch zu Hause noch mal nach zu vollziehen. Gerade ältere Patienten werden Ihnen dafür sehr dankbar sein. Ein kopierter Stadtplan kann Ihren Helferinnen enorm Zeit ersparen, wenn diese dann nicht lang und breit einen bestimmten Weg erklären müssen, sondern ihn einfach aufzeichnen und dem Patienten mitgeben kann.

Sicher finden Sie noch weitere Möglichkeiten sich und Ihren Mitarbeitern Zeit zu sparen.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Warum Namensschilder wichtig sind!

MFA-Fortbildungen

Ihre Patienten haben wesentlich mehr Vertrauen zu Ihrer Praxis, wenn sie wissen, mit wem sie es zu tun haben. Deshalb rate ich meinen Mandanten z.B. zu Namensschildern für die Mitarbeiter.

Diese Namensschilder werden mit den kuriosesten Gründen abgelehnt. Beispiel: „Die Nadeln zerstören die schönen T-Shirts.“ Viele MFA haben nicht einmal genug Mut sich mit dem eigenen Namen am Telefon zu melden bzw. ein Namensschild zu tragen. Der wahre Grund ist aber meist, dass man sich dann nicht mehr hinter der Anonymität verstecken kann. Man (bzw. Frau) hat Angst, einen Fehler zu machen, der dem Chef dann auch bekannt wird. Ein Ausdruck mangelnden Selbstbewusstseins.

Für Sie als Unternehmer muss es aber erklärtes Ziel sein, ein „starkes“ Team zu haben, das durch selbstbewusstes, professionelles Auftreten Kompetenz nach außen widerspiegelt. Dies sind gute Gründe für die Patienten bei Ihnen zu bleiben und Sie weiterzuempfehlen. Das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter ist aber nicht immer naturgegeben, es muss oftmals durch Sie als Praxismanager gefördert werden.

„Welche blöde Kuh hat mir denn die falsche Spritze hier aufgezogen?“ war (bis jetzt) der Spitzenreiter der Negativbeispiele, die ich während einer Beratung erlebt habe.

Um das Selbstbewusstsein seiner Mitarbeiter aufzubauen und daraus Vorteile zu ziehen, sollten Sie folgende Grundregeln beachten:

1. Zeigen Sie Ihren MFA, dass deren Arbeit für Sie wichtig ist. Dass gut gemachte Arbeit nicht als selbstverständlich hingenommen wird und sozusagen nur die Fehler registriert werden.

==> Loben Sie in der Öffentlichkeit, also auch vor den Patienten.

2. Vermitteln Sie Ihren MFA aus gemachten Fehlern zu lernen. Menschen mit mangelndem Selbstbewusstsein neigen dazu, durch begangene Fehler an sich zu zweifeln. Helfen Sie mit, Möglichkeiten aufzuzeigen, damit das nicht noch mal passiert und wie daraus vielleicht noch ein weiterer Nutzen gezogen werden kann.

==> Tadeln Sie immer unter vier Augen, also nie vor den Patienten oder anderen Mitarbeitern.

3. Loben oder kritisieren Sie nur die Taten Ihrer Mitarbeiter und nicht die Mitarbeiter selbst. Ganz verboten ist eine zu persönliche Kritik, das kann der Anfang einer inneren Kündigung sein.

4. Verteilen Sie die Aufgaben so, dass die Fähigkeiten Ihrer MFA deutlich zum Ausdruck kommen. Wenn eine Mitarbeiterin besonders gut Blutentnahmen durchführen kann, sollten Sie dies zu deren fester Aufgabe machen.

Vorteile:

  • Zeitgewinn durch effektiveres Arbeiten
  • Besseres Arbeitsklima durch zufriedene Mitarbeiter
  • Positiver Eindruck Ihrer Praxis bei den Patienten.

5. Vergeben Sie immer mehr anspruchsvolle Tätigkeiten. Viele Praxisinhaber arbeiten nach dem Motto: „Was ich selber mache ist zufriedenstellend erledigt.“ Dabei verzetteln Sie sich in zu viele Nebenarbeiten. Durchaus wichtig, aber eben auch von anderen zu erledigen. Das „Loslassen“ wird bei manchen Tätigkeiten schwierig sein, braucht aber meist nur etwas Zeit, bis man sich daran gewöhnt hat. So gewinnen Sie Zeit, um sich z.B. auch um das Management Ihrer Praxis zu kümmern.Die Eigenverantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiterinnen wird deren Engagement und somit auch die Produktivität steigern.

6. Teilen Sie sich Ihren Mitarbeitern in einer Form mit, die diese auch verstehen und finden Sie heraus, was die Angestellten von Ihnen wollen.

Umfragen haben ergeben, dass die meisten Mitarbeiter nur deshalb ihre Arbeit nicht zur Zufriedenheit Ihres Chefs erledigen, weil sie gar nicht wissen, was der Chef eigentlich will.

7. Seminare für Ihre Mitarbeiter sollten Sie sehr sorgfältig auswählen und ebenfalls als „Zuckerl“ vergeben. Wenn Ihre Mitarbeiter nur sehr ungern zu solchen Seminaren fahren, sollten Sie unbedingt herausfinden, was dahintersteckt.

Lassen Sie später in einer Teambesprechung darüber referieren und Möglichkeiten aufzeigen, wie man was umsetzen könnte. Legen Sie die Verantwortung dafür in die Hand der Seminarteilnehmerin.

Was sonst noch in Ihrer Praxis-EDV für Informationen stecken, zeige ich Ihnen gerne. Fordern Sie ein Angebot unserer Abrechnungsdatenanalyse unter loibl@loibl-online.de an.

Ihr Rudolf Loibl

Checken Sie Ihre Altersverteilung

Checken Sie Ihre  Altersverteilung

Marketing ist im Unternehmen Arztpraxis ein wichtiges Steuerungsinstrument für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Arztpraxis, die sich nicht mit diesem Thema beschäftigt, wird in Zukunft nachhaltige Probleme bekommen.

„Ich bin 45 und will noch mindestens 15 bis 20 Jahre meine Praxis behalten. Außerdem habe ich auch keine wirtschaftlichen Probleme und sehe auch trotz GKG-WSG in Zukunft so schnell keine auf mich zukommen.“ – war das überzeugte Statement von Dr. B., und er verstand auch nicht, warum ich gerade ihn auf eine drohende Überalterung hinwies.

Also, zu den Fakten: Die Analyse der Abrechnungsdatei zeigt durch mehrere Auswertungen auch die Patientenstruktur der geprüften Praxis auf.

Die Altersstruktur wird graphisch dargestellt und zeigte bei Dr. B., dass die weit überwiegende Anzahl der Patienten im Bereich jenseits der 60 Jahre lag. Das allein ist noch nicht unbedingt ein Grund zur Besorgnis, wenn die Praxis geriatrisch ausgelegt ist und auch der „Nachwuchs“ in diesem Alterssegment gesichert ist. Dr. B. hatte sich aber nicht unbedingt darauf spezialisiert, ältere Patienten zu behandeln, sondern es hat sich einfach so ergeben, weil er die Praxis von einem älteren Kollegen übernommen hat. Er hat auch keine größeren Renovierungsarbeiten in letzter Zeit durchgeführt, weil es auch keine Anzeichen dafür gab, dass sich die Patienten bei ihm nicht wohlfühlen.

Wenn er aber keine Marketingmaßnahmen ergreift, wird seine Praxis in fünf Jahren wohl weniger Patienten haben als jetzt, was je nach Rückgang der Patientenzahl wirtschaftlich schwierig sein kann. „Was soll ich aber tun, damit ich auch wieder jüngere Patienten in die Praxis bekomme?“

Zuerst muss er sich über die Alters- und Patientenstruktur in seinem Niederlassungsbezirk informieren. Bei allen Gemeinden liegen Alters- und Beschäftigungsstrukturdaten aus, die sich Dr. B. besorgen sollte.

Dr. B. hat eine Neigung zu naturheilkundlicher Behandlung, kann diese aber nicht so richtig ausspielen, weil sie bei seinen älteren Patienten nicht so ankommt. Er kann bei seiner Patientengruppe der 25 – 45 – jährigen diese Behandlungsweisen verstärkt anwenden, weil diese dafür erfahrungsgemäß empfänglicher sind und auch als gute Meinungsmacher dienen. Das beste Werbeteam, das eine Arztpraxis haben kann, sind die eigenen Patienten.

Um Kinder und Jugendliche in die Praxis zu holen, sollte Dr. B. einmal über Vorträge in Kindergärten oder Schulen nachdenken. Auch Renovierungsmaßnahmen müssten ins Auge gefasst werden, was jetzt aber nicht heißt, dass Dr. B. mit unbequemen Designerstühlen die alten Leute aus der Praxis vertreiben sollte ;-). Die Ausstattung der Praxis sollte auf der Höhe der Zeit sein, damit alle Patientengruppen angesprochen werden.

Ihre EDV liefert Ihnen sehr tiefe Einblicke in die Patientenstruktur Ihrer Praxis. Sie erfahren auch mehr über die Gewohnheiten Ihrer Patienten. Welche Patientengruppe hat die höchste Kontakthäufigkeit oder bringt am meisten Kassenumsatz? Müssen Sie für Überweisungsfälle mehr Leistungen aufwenden, als für Ihre eigenen Fälle? Aus den Antworten auf diese Fragen können Sie gezielte Strategien für Ihr zukünftiges Praxismarketing ableiten, um auf die Präferenzen der eigenen und das zusätzlich gewünschte Klientel besser eingehen zu können.

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl

Zeit hat man nicht, ….

Zeit hat man nicht, die …

… nimmt man sich, für das was wichtig ist. Man kann es nicht oft genug sagen: Zeit ist das rarste Gut, das ein Freiberufler hat. Deshalb gehen Sie bitte besonders sorgfältig mit diesem kostbaren Gut um. Sie sollten die nachfolgenden Ratschläge beherzigen und sich vielleicht auch unter die Schreibtischunterlage legen oder an einen Ort platzieren, wo Sie immer wieder darauf hingewiesen werden:

# Delegieren Sie alle Arbeiten, die Sie nicht unbedingt selber machen müssen

# Lehnen Sie Arbeiten ab, die Sie delegiert haben.

# Lassen Sie Eingangspost vorsortieren, damit Sie schnell Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden können

# Führen Sie eine Telefonsprechstunde ein

# Nutzen Sie eigene Warte- oder Leerzeiten zur Informationsbeschaffung. Legen Sie dazu einen Schnellhefter mit Zeitungsartikeln an, die Sie lesen wollen

# Definieren Sie Terminzeiten nach realistischen Vorgaben, die Sie entsprechend ermittelt haben

# Halten Sie Ihre Terminvorgaben konsequent ein und geben dadurch ein gutes Beispiel für Mitarbeiter und Patienten

# Schaffen Sie möglichst einen leeren Schreibtisch

# Legen Sie fest, wer Sie in der Sprechstunde stören darf, also welche Mitarbeiter (wofür !!) und externe Besucher

# Schlagen Sie unangemeldeten Besuchern einen späteren Termin vor

# Gewöhnen Sie sich eine konsequente Gesprächsführung an und lassen Sie sich kein Gespräch aufdrängen

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl

Nach dem Urlaub ist vor dem Urlaub

Nach dem Urlaub ist vor dem Urlaub

Leider ist es auch mir wieder einmal so ergangen: Ich stand vor der verschlossenen Tür meines Arztes, weshalb ich heute ein paar Tipps zur Urlaubsvorbereitung geben möchte. Patienteninformation gehört genauso zum Praxismarketing wie der richtige und freundliche Umgang mit den Patienten. Deshalb sollten sie folgende Punkte beachten, wenn Sie in Urlaub gehen:

1. Informieren Sie Ihre Patienten etwa vier Wochen bevor Sie den Urlaub beginnen. Ganz modern ist es natürlich, wenn Sie einen Newsletter per Mail herausgeben, wo Sie solche Informationen weitergeben können. Zumindest auf Ihrer Homepage oder Facebook-Seite sollte man diese Info lesen können.

2. Terminieren Sie in der letzten Woche vor dem Urlaub und eine Woche nach dem Urlaub nicht so viele Patienten, wie gewohnt, damit Sie durch „VIPs“ und „Notfälle“, die unbedingt noch drankommen müssen, nicht so unter Zeitdruck kommen, dass der Erholungswert gleich wieder verloren geht.

3. Die schriftliche Ankündigung sollte eher nüchtern gestaltet sein. Vermeiden Sie Karikaturen oder „lustige“ Texte, wenn dies eigentlich gar nicht zu Ihrer Praxis passt.

4. Plazieren Sie die Info über Ihren Urlaub an mehreren exponierten Stellen.

5. Wichtig ist, dass die Urlaubsankündigung auch an der Eingangstür Ihres Praxishauses steht, damit die Patienten nicht erst mehrere Stockwerke gehen müssen, um dann festzustellen, dass die Praxis geschlossen ist.

Mustertext für Urlaub mit Praxisvertreter:

Liebe Patienten,

unsere Praxis ist das ganze Jahr für Sie da. Damit Sie auf die gewohnte Betreuung auch während meines Urlaubs von …. bis ….. nicht zu verzichten brauchen, werde ich durch einen qualifizierten Kollegen vertreten. Herr/Frau Dr. …., Facharzt für … wird Sie in den gewohnten Sprechstundenzeiten betreuen. In Notfällen können Sie ihn/sie unter …. erreichen.

Ihr Dr. Muster

Mustertext für Urlaub mit Vertretung durch niedergelassene Kollegen:

Liebe Patienten,
wir machen Urlaub vom … bis … Die Praxis ist in dieser Zeit geschlossen. Wir werden durch die Praxen
… …

vertreten.

Ab … um … Uhr sind wir wieder wie gewohnt für Sie da.

Ihr Praxisteam Dr. Muster

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl

Haben Sie die Patienten, die Sie verdienen_

Haben Sie die Patienten, die Sie verdienen?

Viele Praxisinhaber klagen über Patienten, die Sie gar nicht haben wollen, weil Sie damit nicht oder nur sehr schlecht umgehen können. “Wer in die Praxis kommt, kann man sowieso nicht bestimmen.” Lautete das überzeugte Statement eines meiner Beratungskunden. Nach meinen Gegenfragen, wie wohl sich Senioren in Designermöbel fühlen oder wie gerne Selbständige warten würden, kam doch ein wenig die Einsicht, dass man durch gezielte Maßnahmen sein Klientel doch beeinflussen kann.

Das Patienten namentlich bekannt sein, freundlich bedient und persönlich betreut werden wollen, ist lange kein Geheimnis mehr und damit steuern Sie auch nicht, welche Patienten, sondern nur, dass Patienten in Ihre Praxis kommen. Wenn Sie aber daran denken, für sich eine bestimmte Zielgruppe zu definieren, müssen Sie sich zwei Fragen stellen:

1. Kenne ich meine bisherigen Patienten?
2. Welche Patienten will ich in Zukunft behandeln?

Die Grundlageninformationen muss Ihnen Ihre EDV liefern. Die Scheinzahl alleine hilft Ihnen dabei herzlich wenig. Sagt sie doch nur aus, ob Sie mehr oder weniger Patienten in Ihrer Praxis betreuen.

Welche Informationen brauchen Sie?

1. Wie ist die Altersverteilung in Ihrer Praxis? Praktischerweise gehen Sie in Zehnerschritten vor, also Anzahl der Patienten zwischen 1-5 Jahren, 6 – 10 Jahren, usw. Schnell werden Sie daraus einen Schwerpunkt erkennen. Sehr günstig ist es auch, statistische Erhebungen Ihrer Gemeinde mit denen Ihrer Praxis zu vergleichen. Dann wissen Sie auch, ob die Verteilung in Ihrer Praxis für Ihre Region typisch ist. Diese Erhebungen bekommen Sie meist beim Einwohnermeldeamt.

2. Wie ist die Geschlechterverteilung?

3. Wie ist die Verteilung nach Mitgliedern/Familienangehörigen und Rentner?

4. Wo kommen die Patienten her? Erstellen Sie eine Tabelle mit Postleitzahlen, damit Sie Ihr Einzugsgebiet abschätzen können.

5. Für Fachärzte wichtig: Wer überweist welche Patienten?

6. Warum Patienten in Ihre Praxis kommen, können Sie sehr schnell und effizient mit einer Patientenbefragung herausbekommen. Mit einer zweiten Patientenbefragung beantworten Sie sich auch die Frage, ob Ihre Maßnahmen gefruchtet haben oder Sie noch mal nachbessern müssen.

7. Organisatorisch ist es auch wichtig zu erfahren, wie häufig sich die o.g. Patientengruppen kontaktieren. Mit dieser Information können Sie auch zukünftige Sprechzeiten besser planen.

Neupatienten

Neupatienten

Auf meine Frage bei einer Istanalyse: “Wie viele Neupatienten haben Sie pro Quartal?” haben viele Ärzte keine Antwort. Dann erübrigt sich oftmals auch die Frage: “Warum kommen die Neupatienten gerade zu Ihnen und gehen nicht zu einem anderen Arzt?”

Sollten auch Sie keine Antwort auf diese Fragen haben, empfiehlt es sich, diesen doch einmal nachzugehen. Sinkende Fallzahlen bedeuten häufig automatisch Umsatzverluste. Wenn Sie nicht wissen, warum diese Fallzahlen zurückgehen, können Sie auch nicht reagieren.

Deshalb sollten Sie sich eine Tabelle erarbeiten, in der Sie die Fallzahlenentwicklung Ihrer Praxis eintragen. Differenzieren Sie dabei zwischen Kassen, Privat, BG usw. Bei ganz speziellen Leistungen (wie Akupunktur), die privat abgerechnet werden, sollten Sie diese auch in die Tabelle aufnehmen. So haben Sie ein gutes Rüstzeug, um zu überwachen, ob sich in dem einen oder anderen Bereich etwas tut. Sollten sich deutliche Abweichungen nach oben oder unten ergeben, dann müssen Sie die Ursachen analysieren und entweder stärken oder Gegenmaßnahmen ergreifen.

Aber auch die Antwort auf die zweite Frage, wo denn die Patienten herkommen, dürfen Sie nicht aus den Augen verlieren. Statistisch gesehen kommen mehr als die Hälfte der Patienten auf Empfehlung eines Bekannten in die Praxis. Dies kann im Einzelfall natürlich ganz anders sein, wie beispielsweise bei reinen Überweisungspraxen. Um sich hier einen Grundüberblick zu verschaffen, empfiehlt es sich, einmal eine Patientenbefragung durchzuführen. Dann sehen Sie, wem Sie das bisherige Patientengut zu verdanken haben.

Um auch hier eine Kontrolle über die Entwicklung zu bekommen, sollten Sie in einem Neupatientenfragebogen, die Frage aufnehmen, wer die Empfehlung für Ihre Praxis ausgesprochen hat.

Hier ein Beispiel:

Wie sind Sie auf unsere Praxis aufmerksam geworden:
– durch die Familie
– durch einen Kollegen am Arbeitsplatz
– durch die Empfehlung eines Arztes
– durch die gelben Seiten
– durch das örtliche Telefonbuch
– ich wohne in der Gegend
– durch einen Ihrer Patienten
– durch die Praxisschilder
– durch Ihre Internetseite
– durch ein Empfehlungsportal
– …………………………………

Lassen Sie durch Ihre MFA eine Strichliste führen, damit Sie Monat für Monat einen Überblick haben, woher Ihre Neupatienten kommen.

Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse sollten Sie auch nutzen. Lässt z.B. die Empfehlung durch Überweiser nach, dann könnten Sie diese wieder einmal in Ihre Praxis einladen, um Ihr Leistungsspektrum in Erinnerung zu rufen.

Beachten Sie auch, dass Apotheker, Krankengymnasten, Masseure, usw. Multiplikatoren sind und Sie die Beziehungen zu diesen Personen auch pflegen sollten.
Die richtigen Patienten

So bekommen Sie die richtigen Patienten

Nachdem ich Ihnen letzte Woche gezeigt habe, wie Sie Ihre bisherigen Zielgruppen erkennen, geht es heute darum, Ihre zukünftige Zielgruppe zu finden. In Unternehmen, die rein Produkte verkaufen, geht man hier ganz einfache Wege, denn man schaut letztlich nur, wo macht man wie viel Umsatz. Darauf aufbauend lässt man bestimmte Vertriebsgebiete weg oder stärkt andernorts Werbemaßnahmen. In Ihrer Praxis machen Sie sich dagegen Gedanken, wen Sie am besten und am liebsten versorgen wollen und können.

Und dazu gehen Sie nach folgender Liste vor:

1. Ziele definieren: Diese Ziele müssen messbar, nicht utopisch und nicht vage sein. Das Ziel “Ich will mehr Privatpatienten.” ist auch erreicht, wenn Sie statt 99 Privatpatienten pro Jahr nun 100 Patienten haben. Also muss Ihre Zielsetzung z.B. sein, dass Sie in den nächsten zwei Quartalen 80 Patienten aus der Altersgruppe der 30 – 40 Jährigen zugewinnen wollen.

2. Probleme der Zielgruppe: Nur wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe will, können Sie auch Lösungen dafür anbieten, denn nur damit „locken Sie die Leute hinter dem Ofen hervor.“ Ihre vorher definierte Zielgruppe ist berufstätig und legt Wert auf kurze Wartezeiten.

3. Lösungen entwerfen: Wie können nun die Lösungen dafür aussehen? Machen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern ein Brainstorming oder lassen Sie sich anderweitig Lösungen einfallen. Beispiele: Abend- und Samstagsprechstunde anbieten, Bestellzeiten einhalten, Parkplatzsituation verbessern, Leistungsangebot umstellen, Praxisambiente verändern, etc.

4. Lösungen umsetzen: Die schönsten Lösungen verpuffen, wenn Sie deren Umsetzung nicht akribisch planen. Folgendes ist vielleicht zu tun: Teambesprechung wg. verändertem Personaleinsatz führen, Terminplanung optimieren, Gespräch mit dem Hauseigentümer führen, Akupunkturkurse belegen, “Praxis-Wegweiser” einführen. Legen Sie auch verbindlich fest, wer wann was zu tun hat.

Der Weg zur eigenen Zielgruppe verlangt Disziplin, Strategie und fundiertes Wissen über den Istzustand. Der Istzustand hilft Ihnen auch, Abweichungen von Ihrem Sollzustand zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Und die Spezialisierung auf eine bestimmte Zielgruppe ist nicht nur eine Befriedigung des eigenen Wollens, sondern wird in Zukunft auch immer wichtiger sein, um betriebswirtschaftlich überlebensfähig zu sein. Der weltweit anerkannte Marketingexperte Edgar K. Geffroy schreibt: “Dauerhafte Sicherheit bieten nur Kunden in Form von Zielgruppen. Und Sie brauchen sich nie wieder Wachstumssorgen zu machen, solange Sie sich auf eine Zielgruppe spezialisieren und ständig berücksichtigen, was diese Zielgruppe braucht.” Nun Wachstumssorgen sind nicht die Sorgen der meisten Arztpraxen, aber mit einem guten Zielgruppenmarketing erhöhen Sie vor allem die Patientenbindung und verhindert so Umsatzeinbrüche, weil Ihnen die Patienten davonlaufen.

Patientengespräche

Wie Sie sich auf Gespräche mit Patienten vorbereiten

Selbstmanagement ist oft ein großes Problem in Arztpraxen. Dadurch sind viele Praxisinhaber einem Teufelskreis ausgeliefert. Der beginnt damit, dass Sie Gespräche mit Patienten nicht führen, sondern sich einfach darauf einlassen. Wenn Sie dann eine “Plaudertasche” gleich als ersten Patienten in der Sprechstunde haben, dann geht es eigentlich schon los.

Jetzt muss nämlich der nächste Patient schon länger warten als vorgesehen. Dadurch haben viele Ärzte dann ein schlechtes Gewissen und sprechen mit diesem auch länger und so weiter. Irgendwann werden dann auch noch die MitarbeiterInnen rebellisch, weil die sich immer die “Beschimpfungen” der wartenden Patienten ausgesetzt sehen.

Dabei es ist gar nicht so schwierig sich auf die Gespräche mit seinen Patienten vorzubereiten.

Sie sollten folgende Punkte beachten:

1. Bereiten Sie sich, wenn immer möglich, auf das Gespräch vor. Lassen Sie sich die Informationen von Ihren Mitarbeiterinnen  z.B. in die EDV schreiben, dann finden Sie einen wesentlich schnelleren Einstieg in das Gespräch und müssen sich nicht durch ueberflüssige Informationen kämpfen.

2. Seien Sie direkt, präzise und kurz. Eigentlich hat keiner mehr Zeit und jeder Patient ist Ihnen dankbar, wenn Sie ihm komplizierte Sachverhalte einfach erklären können. Bei psychischen Problemen geht das natürlich nicht immer.

3. Sie sollten bei Ihren Ausführungen auch gleich auf mögliche Fragen eingehen, die Sie aus Ihrer Erfahrung heraus kennen.

4. Benutzen Sie auch die Sprache Ihres Gegenübers. Dann versteht er Sie wesentlich schneller und besser.

5. Kritik kommt in den meisten Arzt-Patienten-Gesprächen nicht auf. Aber sollte es doch einmal passieren, dann akzeptieren Sie die Meinung des Patienten; sie könnte auch aus einer unbegründeten Angst entstanden sein.

6. Korrigieren Sie Ihren Patienten taktvoll.

7. Wenn Sie einmal gelobt werden, dann sollten Sie dies auch ruhig annehmen. Stereotype Bescheidenheit ist nicht angebracht.

8. Wenn Sie loben, sollten Sie nicht ins schmeicheln verfallen, dass wirkt eher unehrlich.

9. Wenn Sie etwas empfehlen, dann sollten Sie keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.

Diese Vorschläge mögen Ihnen banal erscheinen, aber denken Sie daran: Sie sind der PR-Manager und das erste Aushängeschild Ihrer Praxis. Und auch Ihre MitarbeiterInnen können dann viel leichter Ihrem guten Vorbild folgen.

Nonverbale Kommunikation im Praxisalltag

Wie Sie nonverbale Kommunikation in Ihrem Praxisalltag nutzen können

Jeder kennt das Problem: Man trifft einen Menschen und weiß, dass man ihn kennt, aber es fällt einem partout dessen Name nicht ein. Jetzt nachzufragen wäre eher peinlich, aber dabei sollte man seine Patienten doch immer mit Namen ansprechen.

Patientenname vergessen – Die Lösung:

In so einem Fall ist in der Praxis Teamleistung gefordert. Merkt ein/e Mitarbeiter/in, dass dem Arzt oder einer anderen Kollegin der Namen eines Patienten entfallen ist, dann sollte Sie mit einer kurzen, unauffälligen Bemerkung („Frau Meyer hat gesagt, dass es ihr schon wieder besser geht.“) auf die Sprünge helfen. Jeder freut sich darüber, wenn er erkannt wird, was in der Praxis eben auch zu einem guten Marketing gehört.

Ein anderer Fall:
In einer Arztpraxis wurde die Frage: „Waren Sie schon mal in unserer Praxis?“ so ziemlich jedem Patienten gestellt. Gerade langjährige Patienten ärgert dies manchmal sehr. Dabei kann man diesen Ärger leicht abbauen, wenn man diese Frage positiver formuliert und sich z.B. die EDV zu Hilfe nimmt. Ihre Mitarbeiter sollten sich angewöhnen, zuerst den Namen des anrufenden oder ankommenden Patienten in die EDV einzugeben, um zu sehen, ob dieser Patient schon mal behandelt wurde.

Grundsätzlich sollte sofort der Name aufgeschrieben werden und dann die Feststellung mit der anschließenden Frage „Sie waren ja schon mal bei uns. Was können wir heute für Sie tun?“ gestellt werden. Der Neupatient wird ihre Mitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass er eben noch nicht in der Praxis war und der „Altpatient“ freut sich, weil er erkannt wurde.

Auch andere Gesten und dezente Handzeichen dienen einer nonverbalen Kommunikation zwischen dem Praxisteam. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt, wenn es dem reibungslosen Ablauf oder einer verbesserten Patientenorientierung dient.