Hier geht es zur Checkliste: 

Geben Sie sich bei der Beantwortung

für jedes “Trifft zu“ 3 Punkte

für “Trifft manchmal zu” 2 Punkte

und “Trifft nie zu” einen Punkt.

Am Schluss sehen Sie, wie es aussieht.

1. Sind Ihre Kosten genauso stark gesunken/gestiegen wie Ihr Umsatz?

2. Planen und budgetieren Sie Ihre Kosten und machen Sie einen monatlichen Soll-Ist-Vergleich?

3. Nutzen Sie Ihre Kostensparpotentiale aus?

4. Vergleichen Sie Ihre Kosten mit denen anderer vergleichbarer Praxen?

5. Erteilen Sie Aufträge/Einkäufe rechtzeitig und mit optimierter Liefermenge?

6. Nutzen Sie Skonto Ihrer Lieferanten konsequent?

7. Sind Ihre Praxisräume richtig dimensioniert?

8. Nutzen Sie bei Postsendungen immer die günstigste Alternative, wie Fax, eMail oder SMS?

9. Kontrollieren Sie Ihre Versicherungen regelmäßig nach Notwendigkeit und Dimensionierung?

10. Sind Ihre Steuervorauszahlungen angepasst?

11. Passen Sie Ihre Kreditlinie regelmäßig an und hinterfragen Sie die Kosten Ihrer Bank?

Ergebnisse:

25 bis 33 Punkte:
Ihre Praxis ist kostenoptimiert. Nur wenn Sie nicht die volle Punktzahl erreicht haben, dann können Sie dem einen oder anderen Punkt bzw. Kostenblock noch nachgehen. Ihre Praxis müßte deutlich unter den Kostenvergleichen der Zentralinstitutes oder des Statistischen Bundesamtes liegen.

15 bis 24 Punkte:
Sie haben sich zwar schon mit dem Themen „Kostensparen“ auseinandergesetzt, aber es sind noch offene Potentiale zu erkennen. Sie haben erkannt, daß Kostenkontrolle notwendig für das wirtschaftliche Überleben der Praxis ist.  Auch wenn der Aufwand groß oder unnötig erscheint, ist es um so wichtiger seine Kostensituation zu kennen und dann auch auf neue Hiobsbotschaften reagieren zu können.

Unter 15 Punkte:
In Zukunft wird sich die Einkommenssituation nur noch durch effektives Kostenmanagement verändern lassen. Dazu gehört aber in erster Linie, daß Sie mit den Grundlagen vertraut sind und Ihre Kosten- und Organisationssituation kennen. Wer seinen „Laden“ im Griff hat, der kann wesentlich schneller auf wechselnde Rahmenbedingungen reagieren. Sie sollten sich schnellstens mit Ihrer Kostensituation vertraut machen.

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl

Kooperationen, Gemeinschaftspraxen (bzw. BAG) oder MVZ können interessant sein. Damit das Ganze erfolgreich wird, müssen sich die Richtigen finden. Um zu einer vernünftigen Partnerschaft zu gelangen, sind einige Grundvoraussetzungen zu erbringen:

1. „Drum prüfe, wer sich ewig bindet.“ Auch für die Wahl eines Geschäftspartners gilt dieser Satz. Eine Gemeinschaftspraxis ist durchaus mit einer Ehe zu vergleichen, weshalb eine der Grundvoraussetzungen für das Gelingen die menschliche Komponente ist. Wenn zwei Partner nicht auf der gleichen Wellenlänge schwingen, wird es irgendwann zum Bruch kommen. Deshalb sollten Sie sich für diesen Bereich lange Zeit nehmen, um den/die „Richtige/n“ zu finden.

2. Die Partnerschaft muss absolut fair sein. Vertrauen und Offenheit sollte zu den Grundprinzipien der Partnerschaft gehören, auch wenn es sich nicht um gleichberechtigte Partner handelt. Misstrauen zerstört jede Partnerschaft.

3. Besprechen Sie die zukünftigen Ziele der Gemeinschaft und was sich jeder davon verspricht. Auch hierüber sollten Sie sich immer wieder offen unterhalten. Der Gedankenaustausch belebt auch hier.

4. Besprechen Sie auch alle Modalitäten des zukünftigen „Zusammenlebens“. Beteiligungsverhältnisse, Vergütungen und Entnahmen, Aufgabenverteilung, Kompetenzen, Urlaub und Entscheidungsregelungen. Dies alles sollten oder besser müssen Sie schriftlich fixieren.

5. Legen Sie auch einen Zeitplan fest, wer was wann zu erledigen hat, damit die Partnerschaft auch pünktlich starten kann.

6. Lassen Sie sich beim Gesellschaftsvertrag beraten, weil Sie sonst keine Gewähr dafür haben, dass das was Sie vereinbaren wollten in einem eventuellen Gerichtsverfahren auch so ausgelegt wird.

Apropos Vertrag:

Um es gleich vorweg zu nehmen: Ich bin kein Freund von Musterverträgen, die man selbst anpasst. Bei so wichtigen Entscheidungen sollte man immer einen spezialisierten Anwalt zu Rate ziehen. Das kostet Geld, weil es Geld spart oder sparen kann.”

Was sollte auf alle Fälle drin stehen:

1. Bestimmen Sie genau, über welche Entscheidungen auf alle Fälle Einstimmigkeit erzielt werden muss. Beispiel: Personalentscheidungen oder Beauftragung eines Unternehmensberaters.

2. Regeln Sie den Ausstieg aus der Gemeinschaft sehr genau. Gerade Konkurrenzschutzklauseln sind bei gesperrten Planungsbereichen sehr schwierig zu regeln und müssen vor einem Gericht Bestand haben. Der Ausstieg eines Partners darf die Praxis finanziell nicht so belasten, dass sie kurzfristig in einen Liquiditätsengpass gerät. Legen Sie einen längeren Zeitraum fest (etwa ein Jahr), wann die Zahlung des Kaufpreises fällig wird. Um den Kaufpreis objektiv zu gestalten sollten Sie auch vereinbaren, dass dieser von einem neutralen Berater oder Sachverständigen ermittelt wird.

3. Regeln Sie auch die Nebentätigkeiten der Partner, weil dies immer wieder zu Streitereien führt, weil das zeitliche Engagement in der Praxis als ungleich betrachtet wird.

Wie im „richtigen“ Leben, können auch Partnerschaften im Geschäftsleben scheitern, deshalb kommt es um so mehr auf eine vernünftige Vorplanung an. Sollte sich hier schon herausstellen, dass man sich mehr anpassen müsste, als man dazu bereit ist, sollten Sie nicht nach Beckenbauerschen Weisheit „Schau ma´ mal“ verfahren und sofort einen Schlussstrich ziehen.

Viele weitere Optimierungsideen unterbreite ich Ihnen gerne, fordern Sie mein Angebot an unter loibl@loibl-online.de

Ihr Rudolf Loibl

Wie steht es um Ihren Patientenservice?

Wir alle haben uns schon oft über die „Servicewüste“ Deutschland aufgeregt. Aber einmal Hand aufs Herz: Wie sieht es mit dem Service in Ihrer Praxis aus? Service heißt doch auch Gefälligkeiten zu erweisen. Tun Sie und Ihr Team das für Ihre Patienten?

Service in der Arztpraxis geht weit über die Freundlichkeit zu den Patienten und untereinander hinaus. Nehmen Sie sich die nachstehende Liste einmal vor und überprüfen Sie, wo Sie noch Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Praxis sehen.

Anmeldung:

Ist Sie immer besetzt?
Gibt es eine Taschenablage?
Ist die Meldung am Telefon laut und deutlich?
Ist Freundlichkeit oberstes Gebot?

Terminsystem:

Funktioniert es?
Ist es auf Ihre Praxis zugeschnitten?
Bestätigen Sie langfristige Termine schriftlich?
Bieten Sie ein Recall-System an?

Patientenumgang:

Ist er trainiert?
Werden Auskünfte für Patienten auch telefonisch eingeholt?
Werden Taxen bestellt?
Werden Termine bei anderen Praxen (OP, etc.) vereinbart?
Gibt es schriftliche Therapieinfos?
Gibt es Patientenseminare?
Verleihen Sie Bücher an Ihre Patienten?

Telefonsprechstunde:

Gibt es sie?
Gibt es ein Rezepttelefon?
Wird der Anrufbeantworter immer neu besprochen?
Wird er per Telefon überprüft?

Wartezimmer/Garderobe:

Welchen Eindruck macht das Wartezimmer?
Würden Sie sich gerne mit vielen anderen Patienten reinsetzen?
Ist die Garderobe groß genug?
Gibt es Hutablage, Spiegel, Kleiderbügel?
Sind die Zeitungen und Zeitschriften aktuell?
Passen diese Zeitungen und Zeitschriften zu Ihren Patienten?
Gibt es Lesestoff für die Kinder?
Haben Sie eine Spielecke?
Gibt es Musik, Kaffee oder kalte Getränke?
Wird das Klima im Wartezimmer von den Mitarbeitern regelmäßig geprüft?

Untersuchungs-/Therapieräume:

Gibt es Schuhlöffel und Taschenablagen?
Ist die Raumtemperatur angenehm?
Sind die Wartezeiten dort möglichst kurz?

Patientenservice hängt in erster Linie von der Kreativität in Ihrem Team ab und wird entscheidend auch durch Konsequenz geprägt. Wenn Sie z.B. Ihren Patienten Kaffee im Wartezimmer anbieten und dies irgendwann nicht mehr machen oder es schlichtweg vergessen, dann fällt das wesentlich negativer auf, als wenn Sie es noch nie gemacht haben. Welche Serviceleistungen Sie anbieten wollen, können Sie durch eine Patientenbefragung herausbekommen. Und binden Sie unbedingt Ihr Personal in die Verantwortung für den Service Ihrer Praxis mit ein.

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Ihr Rudolf Loibl

In vielen Praxen wird jede Menge Geld verschenkt. Unsere betriebswirtschaftliche Abrechnungskontrolle zeigt immer wieder, dass das vorhandene Potential nicht ausgenutzt wird. Es erfolgt beispielsweise keine Überwachung von Krebsvorsorgeuntersuchungen, Check-Up oder Impfstatus.

Dies bringt einerseits wertvolle Euro, aber stärkt andererseits auch das Vertrauen des Patienten, der sich bei seinem Arzt gut aufgehoben fühlt. Die vorausschauende Betreuung verhilft Ihnen zu einer stärkeren Patientenbindung.

Um dies durchführen zu können, benötigen Sie aber ein richtiges Handwerkszeug:

1.  Eine aussagekräftige Karteikarte (hier ist sicher eine elektronische besser als eine aus Papier, die ich leider immer noch in Arztpraxen sehe)

2.  Ein funktionierendes Recall-System

Dieses Recall-System ist in viele Praxis-EDVen bereits implementiert.
Fragen Sie Ihren Händler, wie das bei Ihnen funktioniert.

Alternativ können Sie sich auch mit einem elektronischem Kalender behelfen, in dem Sie entsprechende Notizen ablegen.

Um nicht gegen das Wettbewerbsrecht zu verstoßen, müssen Sie sich das Einverständnis zur Benachrichtigung von Ihren Patienten schriftlich geben lassen.

Hier ein Mustertext:

Hiermit erkläre ich mich einverstanden, von meiner hausärztlichen ( oder andere Fachgruppe einsetzen ) Praxis an folgende Termine regelmäßig erinnert zu werden:

O  Untersuchungen
O  Impfungen
O  Ultraschallkontrollen
O  Laborkontrollen
O  Krebsvor- / nachsorge
O  __________________
O  __________________

_____________________    ______________
Unterschrift des Patienten              Datum

Fragen Sie doch auch, ob Ihre Patienten mit moderneren Kommunikationsmitteln informiert werden wollen. Viele Patienten werden auch E-Mail oder SMS nutzen, was Ihnen dann auch noch Kosten sparen hilft, weil diese alle billiger sind, als das Porto für einen Brief. (Obwohl ein Brief schon einen gewissen Charme hat.)

Mit Ihrem Anschreiben sollten Sie nicht den Patienten in Ihre Praxis “beordern”, sondern lediglich darauf hinweisen, dass eine bestimmte Untersuchung fällig wird. Natürlich steht es dem Patienten frei, wo er diese Untersuchung machen lässt, aber er wird wohl meist zu Ihnen kommen.

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Ihr Rudolf Loibl

Jede Arztpraxis muss sich für bestimmte Untersuchungen unterschiedlichste Verbrauchsmaterialien vorhalten. Eine vernünftige Warenwirtschaft wird aber in den wenigsten Praxen betrieben. Der Spruch “Ein Griff und die Sucherei geht los.” hat leider mehrere fatale Folgen:

1.    Wenn Verbrauchsmaterialien (Sono-Gel, Spritzen, etc.) erst bei Bedarf auf die Schnelle besorgt werden, müssen Sie teuer bezahlt werden. Außerdem fällt Ihnen eine Mitarbeiter/-in für die Zeit der Beschaffung aus und womöglich müssen Patienten auch noch darauf warten, dass irgendein Medikament aus der Apotheke besorgt wird.

2.    Wenn zu große Mengen vorgehalten werden, dann kann dadurch ein Verlust entstehen, weil unter Umständen das Verfallsdatum abläuft. Der Preisvorteil bei einer größeren Bestellung ist da schnell dahin.

3.    Chaotische Lagerhaltung kostet natürlich Zeit. Wenn Sie wissen, welche Medikamente in Ihrem Schrank sind und Ihnen nur ein Griff genügt, um das richtige auszuwählen, sparen Sie einerseits Zeit und andererseits zeigen Sie Ihrem Patienten auch organisatorische Kompetenz.

Folgende Punkte sollten Sie immer beachten:

– Bewahren Sie Verbrauchsmaterialien dort auf, wo sie auch verwendet werden.

– Legen Sie Mindestmengen fest, ab welcher eine Nachbestellung zu erfolgen hat. Beachten Sie dabei auch die Lieferzeiten.

– Verteilen Sie die Praxismuster auf  alle Sprechzimmer, somit sind alle Produkte in unmittelbarer Reichweite.

Machen Sie die technische Umsetzung des Meldewesens für die Beschaffung so einfach wie möglich.

Beispiel Sonogel:
Sie sollten immer zwei Flaschen neben dem Sono-Gerät stehen haben. Wenn der Inhalt einer Flasche zur Neige geht, dann stellen Sie diese an einem vorher vereinbarten Platz ab. Dies signalisiert Ihrem geschulten Personal umgehend die leere Flasche aufzufüllen, ohne daß eine weitere Anweisung Ihrerseits stattfinden muß.

Beispiel Medikamente:

Ein beschriftetes Kärtchen vor der drittletzten Packung eines Medikaments wird von Ihnen bei der Rezeption abgegeben. Dies signalisiert Ihrem Personal, daß eine umgehende Nachbestellung erfolgen muß.

Lassen Sie von Ihren verschiedenen Lieferanten Bestellformulare anfertigen, die dann auch noch einmal durchgesehen werden, ob nicht noch ein weiteres Produkt dieses Lieferanten ebenfalls bestellt werden muß. So vermeiden Sie unnötige mehrfache Versandkosten.

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Ihr Rudolf Loibl

Wohlfühlen am Arbeitsplatz

Berge von Karteikarten türmen sich auf der Anmeldung, überall kleben  kleine gelbe Zettel mit Informationen, die Kaffeemaschine steht neben der Blutsenkung oder den Urinproben. All diese Horrorszenarien habe ich schon in Arztpraxen gesehen. Dabei sollte man sich vor Augen halten, dass man die längste Zeit des wachen Tages am Arbeitsplatz verbringt, weshalb dieser zwar nicht unbedingt wohnlich, aber doch ansprechend gestaltet oder eingerichtet sein sollte. Das gilt für den Praxisinhaber genauso, wie für die Mitarbeiter.

6 Tipps für Ihren Arbeitsplatz

Achten Sie auf die nachfolgenden Punkte, damit Sie sich vielleicht ein bisschen mehr am Arbeitsplatz wohlfühlen und dadurch auch bessere Arbeit leisten können:

1. Ordnung
Ich stelle häufig fest, dass in unordentlichen Praxen wesentlich mehr Fehler gemacht werden, als in ordentlichen. Das Wohlfühlen in der tollsten Praxis ist auch dann vorüber, wenn Sie sich ärgern, weil z.B. eine Karteikarte nicht gefunden wird oder Verbrauchsmaterial nicht da ist, wo es sein sollte.

2. Geplante Arbeitsumgebung
Für die Figur mag es ja gut sein, wenn man wegen jedem Handgriff aufstehen muss, aber irgendwann nervt das doch ganz schön. Also überlegen Sie sich – und lassen Sie auch Ihre Mitarbeiter/innen überlegen – was Sie häufig brauchen und was nicht.

3. Nehmen Sie auf Eigenheiten Rücksicht.
Wenn beispielsweise Linkshänder das Telefon links neben sich am Schreibtisch stehen haben, müssen Sie jedes Mal umgreifen, wenn sie was notieren wollen und dann hängt auch noch das Kabel quer über die Schreibfläche.

4. Schreibtisch und Stühle
Unabhängig davon, dass es hierfür DIN-Normen gibt, sollte zumindest eins beachtet werden: Manche Büromöbel sehen zwar schön aus, sind aber völlig unpraktisch.

5. Computer
Auch an einem PC-Arbeitsplatz braucht man ein Mindestmaß an Schreibfläche. In gewissen Abständen sollten Sie sich und Ihren MFA auch einen neuen Monitor gönnen. Wer Schreibkräfte hat, sollte denen auch eine Fußstütze zur Verfügung stellen.

6. Beleuchtung
Die Lichtverhältnisse sollten auch so angenehm wie möglich gestaltet sein.

Sie sollten bei all diesen Maßnahmen und Tipps auch noch bedenken, dass ein gepflegtes Ambiente die Attraktivität und auch den Wert der Praxis erhöht. Und wie schon oft gesagt: Zufriedene Mitarbeiter und Patienten sind die beste Werbung für Sie.

Patienten als Werbeträger

Patientenbindung ist – und wird es auch in Zukunft immer mehr sein – einer der bedeutendsten Erfolgsfaktoren für die Praxis. Die Patienten nicht mit 0815-Medizin zu versorgen, sondern ein Patientenservice, der sich sehen lassen kann, muss Ihr Ziel sein. Ein Baustein Ihres Services könnten z.B. Patientenschulungen sein.  Gerade hartnäckige Erkrankungen, wie Hypertonie, Asthma oder Osteoporose, aber auch “In-Themen” wie Diät oder Raucherentwöhnung sind geradezu prädestiniert für eine Schulung.

In den meisten Fällen schlagen Sie sogar zwei Fliegen mit einer Klappe, denn Sie bieten nicht nur einen hervorragenden Patientenservice an, sondern entlasten Ihre sonstige Sprechstunde, weil Sie über diese Krankheiten nicht mehr soviel erklären müssen.

Folgende Fragen müssen Sie beantworten, damit Ihr Konzept ein Erfolg wird:

1. Thema: Welches Krankheitsbild möchte ich gerne schulen?

2. Möglichkeiten:

– Habe ich eine ausreichende Anzahl von Patienten in meiner Praxis dafür?
– Bzw. welche Patientengruppe möchte ich ansprechen?
– Nutzen Sie hierzu Ihre Diagnosestatistik.

3. Inhalte und Umsetzungen:

– Welchen Nutzen kann der Patient aus meinen Programminhalten ziehen und wie wird dieser Nutzen in die Realität umgesetzt?
– Kann ich entsprechende Checklisten ausgeben?
– Was interessiert die Patienten?
– Was kann der Patient wie umsetzen?
– Was erleichtert den Alltag des Patienten?

4. Ablauf und Verantwortungen:

– Wie soll der Ablauf der Schulung aussehen?
– Können wir im Praxisteam eine Ablaufcheckliste mit Verantwortlichkeiten erarbeiten?
– Kann die Schulung in Zukunft von meinem Personal durchgeführt werden?

5. Nacharbeit:

– Wie stellen wir fest, ob es bei den Patienten ankommt?
– Stellen wir einen Bewertungsbogen zusammen?
– Führen wir eine Patientenbefragung durch?

Am wichtigsten an einer Patientenschulung ist, dass Sie voll und ganz hinter der Sache stehen, denn nur wenn man was mit Freude macht, macht man es auch wirklich gut.

Management – Delegieren

Kennen oder nutzen Sie auch die nachfolgenden Sprüche: „Wenn es richtig sein soll, mache ich es lieber selber.“ Oder „Bis ich das erklärt habe, habe ich selbst schon dreimal erledigt.“ 

Wenn Sie diese Weisheiten selber anwenden, dann kennen Sie auch die Situation, dass Sie mit immer mehr Arbeitszeit immer weniger ausrichten und das ungute Gefühl, dass Ihre Mitarbeiter zu wenig arbeiten. 

Sie sind dann nämlich eine „guter“ Chef, weil Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter gleich miterledigen. Ein guter Manager sind Sie aber keinesfalls. Zum Management einer Arztpraxis gehört es, seine Mitarbeiter zum Arbeiten zu bringen und nicht die Arbeit mitzumachen. 

Das Ganze ist nämlich ein Teufelskreis. Zuerst übernehmen Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und kommen mit Ihrer eigenen Arbeit in Rückstand (Wartezeiten !!!), dann kommen Sie auch mit der Arbeit Ihrer Mitarbeiter in Rückstand und schließlich fühlen Sie sich nicht wohl, weil Sie zu viel arbeiten müssen und die Mitarbeiter fühlen sich nicht wohl, weil sie in der Arbeit blockiert werden. Diese Unzufriedenheit im Praxisteam bleibt natürlich auch den Patienten nicht verborgen, was dazu führen kann, dass diese wegbleiben.

Hören Sie also auf, der Bremser zu sein, sondern fördern Sie eigenständiges Handeln und Eigenverantwortung. Mit den folgenden Regeln sollte Ihnen das leichter fallen:

1.    Definieren Sie die Aufgabe. Und geben Sie den oder die nächsten Schritte vor.

2.    Legen Sie klar fest, wer für die Aufgabe und die Erledigung verantwortlich ist. Es passiert sonst, dass eine Aufgabe so lange weitergegeben wird, bis sie nicht mehr erledigt werden kann.

3.    Je nach Ihrem Vertrauen und der Kompetenz des Mitarbeiters können Sie zwei Vorgehensweisen für die Erledigung von Aufgaben festlegen: 

·      Es muss Ihnen ein Lösungsvorschlag präsentiert werden und Sie geben das OK für die Erledigung

·      Eine Aufgabe wird erledigt und Sie werden anschließend informiert.

4.    Sie immer einen „Wiedervorstelltermin“ vergeben, um festzustellen, ob und wie die Aufgabe erledigt ist. 

Damit Sie wieder mehr Zeit für Ihre Arbeit und auch für sich haben, müssen Sie lernen loszulassen. Die Umstellung vom Selbermachen zum “Machen lassen” geschieht nicht so ohne weiteres von heute auf morgen, sondern bedarf mehrerer Gespräche und Disziplin.

rudolfloibl.de, Praxis, Abläufe

In der Praxis von Dr. P. wurde aus irgendeinem Grund, den keiner mehr so richtig weiß, der Formulardrucker an das Ende der Anmeldung gestellt. Der Computer, der den Drucker steuert, steht aber am entgegengesetzten Ende. Die MFA, die Rezepte oder Überweisungen ausstellt, muss bei jedem Vorgang aufstehen, drei Meter gehen, ein Formular einlegen, zurück gehen, den Druckvorgang auslösen und abschließend das bedruckte Formular holen. Da vergehen etwa 15 Sekunden pro Patient, das sind dann am Tag bei etwa 100 Patienten 25 Minuten. Aufs Jahr gerechnet werden also an der Anmeldung knapp 100 Stunden verschwendet, weil keiner über  die Arbeitsabläufe nachdenkt. 

Es gibt viele Arbeitsabläufe in der Praxis, die einmal überprüft werden können/sollten.

Dabei sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  1. Werden Arbeiten doppelt erledigt?
  2. Sind die Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben verantwortlich?
  3. Werden die anfallenden Aufgaben von einer Mitarbeiterin endgültig erledigt?
  4. Wird vernünftig delegiert oder werden nur lästige Aufgaben weitergeschoben?
  5. Werden Aufgaben häufig wieder zurückgegeben und wird dadurch einiges nicht erledigt?
  6. Werden bestimmte Aufgaben logisch aneinandergereiht?
  7. Ist es sinnvoll, bestimmte Aufgaben zu Blöcken zusammenzufassen?
  8. Denken meine Mitarbeiter noch mit?
  9. Kommen Vorschläge zur Verbesserung?
  10. Werden Verbesserungsvorschläge auch umgesetzt?

Nur mit optimierten Arbeitsabläufen ist es Ihnen möglich, auch weiterhin Kosten zu sparen oder freie Ressourcen zu schaffen.

Reklamationsbearbeitung

Auch in der besten Arztpraxis kommt es hin und wieder zu Reklamationen. Hier nur ein kleiner Ausschnitt aus den häufigsten Gründen:

  • zu lange Wartezeiten
  • vermeintlich zu hohe Privatrechnung
  • unfreundliche Helferinnen
  • zu kurze Behandlungsdauer

Haben Sie dafür ein richtiges Beschwerdemanagement? Wohl kaum, wie die meisten Praxen.

Die nachfolgenden Fragen sollten Sie für sich beantworten und daraus ein richtiges Reklamationsmanagement entwickeln, wie uns das alle großen Firmen vormachen:

1. Wer hat sich beschwert? Lassen Sie sich alle wichtigen Unterlagen dazu geben. Lassen Sie auf einer Telefonnotiz alle Informationen aufschreiben, bevor Sie einschreiten.

2. Wer hat den Anruf entgegengenommen? Ist diese/r Mitarbeiter auch kompetent im Umgang mit solchen Situationen oder brauchen Ihre Mitarbeiter hier eine Schulung?

3. Wie werden die Beschwerden weiterbearbeitet?

4. Was soll getan werden und was wurde mit dem Patienten vereinbart?

5. Hat die Praxis schnell genug auf diese Reklamation reagiert oder ist die Antwort hinausgeschoben worden

6. Wurde etwas getan, dass es nicht mehr zu so einer Beschwerde kommt?

Sie sollten auch über einen längeren Zeitraum die auflaufenden Beschwerden dokumentieren und versuchen herauszufinden, ob es bestimmte Schwerpunkte gibt, die immer wieder Anlass zu Beschwerden geben. Wenn die Beschwerden eine bestimmte/n Mitarbeiter betreffen, müssen Sie unbedingt aktiv werden, da sonst der Ruf Ihrer Praxis auf dem Spiel steht. Legen Sie für Ihre Praxis auch fest, wie mit Beschwerden umgegangen und reagiert werden soll. Auch aus berechtigten Beschwerden kann die Praxis lernen und den Service für die Patienten verbessern.