Unternehmenswandel

So managen Sie Ihren Unternehmenswandel

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“Beständig ist nur der Wechsel”. So sollte es zumindest sein. Aber in vielen Arztpraxen wird weiterhin ängstlich an Althergebrachtem festgehalten, anstatt sich den neuen Herausforderungen zu stellen. Vielleicht ist es später für einen Wandel zu spät. Aber auch der Unternehmenswandel will gemanagt werden. Wenn Sie nur da oder dort unkontrolliert “Köpfe abreißen”, hilft das genauso viel, als hätten Sie es nicht gemacht.

Nach der Feststellung der eigenen Schwachstellen sollten Schritte folgen, die Ihnen helfen, den neuen Weg zu gehen

1. Wie stehen eigentlich Ihre Mitarbeiter zu der Praxis und dem vorgesehenen Wandel. Ein Unternehmen ist nur so stark, wie das schwächste Glied. Und wenn nicht alle am gleichen Strang ziehen, dann ist auch ein Erfolg nicht machbar. Stellen Sie einen Fragebogenkatalog zusammen, um die Einstellung Ihrer Helferinnen herauszubekommen. Diese Befragung sollte möglichst anonym durchgeführt werden, damit Sie auch ehrliche Antworten bekommen. Es wird immer Ängste und Befürchtungen geben, die aber in so einer Aktion nicht zur Sprache kommen. Hier ist Ihr Geschick als “Teamleader” gefragt. Werten Sie diesen Fragebogen ganz objektiv aus und beziehen Sie diese Erkenntnisse in Ihre weiteren Überlegungen mit ein.

2. Stellen Sie sich Fragen darüber, ob alle wissen, was Sie eigentlich wollen. Oder ob auch alle in Ihrem Team die gleichen Ziele verfolgen. Haben alle Mitarbeiter die Fähigkeiten, die anstehende Arbeit zu bewältigen oder müssen Sie sich qualitativ/quantitativ verstärken?

3. Im Zuge der Umwandlung werden bestimmte Aufgabengebiete anders verteilt, Kompetenzen wechseln und Zuständigkeiten neu geordnet. Unterstützen Sie die Mitarbeiter, die “befördert” werden. Stellen Sie in einem Teamgespräch klar heraus, wer für was zuständig ist und wer in welchen Gebieten wem untergeordnet ist. Durch Stellenbeschreibungen festigen Sie diese Darstellung und erleichtern sich auch die Kommentierung.

4. Stärken Sie das Selbstbewusstsein und das Selbstverständnis Ihrer Mitarbeiter, damit diese auch die neue “Unternehmensphilosophie” nach außen vertreten können.

Zeigen Sie, dass Sie die Arbeit Ihrer Arzthelferinnen schätzen. Loben Sie in der Öffentlichkeit. Kritisieren Sie unter vier Augen. Bringen Sie den Helferinnen bei, aus Fehlern zu lernen.

5. Fördern Sie die Beteiligung der neuen Ziele. Am wichtigsten ist, dass Sie die Neuerungen quasi “vorleben”. Der erfolgreiche Manager kennt den Weg, zeigt den Weg und geht den Weg. Es ist äußerst schwierig etwas von seinen Mitarbeitern zu verlangen, dass man selber nicht einhält.

6. Stellen Sie fest, ob in irgendwelchen Bereichen Schulungsbedarf besteht. Investieren Sie nur in Seminare, die zu Ihren neuen Zielen passen. Greifen Sie beispielsweise Kritik der Patienten auf, um den Schulungsbedarf festzustellen oder ziehen Sie Beurteilungen heran, die auf wiederkehrende Schwächen hindeuten. Mitarbeiter, die ausscheiden, sind eine große Informationsquelle. Nehmen Sie sich Zeit für ein ausführliches Gespräch, indem Sie sehr viel über Ihre Praxis erfahren werden. Denken Sie einmal darüber nach, ein Seminar zu finanzieren, das den persönlichen Belangen (Streßbewältigung, Finanzen, usw.) der Mitarbeiter dient. Diese werden Ihnen dankbar sein und dann viel zufriedener und effektiver arbeiten.

7. Führen Sie kontinuierlich Leistungsbeurteilungen durch. Einmal jährlich kann die Beurteilung verfälschen. Vierteljährliche Beurteilungen zeigen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, ob Sie noch im “Plan” sind und schaffen so klare Verhältnisse.

8. Trennen Sie sich von leistungsschwachen Mitarbeitern oder solchen, die Ihre zukünftigen Ziele nicht mittragen können. Machen Sie keine Versprechungen oder lassen Sie sich nicht auf Kompromisse ein, die Sie nicht halten können. Nehmen Sie sich Zeit für dieses Gespräch. Überprüfen Sie vorher, ob es rechtliche Konsequenzen für Sie haben kann.

All diese Schritte sollten Sie sich genau überlegen oder sich auch bei dem einen oder anderen Punkt beraten lassen.

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Die Anmeldung einer Arztpraxis

Anmeldung – der organisatorisch wichtigste Teil einer Praxis

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Organisatorisch ist die Anmeldung der wichtigste Teil einer Arztpraxis. Sie ist zentraler Anlaufpunkt für die Patienten, die Mitarbeiter und die Ärzte. Dort werden die meisten Informationen gesammelt und verwaltet. Trotzdem habe ich bei Praxisberatungen den Eindruck, dass das Praxisteam diese Bedeutung der Anmeldung nicht erkannt hat. Es herrscht zum Teil Unordnung, ja manchmal sogar Chaos und oft ist die Anmeldung auch nicht besetzt.

Weil die Anmeldung beim Patienten den ersten (meist prägenden) Eindruck hinterlässt, sollten Sie diese einmal durchchecken, um eventuelle Schwachstellen auszumerzen. Nutzen Sie dazu die nachfolgenden Punkte:

1. räumliche Lage

– Ist die Anmeldung ohne Suche zu finden?
– Liegt Sie zentral?
– Ist die Größe Ihrem Patientenaufkommen angepasst?
– Haben die Patienten genügend Platz, um etwas zu schreiben oder etwas abzulegen ?
– Können Sie dort den Datenschutz gewähren?
– Sind vertrauliche Gespräche auch bei Telefonaten möglich?
– Sind Geräusch- und Geruchsbelästigungen ausgeschlossen?

2. Ausstattung und Gestaltung

– Ist die Ausstattung freundlich und zeitgemäß? (Ist es ein Empfang oder nur ein Schalter?)
– Ist es dort hell oder dunkel? Ausreichend Tageslicht oder zumindest angenehme Beleuchtung ist sehr wichtig.
– Spiegelt die Anmeldung das Image der Praxis wieder?
– Achten die Helferinnen auf Ordnung und Sauberkeit?

3. personelle Besetzung

– Ist die Anmeldung und das Telefon ständig besetzt?
– Hat die Anmeldehelferin eine klare Arbeitsanweisung?
– Ist der Umgang mit den Patienten vorgegeben und geübt?
– Weiß die Anmeldung über alle internen Abläufe Bescheid?

4. Organisationsmittel

– Sind die wichtigsten Formulare griffbereit?
– Sind die wichtigsten Bürobedarfsartikel (Datumstempel, Bleistifte, Terminkalender, etc.) sofort griffbereit?
– Ist die Bedienung der technischen Geräte (EDV, Anrufbeantworter, Telefon, Sprechanlage, etc.) geübt?

Eines habe ich in meinen Praxisanalysen immer wieder festgestellt: Wenn das Herzstück der Praxisorganisation, die Anmeldung, nicht funktioniert, dann ist das durch noch so bemühte Mitarbeiter kaum mehr auszugleichen. Deshalb achten Sie auf eine funktionierende Anmeldung.

Arbeitsabläufe durchleuchten

Arbeitsabläufe durchleuchten

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Letzte Woche habe ich Ihnen geraten, dass Sie „in der ruhigeren Zeit“ einen Blick auf Ihre Praxisorganisation werfen könnten und heute will ich Ihnen ein paar konkretere Fragen an die Hand geben. Hier ein Beispiel aus meiner Beratertätigkeit.

In der Praxis von Dr. P. wurde aus irgendeinem Grund, den keiner mehr so richtig weiß, der Formulardrucker an das Ende der Anmeldung gestellt. Der Computer, der den Drucker steuert stand aber am anderen Ende. Die Mitarbeiterin, die Rezepte oder Überweisungen ausstellt, muss bei jedem Vorgang aufstehen, drei Meter gehen, ein Formular einlegen, zurück gehen, den Druckvorgang auslösen und abschließend das bedruckte Formular holen. Da vergehen etwa 15 Sekunden pro Patient, das sind dann am Tag bei etwa 100 Patienten 25 Minuten. Aufs Jahr gerechnet werden also an der Anmeldung knapp 100 Stunden verschwendet, weil keiner über die Arbeitsabläufe nachdenkt.

Es gibt viele Arbeitsabläufe in der Praxis, die einmal überprüft werden sollten.

Dabei sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

1. Werden Arbeiten doppelt erledigt?

2. Sind die Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben verantwortlich?

3. Werden die anfallenden Aufgaben von einer Helferin endgültig erledigt?

4. Wird vernünftig delegiert oder werden nur lästige Aufgaben weitergeschoben?

5. Werden Aufgaben häufig wieder zurückgegeben und wird dadurch einiges nicht erledigt?

6. Werden bestimmte Aufgaben logisch aneinandergereiht?

7. Ist es sinnvoll, bestimmte Aufgaben zu Blöcken zusammenzufassen?

8. Denken meine Mitarbeiter noch mit?

9. Kommen Vorschläge zur Verbesserung?

10. Werden Verbesserungsvorschläge auch umgesetzt ?

Nur mit optimierten Arbeitsabläufen ist es Ihnen möglich, auch weiterhin Kosten zu sparen, oder freie Ressourcen zu schaffen.

Corona Arztpraxen, Teil 3

Corona-Virus – Was Sie als Arztpraxis beachten sollten, Teil 3

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In den letzten beiden Blogbeiträgen habe ich Ihnen schon gezeigt, worauf Sie jetzt achten sollten und welche Informationen Sie brauchen, um gut zu reagieren.

Heute habe ich ein paar Gedanken zu Ihrer Praxisorganisation.  Viele meine Kunden haben aktuell weniger Patienten, weil diese Angst haben in die Praxen zu kommen oder weil die Praxen u.a medizinisch nicht notwendige Ops oder Behandlungen verschoben haben. Aber diese „stille“ Zeit geht einmal vorbei.  

Nutzen Sie jetzt diese Zeit, über Ihre Praxisorganisation nachzudenken: 

  • Nutzen Sie dazu vielleicht einmal eine Telefon- oder Videokonferenz mit Ihren Mitarbeitern. Das ist eine gute Möglichkeit mal in die Digitalisierung einzusteigen und deren Möglichkeiten zu erkennen
  • Denken Sie über Ihre Terminplanung nach. Jetzt haben Sie die Möglichkeit mal in Ruhe über die Länge der Behandlungen (Zeitgerüst) und deren Häufigkeit (Mengengerüst) nachzudenken.
  • Oder schauen Sie sich mal Ihren Dienstplan neu an. Kann man das anders machen? 

Kennen Sie bereits mein Programm für die automatische Dienstplanerstellung? Viele Dienstpläne – gerade in größeren Praxen – sind durch die tabellarische Darstellung sehr unübersichtlich, wodurch Schwachstellen nicht oder nur sehr schlecht zu erkennen sind. Mit meinem digitalen Paket “Dienstplanerstellung” können Sie genau dieses Problem umgehen. Das Programm ist so gestaltet, dass die Praxis lediglich die Anfangs- und Endzeiten aller Mitarbeiter eingibt und auf dieser Basis graphische Darstellungen der Anwesenheitszeiten erzeugt werden, wodurch schnell und einfach Lücken zu sehen sind.

Mein Geschenk für Sie

Heute möchte ich Ihnen ein Geschenk im Wert von 50,-€ machen. Bei Klick auf folgendem Link erhalten Sie bis zum 12.04.2020 einen Rabatt von 50% auf die automatische Dienstplanerstellung (der Rabatt wird automatisch abgezogen, geben Sie andernfalls den Code “Loibl50” ein). Falls Sie meinen Newsletter abonniert haben, schauen Sie bitte zunächst in meine E-Mail vom 05.04.2020. Bei Fragen schicken Sie mir einfach ein Mail.

Schöne Grüsse aus Straubing und bleiben Sie gesund
Ihr Rudolf Loibl 
Unternehmensberatung für Ärzte

Corona Arztpraxen, Teil 2

Corona-Virus – Was Sie als Arztpraxis beachten sollten, Teil 2

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Letzte Woche habe ich Ihnen schon ein paar Hinweise für den Umgang mit dieser Krise gegeben, die ich heute noch einmal ein wenig erweitern will.

Kurzarbeit und Kurzarbeitergeld
Sollten Sie immer noch Kurzarbeit in Erwägung ziehen und dies für Ihre Mitarbeiter beantragen wollen, haben Sie auch die Möglichkeit dieses Kurzarbeitergeld für Ihre Mitarbeiter aufzustocken und so Ihre Mitarbeitern vor wirtschaftlichen Existenzsorgen zu bewahren.
Darüberhinaus ist das ein hervorragendes Mitarbeiterbindungselement. Wie das genau funktioniert und welche steuerlichen Auswirkungen das hat, sollten Sie unbedingt mit IHREM Steuerberater besprechen.

WICHTIG: Die Aufzahlung schützt nicht davor, dass Ihre MFA durch das Arbeitsamt in dieser Zeit vermittelt werden können! Auch an eine Klinik, die aktuell vielleicht Unterstützung sucht.

Dokumentation der Auswirkungen auf Ihre Praxis
Sie sollten sich eine Liste anlegen, in der Sie festhalten, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um die Krise für Ihre Patienten, Ihre Mitarbeiter, für Sie und Ihre Praxis in den Griff zu bekommen. Hier nur als Denkanstoß eine kurze Liste der Maßnahmen, die Sie vielleicht ergriffen haben:

  •  Zusätzlicher Einkauf von Schutzkleidung (Masken, Brillen, …)
  •  Selbstfertigung von Masken (?)
  •  Einkauf von zusätzlichem Desinfektionsmittel
  •  Quarantäne Maßnahmen für Mitarbeiter und Patienten
  •  Anpassen/Ausdünnung von Terminplänen
  •  Freistellung von Mitarbeiter wegen Covid-Verdacht
  •  Bezahlten oder unbezahlten Urlaub gegeben
  •  Telefonate/Verhandlungen mit KV, Gesundheitsamt, Apothekern, Steuerberater, …
  •  Sitzplätze im Wartezimmer verringert um den Mindestabstand einzuhalten
  •  Abstandsklebebänder auf den Boden angebracht
  •  Patienten mit Schutzmasken ausgestattet
  •  Hygieneplan umgestellt
  •  ….

Sicher haben Sie noch mehr Maßnahmen ergriffen. Sammeln Sie diese und beziffern sie diese auch mit ungefähren Geldbeträgen oder Zeitaufwand. Sollte irgendwann die Frage danach kommen, sind Sie/wir darauf vorbereitet.

Nachdem Schutzausrüstung immer noch schwer zu bekommen ist, könnten Sie zumindest Ihre Anmeldung mit einer Glas- oder Plexiglasscheibe ausrüsten. Das machen zur Zeit auch viele Supermärkte so und ein regionaler Schreiner freut sich sicher über so einen Auftrag in dieser Krise.

Und jetzt das Wichtigste: Bleiben Sie gesund!

Corona in Arztpraxen

Corona-Virus – Was Sie als Arztpraxis beachten sollten

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Liebe Ärztinnen und Ärzte,

der Corona-Virus hat unser Land fest im Griff und das wird auch noch anhalten. Für Ihre Praxis bedeutet das auch deutliche Umstellung, Überforderung und Verlustängste. Es wird sicher Einschnitte geben, aber die werden nach meinem Dafürhalten nicht so schlimm ausfallen, wie in anderen Branchen.

Ich möchte Ihnen heute nur ein paar Tipps geben, die vielleicht helfen oder hoffentlich etwas beruhigen. Dies ist keine Rechtsberatung, sondern sollen nur Tipps & Tricks für Ihre Praxisführung sein.

Finanzen

  • So schnell wird ein finanzieller Engpass nicht kommen, denn jetzt „leben“ Sie noch von den KV-Vorauszahlungen und den Abschlusszahlen der Vorquartale.
  • Ein Einbruch ist erst in einem halben Jahr zu erwarten, wenn das erste Quartal abgerechnet wird.
  • Der Gesundheitsminister, die KBV und die KVen arbeiten schon an „Rettungsschirmen“. Das geht nicht von heute auf morgen, aber da kommt bestimmt etwas

Was Sie trotzdem jetzt tun können/sollten:

  • Sprechen Sie mit Ihrem Steuerberater oder Finanzamt, ob eine Stundung oder Reduzierung der Steuervorauszahlungen sinnvoll und möglich ist.
  • Ihr Steuerberater weiß häufig auch, ob es in Ihrem Bundesland Unterstützungsmaßnahmen gibt.
  • Sprechen Sie mit Ihrer Bank, ob Kredite ausgesetzt oder verlängert werden können. Die Bank weiß auch, welche KfW-Maßnahmen möglich sind
  • Sprechen Sie mit Ihrem Vermieter, ob er die Kaltmiete verringert

Personal

  • Natürlich können Sie betriebsbedingte Kündigungen aussprechen oder Kurzarbeit beantragen. Auch das weiß Ihr Steuerberater.
  • Ganz ehrlich ist das für mich die letzte Maßnahme und Sie sollten lange darüber nachdenken. Und zwar aus folgendem Grund:
    • Ihre Mitarbeiter sind meist in einer wirtschaftlich schlechteren Lage als Sie und können viel schneller Existenzprobleme bekommen
    • Es wird eine Zeit nach Corona geben und da brauchen Sie wieder motivierte und zuverlässige Mitarbeiter, die nicht an jeder Straßenecke zu bekommen sind
    • das Anlernen von neuen Mitarbeitern wird dann Geld, Zeit und Nerven kosten

„Sofortmaßnahmen“:

  • Gibt es Überstunden oder Urlaub, der abgebaut werden kann?
  • MFA mit Kindern, die versorgt werden müssen, kann man vielleicht durch einen Dienstplanumbau entgegenkommen. Einer Ihrer Kollegen fängt jetzt schon morgens um 7 Uhr an, wodurch zwei MFA ab Mittag ihre Kinder betreuen können.
    • Seien Sie kreativ und Ihr Personal denkt sicher auch mit
  • Ist ein/e Mitarbeiter/in in Quarantäne könnten Sie darüber nachdenken, dass diese im Homeoffice Telefonate annehmen oder Termine verschieben könnte

Sicher fallen mir und Ihnen noch weitere kreative Maßnahmen ein, die Ihre Praxis schützen.

In Teil 2 erhalten Sie noch mehr Tipps zur Kurzarbeit, Kurzarbeitergeld und Dokumentation der Maßnahmen.

Bleiben Sie gesund!

Schöne Grüße aus Straubing
Ihr Rudolf Loibl

Checkliste Strategie

Checkliste Strategie

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Prüfen Sie doch heute mal die Strategie Ihrer Praxis anhand der nachfolgenden Fragen. Für jedes “Trifft zu” gibt es drei Punkte, für jedes “Trifft manchmal zu” gibt es zwei Punkte und für jedes “nein” gibt es nur einen Punkt.

1. Haben Sie und Ihre Mitarbeiter eine Praxisphilosophie?

2. Ist Patientenorientierung die oberste Maxime in Ihrer Praxis?

3. Haben Sie eine spezielle Zielgruppe oder passen Sie diese an?

4. Überprüfen Sie laufend Ihr Leistungsspektrum, ob es noch zeitgemäß ist?

5. Haben Sie eine kurz-(1 Jahr), mittel-(bis 5 Jahre) und langfristige Planung ?

6. Wissen Sie, was Ihre Mitbewerber machen?
Führen Sie regelmäßig Patientenbefragungen durch?

7. Prüfen Sie alternative Kooperationsformen?

8. Halten Sie sich über neueste Entwicklungen auch außerhalb der Medizin auf dem Laufenden?

23-27 Punkte:
Sie gehören zu den Strategen Ihrer Branche und erkennen neue Strömungen sofort. Durch Ihre vorausschauenden Planungen können Sie schnell agieren und reagieren. Bleiben Sie weiter am Ball.

15-22 Punkte:
Sie sind auf dem richtigen Weg. Gehen Sie die schwächer bewerteten Punkte an und überlegen Sie sich Gegenstrategien. Der Markt in dem Sie sich bewegen ist in letzter Zeit sehr in Bewegung geraten und nur durch Übersicht wird es Ihnen gelingen mitzuhalten.

Unter 15 Punkte:
In seiner Praxis nach dem bayrischen Motto “Schau mer mal” zu verfahren, ist die denkbar schlechteste Variante. Sie dürfen vor der Zukunft nicht den Kopf in den Sand stecken, sondern sollten sich auch Ausweichszenarien aufbauen, die Sie im Fall der Fälle aus der Schublade ziehen können.

Motivieren - Delegieren

Wie Sie motivieren und delegieren

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Wir werfen oft mit dem Begriff “Management” herum. Was aber bedeutet letztendlich Management? Meine Definition heißt: Sie müssen auch durch die Leistung anderer (Ihrer Mitarbeiter/innen) ein positives Ergebnis erzielen. Deswegen hängt viel von Ihrem persönlichen Führungsstil ab. Sie müssen Ihre Mitarbeiterer/innen motivieren und die richtigen Aufgaben delegieren.

Zu einem motivierenden Führungsstil gehört z.B. das Loslassen. Vergeben Sie verantwortungsvolle Arbeiten häppchenweise weiter, wodurch Sie einerseits das Selbstbewusstsein Ihrer Mitarbeiter steigern und andererseits für noch wichtigere Aufgaben frei werden. Lob und Anerkennung sind die eigentlichen Triebfedern der Motivation. Hier müssen Sie das richtige Maß für Ihre Mitarbeiter finden. Zuviel ist fast genau so schädlich, wie zu wenig. Sie sollten auch Ihre Mitarbeiter/innen in Entscheidungsfindungen mit einbeziehen. Wenn Sie die Organisation verändern wollen, sollten Sie auch die Ideen und Vorschläge Ihrer Helferinnen erfahren und berücksichtigen. Für Probleme und Fragen sollten Sie immer offen sein, aber machen Sie nicht den Fehler, alle Probleme selber zu lösen, sondern helfen Sie, dass die Mitarbeiter/innen dies selber erledigen können.

Wenn Sie Arbeiten delegieren, dann sollten dies auch solche sein, die die Mitarbeiter/innen packen können. Wenn Sie Aufgaben vergeben, die zum Scheitern verurteilt sind, dann sind nicht nur Sie, sondern auch der/diejenige enttäuscht. Sie müssen sich auch vergewissern, dass die Aufgabe verstanden wurde, deshalb ist es ratsam, sich noch mal kurz erklären zu lassen, was Sie wollen. Dies kann im Laufe der Zeit und abhängig von den Mitarbeitern nach und nach entfallen.

Viele Wege führen nach Rom. Das gilt auch in der Aufgabenerfüllung. Delegierte Aufgaben müssen nicht zwangsläufig so erfüllt werden, wie Sie es machen würden:

Lassen Sie auch hier los. Wenn etwas nicht nach Ihren Vorstellungen erledigt wurde – also das Ergebnis nicht passt, dann sollten Sie entsprechende Hilfestellung geben und auch Nachbesserung zulassen.

Die richtigen Patienten

So bekommen Sie die richtigen Patienten

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Nachdem ich Ihnen letzte Woche gezeigt habe, wie Sie Ihre bisherigen Zielgruppen erkennen, geht es heute darum, Ihre zukünftige Zielgruppe zu finden. In Unternehmen, die rein Produkte verkaufen, geht man hier ganz einfache Wege, denn man schaut letztlich nur, wo macht man wie viel Umsatz. Darauf aufbauend lässt man bestimmte Vertriebsgebiete weg oder stärkt andernorts Werbemaßnahmen. In Ihrer Praxis machen Sie sich dagegen Gedanken, wen Sie am besten und am liebsten versorgen wollen und können.

Und dazu gehen Sie nach folgender Liste vor:

1. Ziele definieren: Diese Ziele müssen messbar, nicht utopisch und nicht vage sein. Das Ziel “Ich will mehr Privatpatienten.” ist auch erreicht, wenn Sie statt 99 Privatpatienten pro Jahr nun 100 Patienten haben. Also muss Ihre Zielsetzung z.B. sein, dass Sie in den nächsten zwei Quartalen 80 Patienten aus der Altersgruppe der 30 – 40 Jährigen zugewinnen wollen.

2. Probleme der Zielgruppe: Nur wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe will, können Sie auch Lösungen dafür anbieten, denn nur damit „locken Sie die Leute hinter dem Ofen hervor.“ Ihre vorher definierte Zielgruppe ist berufstätig und legt Wert auf kurze Wartezeiten.

3. Lösungen entwerfen: Wie können nun die Lösungen dafür aussehen? Machen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern ein Brainstorming oder lassen Sie sich anderweitig Lösungen einfallen. Beispiele: Abend- und Samstagsprechstunde anbieten, Bestellzeiten einhalten, Parkplatzsituation verbessern, Leistungsangebot umstellen, Praxisambiente verändern, etc.

4. Lösungen umsetzen: Die schönsten Lösungen verpuffen, wenn Sie deren Umsetzung nicht akribisch planen. Folgendes ist vielleicht zu tun: Teambesprechung wg. verändertem Personaleinsatz führen, Terminplanung optimieren, Gespräch mit dem Hauseigentümer führen, Akupunkturkurse belegen, “Praxis-Wegweiser” einführen. Legen Sie auch verbindlich fest, wer wann was zu tun hat.

Der Weg zur eigenen Zielgruppe verlangt Disziplin, Strategie und fundiertes Wissen über den Istzustand. Der Istzustand hilft Ihnen auch, Abweichungen von Ihrem Sollzustand zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Und die Spezialisierung auf eine bestimmte Zielgruppe ist nicht nur eine Befriedigung des eigenen Wollens, sondern wird in Zukunft auch immer wichtiger sein, um betriebswirtschaftlich überlebensfähig zu sein. Der weltweit anerkannte Marketingexperte Edgar K. Geffroy schreibt: “Dauerhafte Sicherheit bieten nur Kunden in Form von Zielgruppen. Und Sie brauchen sich nie wieder Wachstumssorgen zu machen, solange Sie sich auf eine Zielgruppe spezialisieren und ständig berücksichtigen, was diese Zielgruppe braucht.” Nun Wachstumssorgen sind nicht die Sorgen der meisten Arztpraxen, aber mit einem guten Zielgruppenmarketing erhöhen Sie vor allem die Patientenbindung und verhindert so Umsatzeinbrüche, weil Ihnen die Patienten davonlaufen.

Patientengespräche

Wie Sie sich auf Gespräche mit Patienten vorbereiten

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Selbstmanagement ist oft ein großes Problem in Arztpraxen. Dadurch sind viele Praxisinhaber einem Teufelskreis ausgeliefert. Der beginnt damit, dass Sie Gespräche mit Patienten nicht führen, sondern sich einfach darauf einlassen. Wenn Sie dann eine “Plaudertasche” gleich als ersten Patienten in der Sprechstunde haben, dann geht es eigentlich schon los.

Jetzt muss nämlich der nächste Patient schon länger warten als vorgesehen. Dadurch haben viele Ärzte dann ein schlechtes Gewissen und sprechen mit diesem auch länger und so weiter. Irgendwann werden dann auch noch die MitarbeiterInnen rebellisch, weil die sich immer die “Beschimpfungen” der wartenden Patienten ausgesetzt sehen.

Dabei es ist gar nicht so schwierig sich auf die Gespräche mit seinen Patienten vorzubereiten.

Sie sollten folgende Punkte beachten:

1. Bereiten Sie sich, wenn immer möglich, auf das Gespräch vor. Lassen Sie sich die Informationen von Ihren Mitarbeiterinnen  z.B. in die EDV schreiben, dann finden Sie einen wesentlich schnelleren Einstieg in das Gespräch und müssen sich nicht durch ueberflüssige Informationen kämpfen.

2. Seien Sie direkt, präzise und kurz. Eigentlich hat keiner mehr Zeit und jeder Patient ist Ihnen dankbar, wenn Sie ihm komplizierte Sachverhalte einfach erklären können. Bei psychischen Problemen geht das natürlich nicht immer.

3. Sie sollten bei Ihren Ausführungen auch gleich auf mögliche Fragen eingehen, die Sie aus Ihrer Erfahrung heraus kennen.

4. Benutzen Sie auch die Sprache Ihres Gegenübers. Dann versteht er Sie wesentlich schneller und besser.

5. Kritik kommt in den meisten Arzt-Patienten-Gesprächen nicht auf. Aber sollte es doch einmal passieren, dann akzeptieren Sie die Meinung des Patienten; sie könnte auch aus einer unbegründeten Angst entstanden sein.

6. Korrigieren Sie Ihren Patienten taktvoll.

7. Wenn Sie einmal gelobt werden, dann sollten Sie dies auch ruhig annehmen. Stereotype Bescheidenheit ist nicht angebracht.

8. Wenn Sie loben, sollten Sie nicht ins schmeicheln verfallen, dass wirkt eher unehrlich.

9. Wenn Sie etwas empfehlen, dann sollten Sie keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.

Diese Vorschläge mögen Ihnen banal erscheinen, aber denken Sie daran: Sie sind der PR-Manager und das erste Aushängeschild Ihrer Praxis. Und auch Ihre MitarbeiterInnen können dann viel leichter Ihrem guten Vorbild folgen.