Interne Qualitätszirkel

“Flexiblere Besuchs-Organisation”, “Bessere Laune” oder “Mehr Dienstleistungsmentalität” sind nur ein Teil der Ansprüche die Patienten an die Praxis und sein Team stellen. Hier liegt es überwiegend an der inneren Einstellung der Mitarbeiter, ob die Praxis diesen Ansprüchen gerecht wird. Hier ist in vielen Fällen die Qualität im Umgang mit den Patienten zu verbessern. Eine Möglichkeit dies zu bewerkstelligen ist die Bildung von Qualitätszirkeln in der Praxis.

Ohne die „Aufsicht“ durch den Chef werden oftmals Ideen freier geäußert und untereinander weiterentwickelt. Versuchen Sie einen solchen Qualitätszirkel durch Ihre Mitarbeiter zu installieren. Dabei sind ein paar Regeln zu beachten:

1. Installieren Sie den Qualitätszirkel nur, wenn Sie auch bereit sind vernünftige Vorschläge umzusetzen. Lassen Sie sich auch mal von etwas überzeugen.

2. Die Teilnahme der Mitarbeiterinnen an einem Qualitätszirkel sollte freiwillig erfolgen. Ein Muss zerstört hier nur die Kreativität.

3. Die Sitzungsdauer sollten Sie möglichst als Arbeitszeit anerkennen.

4. Die Mitarbeit an einem Qualitätszirkel sollte gelobt werden, was nicht gleichzeitig mehr Geld bedeuten muss.

5. Geben Sie Informationen weiter, die der Ideenfindung dienen, wie z.B. Brainstormingmethoden. Auch Kommunikationsverbesserung, Konfliktmanagement und Problemlösungsfähigkeiten sollten vorab und immer wieder geschult werden.

6. Mit einem Pilotprojekt können Sie Ihre Mitarbeiter auf den richtigen Weg bringen. Beispielsweise die gemeinsame Einigung über eine positive Telefonmeldung ist ein guter Einstieg für die Qualitätsverbesserung.

Diese Qualitätszirkel sollten sich immer nur mit einem Thema intensiv befassen und so das Dienstleistungsverhalten der Praxis weiterentwickeln.

Ablauforganisation

Immer wieder hört man, dass die Arztpraxis neue Wege oder neue Ziele braucht. Sei es in vernetzten Strukturen, der Digitalisierung oder einfach die Hinwendung zum wirklichen Dienstleistungsprinzip. Damit wir uns aber weiterentwickeln können, ist es erst einmal wichtig den eigenen Standort zu kennen, um auch die Marschrichtung angeben zu können. Wer keine detaillierten Kenntnisse über die Abläufe in seiner Praxis hat, kann auch nicht gestaltend darauf einwirken.

Stellen Sie also Ihren Standort fest. Die Betriebswirte nennen das Istanalyse. Gehen Sie jede Tätigkeit nach folgendem Schema durch:

1.     Art der Aufgabe: z.B. Terminplanung
2.     Durch wen wird die Aufgabe erledigt: z.B. Annahmemitarbeiter/in
3.     Aufgabenbewältigung: z.B. elektronische Terminplanung
4.     Hilfsmittel: z.B. EDV
5.     Ort der Aufgabenbewältigung: z.B. an jedem EDV-Arbeitsplatz
6.     Frequenz: z.B. 60 Terminvergaben pro Tag
7.     Zeitpunkt: z.B. ganztags
8.     Dauer: z.B. 120 Minuten pro Tag
9.     Verteilung: z.B. tägliche Erledigung notwendig
10.   Kosten: z.B. auch Softwarewartungsvertrag 10,– Euro pro Monat und Zeit der MFA

Nur durch diese akribische Betrachtung können Sie die Arbeitsabläufe in Ihrer Praxis vollständig durchleuchten. So erkennen Sie die Zusammensetzung der einzelnen Tätigkeiten und die Reihenfolge der Erbringung, wo finden die einzelnen Tätigkeiten statt und welcher Arbeitsplatz ist wie ausgelastet bzw. frequentiert. Welche Informationen, Sachmittel und Bedingungen brauchen Ihre Mitarbeiter, um das Ergebnis Ihrer Vorstellung erbringen zu können.

Damit Sie auch für sich festlegen können, ob es sich überhaupt lohnt etwas zu verändern, müssen Sie in der Istanalyse auch festhalten, welche Größenordnungen Zeit und Kosten annehmen. Sonst kann es passieren, dass die Suche nach neuen Wegen ein vielfaches von dem kostet, was der vermeintliche Schwachpunkt wert ist.

Unternehmerkonrtollen

Sie wollen eine Infusion anlegen und Ihr/e Mitarbeiter/in schüttelt nur den Kopf, weil die Infusionslösung ausgegangen ist. Das ist Ihnen auch schon passiert? Vielleicht nicht mit Infusionen, sondern Spritzen oder ähnlichem. Oder Sie laufen durch die ganze Praxis, weil Sie doch wissen, dass ein Ärztemuster eines Medikamentes da sein muss. Wenn Ihnen so etwas auch schon mal passiert ist, dann ist es höchste Zeit eine Checkliste aufzustellen, welche Kontrollen Sie täglich zu erledigen haben. Keine Angst, dass bedeutet keine Stunden, sondern oft nur ein kurzer Hacken auf einer Liste.

Was sollten Sie also täglich kontrollieren oder kontrollieren lassen?

1. Ihre wichtigsten Medikamente. Dafür sollten Sie einmal Mindestmengen festlegen, ab wann für Nachschub zu sorgen ist. Ihre Zeit ist zu kostbar, dies alles selber zu kontrollieren, deshalb sollten Sie eine Mitarbeiterin bestimmen, die dafür verantwortlich ist.

2. Eingehende Rechnungen. Sollten Sie sofort bezahlen und Skonto absetzen oder lieber eine Zahlungsfrist wahren? Lassen Sie sich die eingegangen Rechnungen in einem Pultordner vorlegen, damit haben Sie mehr Überblick, als wenn Ihnen nur ein Stapel Papier überreicht wird.

3. Kasse. Ist noch genügend Geld da. Setzen Sie auch hier eine Mindestmenge an, damit Ihre Helferinnen bei Lieferungen Ihre Sprechstunde nicht stören müssen, um Sie um Bargeld anzusprechen. Hierzu genügt ein Blick in das Kassenbuch, dass auch in den o.g. Pultordner gelegt wird.

4. Post: Nicht nur die Ein- und Ausgänge kontrollieren, sondern auch darauf achten, dass ausreichend Briefmarken vorhanden sind. Erstellen Sie hierzu eine tabellarische Liste, die nur die Anzahl der entsprechenden Postwertzeichen enthält und lassen Sie sich diese ebenfalls abends vorlegen.

5. Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter. Hier genügt ein kurzer Blick auf eine Zusammenstellung der Überstunden, soweit vorhanden.

6. Termine für den nächsten Tag. Lassen Sie sich am besten eine Kopie des Terminkalenders geben, damit Sie Ihren nächsten Tag auch planen können.

All das können auch mit einem kostenlosen OnlineTool überwachen und ich zeige Ihnen gerne, wie das geht. Hier erfahren Sie mehr: https://elopage.com/s/UB.Loibl/praxisprojekte-einfach-steuern

Praxisorganisation

Viele meiner Beratungskunden hören es nicht gerne, aber die organisatorische Qualität entscheidet häufiger über den wirtschaftlichen Erfolg einer Arztpraxis, als die medizinische Qualität. Patienten machen sich ein Bild über eine Arztpraxis nach ganz anderen Kriterien, als die meisten Praxisinhaber das tun. Sie ziehen Vergleiche nicht nur unter verschiedenen Praxen, sondern vergleichen auch mit anderen Dienstleistern, denen Sie im „normalen“ Leben begegnen.

Lassen Sie mich mal folgendes “Horrorszenario” aufzeichnen und beurteilen Sie selbst, ob sich so was auch in Ihrer Praxis zutragen könnte:

  • Sie rufen als Patient in einer Praxis an, weil Sie einen Termin vereinbaren wollen. Das Telefon klingelt zehnmal.

Hängen Sie ein oder haben Sie weiter Geduld?

  • Es meldet sich eine sehr unfreundliche Stimme, die lediglich „Praxis Dr. Sowieso“ sagt. Sie klingt genervt und im Hintergrund ist hörbare Hektik.

Mit wem sprechen Sie überhaupt?

  • Sie bekommen mit Ach und Krach einen Termin in drei Wochen.

Haben Sie schon ein Bild von dieser Praxis?

  • Sie kommen zu Ihrem Termin, stehen vor dem Haus und finden den Eingang nicht ohne weiteres.
  • Jetzt klingeln Sie an der Tür und warten, bis Ihnen mit einem hässlichen Türton aufgemacht wird.
  • Endlich sind Sie drin und: „Wo ist eigentlich die Anmeldung?“ versteckt?
  • Gefunden! Sie stehen vor der Anmeldung, aber niemand beachtet Sie, weil gerade gearbeitet oder telefoniert wird oder weil noch eine ganze Reihe anderer Patienten vor Ihnen steht.

Soll ich noch fortfahren? Lieber nicht. All das ist keine Utopie, sondern so was habe ich schon öfters bei Praxisanalysen erlebt. Sie sehen selbst, wie schnell der Ruf einer Praxis geprägt wird, ohne dass der Praxisinhaber mit seiner guten Medizin zum Zug kommt.

Eine funktionierende Praxisorganisation wirkt sich aber natürlich nicht nur auf das Praxismarketing aus, sondern sorgt auch im Innenverhältnis für kostengünstige Abläufe. Nur durch eine reibungslos funktionierende Ablauforganisation haben Sie überhaupt die Chance Kosten einzusparen.

Die Organisation alleine bringt natürlich keinen Gewinn, wenn die Praxen aber keine gute Organisation haben, werden sie viel Gewinn verlieren.

Das Wohlfühlen der Patienten in der Arztpraxis hängt auch von der Form ab, wie mit den Menschen umgegangen wird. Leider ersetzt in manchen Praxen ein kurzes, scharfes “Bitte” eine freundliche Anrede der Patienten, die vor der Anmeldung stehen.

Mit ein paar “Benimm – Regeln” können sich Ihre Mitarbeiter nicht nur den Arbeitsalltag erleichtern, sondern auch der Praxis ein positives Image verschaffen.

Dale Carnegie stellte einmal fest, dass der Name das schönste und wichtigste Wort für einen Menschen ist. Daraus lassen sich schon zwei Regeln für den Patientenumgang ableiten:

1. Sprechen Sie alle Patienten mit Namen an und verlangen Sie das auch von Ihren Mitarbeitern.
2. Stellen Sie sich neuen Patienten mit Ihrem Namen vor.
Auch wenn Sie oder Ihre MFA ein Namensschild tragen, wirkt ein “Ich bin Susanne Müller” sehr viel persönlicher.
Ein erworbener Titel wird üblicherweise bei einer Selbstvorstellung weggelassen. Apropos Titel: Hat ein Patient mehrere Titel sollte davon nur der höchste Titel verwendet werden.

Lassen Sie sich über erworbene Titel oder Adelstitel informieren und benutzen Sie diese, solange der Betroffene nichts anderes sagt. Funktions-, Berufs- oder Beamtentitel werden im normalen Umgang eigentlich nicht mehr verwendet.

Zwei Drittel der Patienten entscheiden auf der Verhaltenskontaktebene, ob Sie ein guter Arzt bzw. eine gute Arztpraxis sind oder nicht und geben dieses Urteil auch so weiter.

Bei den MFA ist Freundlichkeit an oberster Stelle in der Patientengunst. Einer freundlichen Auszubildenden verzeiht man eher einen zweiten Stich bei der Blutabnahme als einer misslaunigen Fachkraft.
Wenn sich Ihr Praxisteam dieses Wissen zunutze macht, dann werden sich Ihre Patienten in Zukunft noch besser bei Ihnen aufgehoben fühlen und Ihre Praxis weiterempfehlen.

Leistungsverbesserung

Sie kennen das sicher auch: Es gibt Personen oder Tätigkeiten, die viel Zeit und Leistung in Anspruch nehmen, aber am Ende kommt wenig Produktives heraus. Nehmen wir beispielsweise das Telefon: Wie oft haben Sie sich schon geärgert, weil nicht alle Unterlagen vorlagen, die Sie für ein Telefonat brauchen. Das ist ein typischer Leistungsvernichter. Ermitteln Sie anhand der nachfolgenden Punkte, wo Ihnen Zeit und Leistung “gestohlen” wird:

1. Vermeiden Sie unnötige Wege?
Viele Praxisinhaber absolvieren jeden Tag ein immenses Laufpensum. Dabei ist es manchmal besser, wenn die Arbeit zu Ihnen kommt und nicht Sie zur Arbeit.

2. Streuen Sie Ihre Informationen?
Bündeln Sie Ihre Informationen z.B. durch schriftliche Behandlungspläne, die Sie in die Karteikarte legen oder elektronisch festhalten.

3. Nutzen Sie Ihre technischen Hilfsmittel?
Gerade die Praxis-EDV fristet ein klägliches Dasein. Versuchen Sie diese so stark wie möglich in die Abläufe einzubeziehen.

4. Können Sie kürzer telefonieren?
Führen Sie das Gespräch und lassen Sie sich keines aufdrängen. Das gilt auch bei Arzt-Patienten-Gesprächen.

5. Geben Sie klare Anweisungen oder müssen Ihre Helferinnen häufig nachfragen?

6. Führen Sie systematisch oder treffen Sie immer wieder ad-hok-Entscheidungen?
Legen Sie sich ein Führungskonzept zurecht.

7. Sind Sie ein “Aufgabenklammerer”?
Leben Sie also nach dem Motto “Nur was ich selbst mache ist richtig gemacht.” Versuchen Sie loszulassen und auch wichtige Aufgaben zu delegieren.

8. Bereiten Sie sich auf Besprechungen gut genug vor?
Wenn Sie ohne ein Konzept in eine Besprechung gehen, wird Sie das wesentlich mehr Zeit (und Nerven) kosten und es kommt am Ende noch dazu weniger heraus.

Erkennen Sie so einen Leistungszerstörer, dann sollten Sie so schnell wie möglich etwas dagegen tun. Geben Sie beispielsweise eine Aufgabe ab oder besetzen Sie eine Stelle anders, wenn dadurch Ihre Abläufe besser “flutschen”.

Erinnerungen per Mail

Ist der Posteingang Ihres Mailprogramms auch mit Mails voll, bei denen Sie auf Antworten warten? Sie kennen das doch auch, dass man jemanden (KV, Kollegen oder Mitarbeiter) eine Mail schickt und man hebt die Urspungsmail im Posteingang auf, damit man nicht vergisst, dass man auf Antwort wartet? Was passiert? Der Posteingang quillt über.

Eine Alternative wäre, dass man ein Programm wie Wunderlist oder eine andere Aufgabenverwaltung nutzt und sich dort eine Wiedervorlage anlegt. Das bedeutet aber, dass man das Programm starten muss, einen sinnvollen Text eingibt und dann noch ein Wiedervorlagedatum anlegt. Die Ausgangsmail ist dann im Gesendet-Ordner oder muss noch im Archivordner abgelegt werden. Das alles kostet Zeit, auch wenn es nur – sagen wir mal – 30 Sekunden dauert. Wenn man das aber 50 Mal am Tag macht, dann verbraucht man 25 Minuten Arbeitszeit.

Ich habe eine tolle Möglichkeit gefunden, die das Ganze drastisch vereinfacht. Und zwar mit dem Onlinedienst followupthen.com

Probieren Sie Folgendes aus: 

Klicken Sie auf diesen Link: 1minute@followupthen.com und schicken Sie die email ab. In 1 Minute bekommen Sie diese email wieder als Erinnerung von followupthen.com fertig.

Es gibt 3 Varianten der Erinnerung: 

  1. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins an:-Feld, dann erhalten nur Sie eine Erinnerung
  2. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins cc:-Feld (Kopie-Feld), dann bekommen Sie und der/die Empfänger eine Erinnerung
  3. Sie setzen die followupthen-Mailadresse ins bcc:-Feld (Blindcopy-Feld), dann erhalten Sie eine Erinnung, aber die anderen Empfänger nicht.

Damit Sie nicht immer die vollständige Mailadresse eingeben müssen, sollten Sie sich verschiedene Kontakte in Ihrem Mailprogramm anlegen, die meist bei Eingabe des ersten Zeichens vervollständigt werden. Ich habe bei mir mehrere angelegt, also 1day@followupthen.com, 2day@…, 1week@… usw. Hier sind Ihren Vorstellungen keine Grenzen gesetzt.

Nehmen Sie sich Zeit, wenn Sie keine haben!

Kennen Sie das Gefühl auch, dass Sie eigentlich mehrere Dinge auf einmal tun sollten. Sie wissen dann oft nicht mehr, welche Reihenfolge die richtige ist. Planvolles Vorgehen wird durch operative Hektik ersetzt. Dann wird es Zeit sich einfach frei zu nehmen, auch wenn Sie es sich auf den ersten Blick gar nicht leisten können.

Ordnen Sie Ihr “Chaos” in 5 Phasen:

1. Bewusstmachung
Wenn Sie alles selber, schnell und gleichzeitig machen wollen, dann “reißen Sie eigentlich nur Köpfe” ab und beheben nicht die Ursachen Ihrer Probleme. Werden Sie sich also bewusst darüber, wo Ihre Probleme herkommen, nicht was sie bewirken.

2. Fixierung der Aufgaben und Ziele

Nehmen Sie sich einmal einen ganzen Tag (und zwar einen Arbeitstag, nicht ein Wochenende !!) frei und erstellen Sie eine Liste der Aufgaben und Ziele, die sich kurz- und mittelfristig erreichen oder erledigen wollen. Ordnen Sie dann Ziele und Aktivitäten zusammen. Denken Sie auch daran, ob Sie das alles selber machen müssen oder ob Sie gewisse Aufgaben abgeben können. Kann Ihnen Ihr/e Frau/Mann dabei helfen, Ihre Mitarbeiter in der Praxis oder müssen Sie sich eines speziellen Dienstleisters bedienen?

3. Reihenfolge und Zeitschätzung

Legen Sie nun fest, was Sie wann erledigt haben wollen und schätzen Sie bei den einzelnen Aufgaben auch ab, wie viel Zeit dafür in Anspruch genommen werden muss. Nehmen Sie auch den Terminplaner Ihrer Praxis zur Hand, um zu sehen, wie viel Zeit Sie überhaupt investieren können.

4. Nebentätigkeiten festlegen

Erstellen Sie eine weitere Liste von Tätigkeiten, die nicht viel Zeit kosten und nicht zu Ihren Hauptzielen gehören, aber die trotzdem erledigt werden müssen. Diese Liste arbeiten Sie nebenher ab. Wenn die Liste in den nächsten Wochen nicht kleiner wird, dann ist es auch nicht so schlimm, denn Sie konzentrieren sich ja auf das Wesentliche.

(Übrigens: Unter www.todoist.com finden Sie eine sehr einfach zu bedienende und plattformübergreifende Software, die Ihnen bei solchen Aufgabenverteilungen hilft. Ich nutze diese auch sehr intensiv.)

5. Privatsphäre berücksichtigen

Manche betriebliche Aufgaben macht man in der wenigen Freizeit, was mit den eigentlichen privaten Zielen nichts mehr so richtig zu tun hat. Versuchen Sie diese “Freizeitfresser” zu streichen, um mehr Freizeit für Ihre wichtigen privaten Ziele zu haben.

Ihr Rudolf Loibl

Haben Sie einen Plan?

Planung für ein Unternehmen, also auch für eine Arztpraxis sollte in erster Linie als Zukunftsgestaltung verstanden werden. Klassische Definition: Ein systematisches zukunftsbezogenes Durchdenken und Festlegung von Zielen, Maßnahmen, Mitteln und Wegen zur zukünftigen Zielerreichung. (Wild 1974)

Wenn Sie Ihre Kostenaufstellung für das abgelaufene Jahr vor sich haben, müssen Sie sich folgende Fragen stellen, um zu einer aussagekräftigen Planung für den nächsten Zeitraum (beispielsweise für das nächste Jahr) zu kommen.

1. Sind in den sonstigen Kosten Zahlungen beinhaltet, die nur in diesem Jahr angefallen sind? Beispiel: Kosten für ein Praxisgutachten.

2. Sind Kosten enthalten, die eigentlich einem früheren Zeitraum zuzuordnen sind, weil z.B. ein Lieferant seine Rechnung viel zu spät geschickt hat?

3. Sind Kosten entstanden, die unabhängig vom Betrieb der Arztpraxis waren? Wie mutwillige Zerstörungen.

4. Haben Sie irgendwelche Investitionsgüter angeschafft, die im nächsten oder noch weiteren Jahren abbezahlt werden müssen?

Dies nennt man Abgrenzung außerperiodischer oder zweckfremder Kosten. Ein einfaches Fortschreiben der in der Vergangenheit entstandenen Kosten würde das Ergebnis zu stark verfälschen.

Jetzt geht es daran, von den bereinigten Istdaten zu vernünftigen Planwerten zu kommen.

Hier gibt es weitere Komponenten, die Sie beachten müssen:

1. Das Gehalt Ihrer Mitarbeiter kann sich durch Tarifverhandlungen verändern. Ihren Steigerungssatz können Sie anhand von Pressemitteilungen erfahren.

2. Überlegen Sie mit Ihrem Steuerberater, ob nicht eine Veränderung der Abschreibungsart z.B. von linear zu degressiv Vorteile bringt.

3. Beobachten Sie auch den Geldmarkt und erörtern Sie Umschuldungen mit Ihrer Bank. Zinsen sind meist flexibel.

4. Bedenken Sie Grundlagenveränderungen: Schwangerschaften, umfangreiche Renovierungen, Einstellung eines Weiterbildungsassistenten, usw.

5. Auch die Inflationsrate sollten Sie in Ihre Überlegungen mit einbeziehen. Nur selten werden Verbrauchsgüter billiger.

Mit dieser Aufstellung haben Sie schon einen großen Schritt in Richtung Kostencontrolling getan. Beobachten Sie im Planjahr, ob Ihre Prognosen eintreffen und eruieren Sie die Abweichungen.

Was motiviert Ihre Mitarbeiter?

Mehr Geld, ein sicherer Arbeitsplatz und Karrieremöglichkeit sind eigentlich die althergebrachten Motivationsfaktoren am Arbeitsplatz. Nicht nur in Arztpraxen sind dies aber sehr knappe Ressourcen. Die
Folge davon ist manchmal mangelnde Motivation, einhergehend mit vermehrter Fehlerhäufigkeit. Wie kann man diesem Problem aber rechtzeitig begegnen?

Die folgenden Motivationen können auch Sie in Ihrer Praxis (kostenlos) nutzen:

1. Wo es geht, sollten Sie Ihren Mitarbeitern freie Hand lassen. Geben Sie ein Ziel vor und lassen Sie den Weg frei.

2. Ziehen Sie Ihre Mitarbeiter in Entscheidungen mit ein. Sie werden dadurch weitere Blickwinkel 
3. Erklären Sie öfters mal, warum Ihre Mitarbeiter eine Aufgabe erbringen müssen.

4. Geben Sie wichtige Informationen (auch schlechte Nachrichten) weiter. Dadurch werten Sie Ihre Mitarbeiter auf.

5. Unterstützen Sie die persönliche Weiterentwicklung. Übernehmen Sie beispielsweise einen Teil der Kosten für ein Fortbildungsseminar. Sie werden dadurch einen sehr großen Nutzen daraus ziehen.

6. In einem Team muss jeder Kompromisse eingehen. Wenn möglich, sollten Sie auch die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich diesen unterordnen sollen.

7. Zeigen Sie Ihrem Mitarbeitern, dass Sie sie auch persönlich schätzen und nicht nur deren Arbeitskraft.

Alle diese Ressourcen sind letztendlich unbeschränkt und kostenlos verfügbar. Nutzen Sie diese Motivationsfaktoren, damit das Arbeiten in der Praxis wieder Spaß macht.