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Teammotivation

Mehr Geld, ein sicherer Arbeitsplatz und Karrieremöglichkeit sind eigentlich die althergebrachten Motivationsfaktoren am Arbeitsplatz. Nicht nur in Arztpraxen sind dies aber sehr knappe Ressourcen. Die Folge davon ist manchmal mangelnde Motivation, einhergehend mit vermehrter Fehlerhäufigkeit. Wie kann man diesem Problem aber rechtzeitig begegnen?

Die folgenden Motivationen können auch Sie in Ihrer Praxis (kostenlos) nutzen:

1. Wo es geht, sollten Sie Ihren Mitarbeitern freie Hand lassen. Geben Sie ein Ziel vor und lassen Sie den Weg frei.

2. Ziehen Sie Ihre Helferinnen in Entscheidungen mit ein. Sie werden dadurch weitere Blickwinkel erfahren.

3. Erklären Sie öfters mal, warum Ihre Mitarbeiter eine Aufgabe erbringen müssen.

4. Geben Sie wichtige Informationen (auch schlechte Nachrichten) weiter. Dadurch werten Sie Ihre Arzthelferinnen auf.

5. Unterstützen Sie die persönliche Weiterentwicklung. Übernehmen Sie beispielsweise einen Teil der Kosten für ein Fortbildungsseminar. Sie werden dadurch einen sehr großen Nutzen daraus ziehen.

6. In einem Team muss jeder Kompromisse eingehen. Wenn möglich, sollten Sie auch die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich diesen unterordnen sollen.

7. Zeigen Sie Ihrem Mitarbeitern, dass Sie sie auch persönlich schätzen und nicht nur deren Arbeitskraft.

Alle diese Ressourcen sind letztendlich unbeschränkt und kostenlos verfügbar. Nutzen Sie diese Motivationsfaktoren, damit das Arbeiten in der Praxis wieder Spaß macht.

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Stimmt Ihre Personaleinteilung?

Gerade größere Praxen haben immer wieder ein großes Problem: Dienstpläne. Wer soll wann wie lange Arbeiten, damit ein reibungsloser Ablauf der Praxis gewährleistet ist? Das ist die zentrale Frage bei der Dienstplanerstellung. In meinen Praxisanalysen sehe ich dann immer wieder die gleiche Lösung: Ewig lange Zahlenkolonnen aus denen zum Schluss keiner mehr schlau wird, weil diese Zahlengräber einfach unübersichtlich sind. Daraus ergeben sich zwei Folgen:

1. Die MFA arbeiten länger als Sie sollten, bekommen dafür mehr Geld – was vor allem dem Fiskus gefällt – oder bekommen eben keine Überstunden bezahlt und verlieren dadurch eine Menge an Motivation.

2. Der/die Praxisinhaber zahlt nicht zu wenig an Überstunden oder hat unmotivierte Mitarbeiter.

Die Lösung: Stellen Sie die Anwesenheitszeiten des Praxisteams auf Zeitschienen dar.

1. Nehmen Sie sich ein kariertes Blatt und ziehen Sie einen Strich mit der Länge Ihrer Praxisöffnungszeiten. 2 cm sind eine Stunde. Haben Sie also 10 Stunden geöffnet, ist Ihre Zeitachse 20 cm lang.

2. Zeichnen Sie weitere Zeitachsen mit den Anfangs- und Endzeiten des ganzen Teams darunter. Berücksichtigen Sie dabei auch die offiziellen Pausenzeiten.

Jetzt können Sie sofort sehen, wo noch Lücken oder Überbesetzungen in der optimalen Zusammensetzung Arzt/Mitarbeiter sind. Beachten Sie dabei auch Ihren Terminplan, der unter Umständen fordert, dass mehr MFA vorhanden sind, weil z.B. an bestimmten Zeiten häufig Blutabnahmen eingeplant sind.

Beachten Sie auch diese Zusatztipps:

  1. Es hat sich als optimal erwiesen, wenn die Zeitachsen der Ärzte und Helferinnen farblich unterschiedlich sind.
  2. Nutzen Sie für jeden Wochentag ein eigenes Blatt.
  3. Kommen MFA oder Ärzte dazu/weg, dann ist diese Planung natürlich anzupassen.
  4. Wesentlich flexibler sind Sie mit einem Tabellenkalkulationsprogramm wie EXCEL von Microsoft. Hier können Sie sich entsprechende Tabellen selbst anlegen oder ein spezialisiertes Programm zukaufen.
  5. Eine weitere Alternative wäre natürlich die Vergabe eines entsprechenden Beratungsauftrages an einen spezialisierten Unternehmensberater.

Mein “bester” Fall:

Die Praxis Dr. M. war beinahe jeden Tag bis 21:00 Uhr offiziell für die Patienten da. Man bewältigte das mit einem Schichtbetrieb, so dass immer min. ein Arzt und ausreichend MFA anwesend waren. Ein Superservice für die Patienten.

Die Einteilung der Dienstpläne überlies man den MFA, wobei (kurioserweise) offiziell keine länger als bis 19:00 Uhr eingeteilt war. Die restlichen zwei Stunden, die natürlich abgeleistet wurden, waren nach dem Selbstverständnis der Helferinnen als Überstunden angefallen. Ein teueres Selbstverständnis, wie sich herausstellte.

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Telefonmarketing

Kundenzufriedenheit bzw. Patientenzufriedenheit ist das A und O des Praxismarketing. Es müssen also alle Bereiche der Praxis darauf abgestimmt werden, dass eine möglichst hohe Patientenzufriedenheit erreicht wird. Denn mit der Patientenzufriedenheit steigt auch die Patientenbindung, die gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr starke Bedeutung gewonnen hat. Immer wieder stelle ich in Praxisanalysen leider fest, dass durch falsches Telefonieren manche Patientenbeziehung leidet. Wer jedoch ein paar Regeln beachtet, kann auch am Telefon einen guten Patientenservice bieten.

1. Vollständige Begrüßung: Die Anrufannehmer sollten zuerst den Praxisnamen vollständig nennen. Bei großen Gemeinschaftspraxen kann auch eine Bezeichnung statt aller Namen der Ärzte genommen werden. Der Name, der den Anruf angenommen hat, gehört genauso selbstverständlich zu der Begrüßung. Und ein freundliches „Was kann ich für Sie tun?“ hat noch nie geschadet.2. Freundlichkeit: Normalerweise sollte man das einfach erwarten können, aber leider ist der Alltag in Arztpraxen ganz anders. Wer am Telefon lächelt, der wird zwar nicht (noch nicht) vom Gegenüber gesehen, aber es wird auf alle Fälle bemerkt.

3. Namen des Anrufers notieren: Wer sich den Namen des Anrufers nicht merken kann, sollte ihn kurz irgendwo notieren. Bei schwierigen Namen sollten Sie ruhig nachfragen.

4. Störungen: Ich sehe sehr häufig, dass eine MFA telefoniert und sie dann von einer anderen sehr aufdringlich etwas gefragt wird. Schnelles Erledigen oder ständige Unterbrechungen eines Telefonats vermitteln dem Anrufer, dass er eigentlich gar nicht wichtig oder erwünscht ist. Das sollte Ihnen aber jeder Patient wert sein.

5. Weiterleitungen: Wenn ein Anruf nicht durch die Annehmerin erledigt werden kann, dann sollten alle Informationen notiert werden, die im ersten Gespräch erfahren wurden. Sonst muss der Anrufer alles noch einmal erklären, was unter Umständen sehr lästig sein kann.

6. Weiterleiten 2: Häufig werden Fragen nach einem anderen Gesprächspartner mit einem kurzen „Moment bitte“, „Ich verbinde oder auch nur „Ja“ quittiert. Diese unhöfliche Geste sollte sofort abgestellt werden. „Ich werde Sie sofort mit Dr. … verbinden. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld.“ dauert nicht viel länger, zeugt aber von Patientenorientierung und Professionalität.

7. Erklärungen: Wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter merken, dass der anrufende Patient über einen Sachverhalt nicht so genau Bescheid weiß, dann sollten Sie sich schon die Zeit nehmen dies zu erklären. Auch dadurch bekommt der Patient das gute Gefühl gut aufgehoben zu sein. Und er wird nicht noch einmal anrufen, weil er es beim ersten Mal nicht richtig verstanden hat.